Rédaction graphique des procédures - MARK …

1 SYSTEME DE MANAGEMENT 1 AFNOR Mars 2003 Partie Chapitre II 61 Page Certification ISO 9000 R daction graphique des proc dures C dric BERGER ESSEC M 93 Concepteur du langage Qualigram Sp cialiste en mod lisation socio- conomique des organisations. Serge GUILLARD Ing nieur en Informatique - Consultant en organisation et management des Les l ments pr sent s dans cette partie du classeur, sont disponibles dans l ouvrage LA REDACTION graphique DES PROCEDURES , dition AFNOR ISBN 2-12-465045-9 Introduction : de la pens e textuelle la pens e graphique Depuis 1987, date de parution de la premi re version de la norme ISO 9000, les entreprises qui s engagent dans une d marche qualit se heurtent souvent la probl matique complexe de la description de leurs activit s. Jusqu la derni re volution de la norme (version 2000), la qualit tait souvent consid r e comme un syst me paperassier sans grande valeur ajout e si ce n est de poss der un certificat prouvant que l entreprise avait effectivement d crit sa fa on de travailler au quotidien ainsi que les modalit s de ma trise de son syst me qualit.

2 Se posaient alors pour l entreprise les pineuses questions de savoir Quoi d crire ? Jusqu o ? et surtout Comment ? Cela provoquait une v ritable effervescence au sein de l entreprise, o chaque service commen ait d crire, sa fa on, et selon ses objectifs, ce qui lui paraissait important, laissant le responsable qualit assurer une certaine coh rence dans la gestion documentaire de tout ce qui tait formalis . L approche processus pr n e par la version 2000 de la norme ISO 9000 ne simplifie pas les choses. En effet, du fait de la transversalit d un processus par rapport aux services de l entreprise, il convient d organiser de fa on plus pragmatique la description. L objet de ce document est de proposer une m thode adapt e et un langage simple pour aborder la refonte des syst mes qualit que les entreprises r alisent actuellement pour se mettre en conformit avec la version 2000.

3 Aussi, nous proposons 3 axes pour r aliser cette description : Une d marche structur e (pour identifier les objectifs des diff rents processus). Un langage graphique commun (vocabulaire, syntaxe et grammaire) destin aux acteurs de l entreprise (faciliter la compr hension, la communication et l change). Des r gles de description de bon sens (pour faciliter la r daction et l utilisation de la documentation). La ma trise combin e de ces 3 l ments permettra l entreprise de formaliser efficacement son r f rentiel qualit , mais aussi d acqu rir de nouveaux moyens de communication, partag s par tous les acteurs de l entreprise, qu elle pourra utiliser dans d autres domaines, et pour d autres projets que la qualit . Toutefois, pour assurer la bonne utilisation de ce document, il convient de s ouvrir un nouveau mode de pens e : la pens e graphique , qui se r v le tre tr s diff rente, mais beaucoup plus efficace, que la pens e textuelle classique.

4 2 SYSTEME DE MANAGEMENT AFNOR Mars 2003 Certification ISO 9000 Partie Chapitre II 61 Page La pens e textuelle Pour comprendre notre mani re de penser, il faut revenir aux temps de nos tudes o l'on nous a, d s notre plus jeune ge, appris lire et crire. D s cet instant, nous avons t entra n s dans un mode de raisonnement et de repr sentation particulier, la "pens e textuelle". Cette pens e textuelle repose sur une logique s quentielle. Pour comprendre une situation il est n cessaire de lire, de mani re lin aire, les mots et les phrases qui d crivent cette situation. Ainsi, ce n'est qu'apr s avoir tout lu qu'on a une vision compl te de la situation et que l'on peut donc la comprendre et savoir ce que l'on doit faire. Pour repr senter une proc dure qui d finit les modalit s de traitement d'une demande client, la pens e textuelle produit g n ralement un document de plusieurs pages qui d finit par exemple comment une secr taire prend en compte la demande d'un client, puis comment elle transmet les l ments un commercial qui analyse la demande, ventuellement en relation avec d'autres services ou fonctions de l'organisme.

5 Enfin, apr s un ventuel arbitrage du responsable commercial, les l ments de r ponse sont transmis la secr taire qui les met en forme avant de les communiquer au client par les moyens appropri s. Pour mettre en uvre une telle proc dure, les diff rents acteurs, secr taire, commercial, responsable commercial, etc, devront avoir lu int gralement la proc dure pour savoir ce qu'ils doivent faire. Cette lecture est lin aire, elle d bute au premier mot de la premi re page et se termine au dernier mot de la derni re page. De ce fait, chaque acteur aura t oblig de lire des informations ou des l ments qui ne le concernent pas directement. La pens e semi- graphique Pour pallier la lourdeur de la pens e textuelle, en mati re de formalisation de l'organisation ou des savoir-faire d'un organisme, les documents cr s comportent maintenant, de plus en plus fr quemment, une partie "litt raire" et une partie " graphique ".

6 Effectivement, pour am liorer la compr hension rapide d'une proc dure, un logigramme figure g n ralement la fin de celle-ci, comme synth se. Outre le fait que ce logigramme fait double emploi avec la partie textuelle du document, ce n'est qu'une redite, sous une autre pr sentation, de ce qui est crit, il est en fait un r sum de la pens e crite, et m me si l'on supprime la partie textuelle du document, le logigramme qui subsiste n'est toujours que la repr sentation lin aire et s quentielle issue de la pens e crite. L'encha nement des formes graphiques du logigramme rel ve d'une analyse logique et cart sienne (pr sentation lin aire et s quentielle de toutes les formes graphiques n cessaires pour d crire la situation). Ce logigramme pr sente toujours toutes les actions r aliser par l'ensemble des acteurs, avec un niveau de d tails plus ou moins important selon les proc dures, sans permettre un acteur d'avoir une visualisation imm diate de ce qu'il doit r aliser.

7 G n ralement ces logigrammes sont r dig s sur plusieurs pages avec moult fl ches et renvois d'une page une autre. QuiComme ntaireAv e c QuoiQuoiEnregistrer la demande client dans lechrono des arriv facture et BL qui sont joints l'exp dition des produitsR alisation du produit avec contr lesqualit et respect des exigencesnormatives europ ennesEnregistrer la commande surinformatique et pr paration de lagamme de fabrictaionFaire une propositionavec cahier descharges sp cifiqueFaire une propositionsur un produitcatalogueD finir le type de demande etinformer le client de sa faisabilit ABActeur 1 Acteur 2 Acteur 3 Acteur 4 Acteur 3 Acteur 1 Acteur 2 Acteur 1 BASE DEDON N ES1. Les demandes des c li ents s ontenr egi s t r es s ur un f or mul ai r eadapt , puis impri m es avet d' t Le Bon de l ivr ais on et la f act uresont r ali s s avec Mi crosof t Wor es doc uments sont arc hi v s s Le produit est r alis par le serviceproduc t i on et condi t ionn par l alogistique avant d'etre livr au Si le client accept e la proposition,el le es t enr egi str e sur ne c opi e es t ar c hiv e dans l edossier Les demandes ne relevant pasd'un pr odui t catalogue font l' obej td' un c ahier des c harg es sp c ifiq ue,s oumi s l a f ois au cl i ent et auresponsable d Les demandes q ui peuvent tr esatisf aites par un produit cataloguefont l 'obejt d' une proposition de pr ixqui est envoy e au En fonc tion du type de demande,d t er mi n par ti r des demandesenr e g i s t r es dans l a bas e dedonn es.

8 2 cas sont identifi A pr s analyse, la cat gor ie de lademande est d termin e. Si elle peut tre tait e, une confirmation est fai teau client par courierD terminer letype de produit fournir La traduction sous une forme graphique d'une pens e textuelle ne donne qu'une pseudo illusion de simplicit et ne permet encore pas une compr hension intuitive et efficace des actions accomplir. Ainsi, des m thodes de "r daction graphique " sont utilis es par les entreprises, sans que ces derni res se rendent compte qu'il s'agit toujours d'une pens e textuelle, donc lin aire. La pens e graphique La pens e graphique proc de d'une fa on toute diff rente. Son objectif est de repr senter de "mani re naturelle" des syst mes complexes. Nous entendons par "mani re naturelle", la fa on dont notre cerveau fonctionne. En effet, lorsque nous analysons ou nous r fl chissons une situation, nous avons une pens e globale, syst mique.

9 Nous proc dons par associations d'id es, liminons automatiquement des voies qui ne semblent pas int ressantes ou au contraire, nous approfondissons des pistes ou des id es qui semblent pertinentes. C'est exactement ce que nous devons r ussir cr er dans un syst me d'organisation ou de formalisation des savoir-faire. Ceux-ci doivent tre pr sent s sous une forme modulaire, un peu comme un r seau de neurones, et l'on doit pouvoir acc der des informations ou des connaissances, quand on en a besoin et par des voies multiples, en identifiant ais ment les relations "clients / fournisseurs" li es aux informations chang es. Ce mode de pens e et de repr sentation est donc tr s loign de la pens e textuelle o l'on explique tout, de mani re lin aire et s quentielle. Avec la pens e graphique il est possible d'atteindre rapidement, et de mani re instinctive, l'information dont on a besoin, tandis qu'avec la pens e textuelle, nous sommes oblig s de passer en revue successivement de nombreuses informations, qui ne nous concernent pas, avant d'atteindre celles qui nous int ressent.

10 Dans ces conditions, formaliser ses savoir-faire sous une double forme graphique (pens e graphique + repr sentation graphique ), constitue pour les organismes un enjeu tr s important en ce qui concerne la communication, la m morisation et le d veloppement de nouveaux savoir-faire. A cet effet, la pens e graphique , par son aspect dynamique et son approche conviviale, constitue la base d'une d marche participative et devient le facteur de d veloppement d'une v ritable intelligence collective au sein des organismes. Pour illustrer ce chapitre sur la lin arit ou la modularit du raisonnement et les difficult s remettre en question son propre mode de pens e, nous ne r sistons pas l'envie de rappeler qu'en mati re de lecture par exemple, nous sommes tr s peu performants. En effet, nous estimons tous que nous savons lire ! BPens e graphiqueDis po se r d 'un e v ue d'e n se mble d es o n o r g a n i s a t io n ( sy n t h t i q u e ,facilement compr hensible)ADCBC once ption modulaire ,apte v ite r le s re dondan ce s e t facilite r lac o mp r he n s io n g r c e de s d o cu me nt splus clairs, plus lisible d e n t i f i e r , d ' u n"c ou p d'oeil" , le sre la tions "clie nts /fournisseurs"BCAcc de r de s niv e aux de d tails, tr s pr cis, lorsque l'utilisate ur e n a be soin, e t unique me nt lorsqu'il e n a be SYSTEME DE MANAGEMENT AFNOR Mars 2003 Certification ISO 9000 Partie Chapitre II 61 Page C'est du moins ce que l'on croit, tant que nous n'avons pas connaissances de certaines techniques.