Rapport Enquete de satisfaction - Enssib

1 1 Rouen nouvelles biblioth quesChristophe RobertEnqu te de satisfaction RapportMars 20102 SommaireObjectifs / m ponses par biblioth des enqu t s Situation Niveau d Lieu de r Moyen de Inscription la biblioth de la biblioth que Assiduit Dur e de la Activit pendant la Offre ditoriale de la biblioth Services de satisfaction Par Par satisfaction et importance calcul d am lioration Les souhaits d am Les horaires d Remarques : fiches biblioth ques de quartier / M thodologie1. Contexte et objectifsPremi re enqu te de satisfaction effectu e sur l ensemble du r seau des biblioth ques de Rouen, cette d marche amorce une pratique de mesure de la satisfaction de nos usagers que l on souhaite dor navant r guli re.

2 L enqu te a une double dimension : enqu te de fr quentation et enqu te de satisfaction . L objectif est donc de mieux conna tre les pratiques de notre public, inscrit et non-inscrit, et de pouvoir d terminer les niveaux de satisfaction par cat gories ( ges, dipl mes, m tiers). L observation des pratiques comprend : l assiduit des visites, les activit s pendant la visite, la dur e de celles-ci, les sources d informations, la connaissance des services, la fr quentation des animations, et un certain nombre de questions sur le profil socio-d mographique des visiteurs ( ge, profession, dipl mes, lieu de r sidence).

3 Les niveaux de satisfaction sont observ s sur : les locaux et l accueil, les collections, les acc s Internet, les animations et les horaires d ouverture. 2. M thodologieLe questionnaire tenait en une feuille recto-verso. Il respectait les principes de r dactions habituels pour ce type d enqu tes (questions personnelles la fin, alternance de questions simples r ponse instantan e ( aujourd hui, vous avez ) et questions plus longues (questions hi rarchiser)). Toutefois, le taux de r ponse m diocre aux questions 9 et10 semble indiquer que les questions hi rarchiser taient trop la prochaine enqu te, il serait souhaitable de placer une version en ligne en parall le afin de diversifier les publics touch r alisation du questionnaire s est largement inspir e de mod les utilis s par d autres tablissements (notamment Lyon[1]).

4 La plupart des items recommand s dans la norme ISO 11620 sur les indicateurs de performance des biblioth ques, sont pr r alisation d un questionnaires jeunesse, demandant des formulations sp cifiques, sera aussi pr voir pour la prochaine questionnaire tait diffus pendant 3 semaines, ce qui correspond la p riodicit moyenne d une visite en biblioth que, entre le 8 d cembre et le 24 d cembre exemplaires ont t mis disposition des biblioth ques, avec la r partition suivante : Capucins 300, Ch telet 250, Grand Mare 250, Parment 500, Saint-Sever 500, Villon enqu te tait auto-administr e.

5 Les biblioth caires pr sentaient la d marche d enqu te aux postes de retour et de pr t et indiquaient l emplacement des questionnaires. Des bo tes ferm es taient disposition des lecteurs pour remettre les questionnaires ont ensuite fait l objet d une saisie informatique via une interface r alis e avec Google Docs. La r ponse profession exerc e faisait l objet d un codage a posteriori suivant la nomenclature des professions et cat gories socioprofessionnelles de l INSEE (PCS). En cas de r ponses par croix aux questions hi rarchiser (9, 10), les r ponses n ont pas t comptabilis es, sauf quand une seule croix tait report e (on consid rait alors que c tait une priorit 1).

6 Puis le fichier a t export sous Excel pour le traitement. Un traitement plus efficace sera possible, lors des fois prochaines, gr ce au logiciel libre LimeSurvey. Il permettra galement de disposer d une version en ligne du l absence d enqu te du m me type dans les ann es pr c dentes, on a utilis les outils comparatifs suivants : L enqu te CREDOC 2005 sur les biblioth ques municipales en France (dans la mesure o les indicateurs taient comparables) : Les biblioth ques municipales en France apr s le tournant Internet, Bruno Maresca, BPI / Centre Pompidou, 2007.

7 Le dernier recensement INSEE de Rouen intra-muros, en 2006[2]. Les chiffres des inscrits 2009. L enqu te du public de la salle de lecture de Villon r alis e par C line Joubert , tudiante en master 2 de sociologie, en 2009.[1] La biblioth que num rique de l Enssib recense un grand nombre d tudes et d enqu tes de public, consultables [2] r ponses par biblioth quesLe taux de retour est de plus de 50%. 1199 questionnaires ont t enregistr s sur l ensemble du r seau (y compris Villon), soit une moyenne de 200 questionnaires par succ s qui s explique par l accompagnement des agents sur le terrain et par le fait que cette enqu te tait une premi re.

8 Lesr sultats m diocres Villon s expliquent par l accent port , dans le questionnaire, sur les services li s au pr t, ainsi que par le fait que et les lecteurs de Villon ont d j t sollicit s par un questionnaire du m me type entre le 9 mai et le 15 juin 2009. Le pourcentage moyen de multi-fr quentants va jusqu 51%. Un r sultat pr visible compte-tenu de l absence d quipement central (sp cificit s et compl mentarit des collections, absence de tous les supports dans chaque biblioth ) et de la grande proximit g ographique de certains sites (Ch telet Grand Mare et Capucins Parment Villon).

9 37919522338143299 CapucinsCh teletGrand'MareParmentSaint-SeverVillon5 1%874100%8351709 TOTAL27%276%7299 Villon54%23525%197432 Saint-Sever64%24322%138381 Parment39%8713%136223 Grand'Mare48%9311%102195Ch telet50%18922%190379 CapucinsPourcentagemultifr quentantsMulti-fr quentants% r ponsesFr quentantuniquementFr quentantnotamment6 Les multi-fr quentantsLe plus souvent, les tablissements fr quent s simultan ment sont Saint-Sever / Parment (169 personnes interrog es), Parment/ Capucins (130 personnes interrog es) et Saint-Sever / Capucins (110 personnes interrog es).

10 On constate que le public de Villon est le moins multi-fr quentant du r seau ceci tant nuancer par le faible taux de r ponse.[Le total par ligne (ou par colonne) exc de le nombre de r pondants par biblioth ques, car certains enqu t s sont comptabilis s plusieurs fois. En effet, il arrive, par exemple, qu une lecteur qui d clare fr quenter la fois les Capucins et Parment, fr quente galement Saint-Sever.]71. Profil des enqu t sPhoto : gadgetgirl (Flickr) cc-by-nc-nd8 SexeTaux de r ponses sur total questionnaires saisis : 98,5%Hommes31%Femmes69%69 % des visiteurs sont des femmes.