Redalyc.Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de ...

1 PERSPECTIVASISSN: Cat lica Boliviana San PabloBoliviaMatsumoto Nishizawa, ReinaDesarrollo del Modelo Servqual para la medici n de la calidad del servicio en la empresade publicidad Ayuda ExpertoPERSPECTIVAS, n m. 34, octubre, 2014, pp. 181-209 Universidad Cat lica Boliviana San PabloCochabamba, BoliviaDisponible en: C mo citar el art culo N mero completo M s informaci n del art culo P gina de la revista en de Informaci n Cient ficaRed de Revistas Cient ficas de Am rica Latina, el Caribe, Espa a y PortugalProyecto acad mico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abiertoDesarrollo del Modelo Servqualpara la medici n de lacalidad del servicio en la empresa de publicidad AyudaExpertoDevelopment of Servqual Model for the measurement of the servicequality in the publicity company Ayuda ExpertoReina Matsumoto NishizawaLicenciado en Administraci n de Empresas Universidad Cat lica Bolivian San Pablo el presente trabajo se realiza la medici n de la calidad del servicio de la empresa de publicidadAyuda Experto, utilizando la herramienta Servqual .

2 El Modelo Servqual , mide la calidad delservicio, mediante las expectativas y percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones,que son; dimensi n de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empat a, y elementos tangibles. Mediantela investigaci n se pretende analizar el problema principal que es el desconocimiento del nivel decalidad del servicio de Ayuda Experto, y cumplir con los objetivos establecidos. Palabras clave: Calidad del servicio, Modelo Servqual , expectativas, percepcionesAbstract This paper will provide the measurement of the service quality of the Ayuda Experto publicitycompany, utilizing the Servqual tool. The Servqual model, measures the quality of the service,through the expectations and perceptions of the client, based on 5 dimensions which are: thedimension of reliability, sensitivity, assurance, empathy and tangible elements.

3 The investigation isintended to analyze the main problem that is the unawareness of the level of the service quality of Ayuda Experto and to fulfill the established goals. Keywords: Service quality, Servqual model, Expectations, PerceptionsDepartamento de Administraci n, Econom a y Finanzas181 MATSUMOTO Nishizawa, Reina; (2014). Desarrollo delModelo Servqualpara la medici n de la calidad del servicio en laempresa de publicidad Ayuda Experto . Perspectivas, A o 17 N 33 octubre 2014. pp. 181-209. Universidad Cat lica Boliviana San Pablo , Unidad Acad mica Regional nEn el entorno que vivimos, la calidad se convirti en un aspectoindispensable en las empresas, especialmente en las empresas de poder ocupar un lugar en el mercado y tener una ventaja competitiva, esnecesario que las empresas ofrezcan productos y servicios de calidad.

4 Hoyen d a los consumidores son m s exigentes en este aspecto, y para poder cubrirsus expectativas es muy importante saber qu es lo que desean y cu l es elnivel de calidad que se les por eso que en este trabajo se plantea un Modelo de medici n de lacalidad del servicio utilizando la herramienta de evaluaci n denominadaServqual1, en la empresa de publicidad Ayuda Experto del departamento objetivo del presente trabajo es determinar el nivel de la calidad delservicio que presta actualmente la empresa de publicidad Ayuda Experto enla ciudad de Cochabamba. Se analizan tambi n las brechas entre lo queesperan los clientes, y entre lo que realmente se les proporciona, y as poderobservar las falencias que tiene la empresa y Marco ReferencialLas empresas de publicidad desempe an un papel importante en laactualidad, ya que muchas otras empresas promocionan su producto o servicioa trav s de stas, es decir realizan la tercerizaci n respecto de la publicidad(KLEPPNERS 1997).

5 La publicidad es una herramienta de constante uso en las empresas detodos los sectores, es algo indispensable en la sociedad actual. Es por eso quemuchas empresas contratan a personas o empresas especializadas en estetema, para que promuevan sus productos o servicios de manera sector de la publicidad es un negocio en el que existe muchacompetencia, es por eso que para ser los primeros en el mercado, o para teneruna parte de l, es necesario diferenciarse en temas relacionados a la calidaden el servicio. Se debe ofrecer servicios buenos, que satisfagan las necesidadesy superen las expectativas de los clientes (KLEPPNERS 1997). Empresa Ayuda ExpertoDesarrollo del Modelo Servqual para la medici n ..A o 17 N 34, octubre, 2014182 ISSN- 1994 - 3733 Ayuda Experto es un grupo de profesionales expertos en marketing ypublicidad visual, organizaci n de eventos especiales, y comunicaci ncreativa, cuyo compromiso es lograr la total satisfacci n de sus clientesmediante la oferta de un servicio competitivo.

6 La empresa cuenta con m s de15 a os de experiencia y xito en la industria de la staff de la empresa est debidamente capacitado para la realizaci n dematerial de publicidad de alta tecnolog a que el mercado actual servicios que prestan est n enfocados en incrementar sus ventas conpropuestas basadas en acciones concretas actualizadas, planificadas y conresultados medibles inmediatos. La experiencia y miles de clientes satisfechosrespaldan su organizaci n, garantizando plenamente su inversi Formulaci n del problema Cu l es el nivel de la calidad del servicio en la empresa de publicidadAyuda Experto de la ciudad de Cochabamba? Objetivo general de estudioDeterminar el nivel de la calidad del servicio que presta actualmente laempresa de publicidad Ayuda Experto en la ciudad de Marco te Marketing de serviciosMarketing de servicios es la rama de marketing que estudia los procesosde intercambio entre consumidores y empresas de un producto en espec fico;que son los servicios, con el objetivo de satisfacer las necesidades, deseos, ydemandas de los consumidores (RUIZ, 2002).

7 Los servicios son actividades identificables e intangibles que son elobjeto de una transacci n para brindar satisfacci n a los clientes, de acuerdoa sus deseos y necesidades. Los servicios no dan como resultado la propiedadde servicios poseen caracter sticas como (ZEITHAML, BITNER yGREMLER, 2009):Reina Matsumoto NishizawaDepartamento de Administraci n, Econom a y Finanzas183 La intangibilidad: Los servicios son acciones, en lugar de objetos, esdecir, no se puede ver, tocar, oler, ni almacenar, como los productos. sta intangibilidad trae consigo algunas desventajas como; ladificultad de exhibirlo o comunicarlo con facilidad, la fijaci n deprecios es dif cil, no pueden patentarse con facilidad. Heterogeneidad o variabilidad: No hay servicios que seanprecisamente iguales, as como tambi n, no hay clientes conexpectativas iguales.

8 El desempe o del personal pude diferir de un d apara otro, y esto afecta a la entrega del servicio y la percepci n delos clientes de ese servicio. Naturaleza perecedera: Los servicios no duran para siempre, una vezproducida y consumida, se acaba, es decir, tiene un tiempodeterminado. Los servicios no pueden ser guardados, almacenados,revendidos o devueltos. La producci n y consumo del servicio se realiza de manerasimult nea: En el caso de los productos, stos deben ser producidosprimero, luego vendidos y finalmente consumidos, en cambio losservicios, son vendidos primero y luego producidos y consumidos demanera simult nea. La inseparabilidad: El servicio es inseparable con el personal de laempresa y los clientes.

9 La producci n y entrega del servicio,dependen de las acciones que realicen los clientes internos y externosde la empresa. Y lo m s importante es el tiempo del servicio: El tiempo deservucci n2 debe ser m nima, como el tiempo de espera de atenci nal cliente. Calidad del servicioCalidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las cosas de maneracorrecta. Es producir lo que el consumidor desea. Calidad se asemeja a laperfecci n. Si las empresas conocen lo que necesitan y desean los clientes, se lograr generar valor y se crear n productos y servicios de calidad en el servicio se define como el resultado de un proceso deevaluaci n donde el consumidor compara sus expectativas frente a susDesarrollo del Modelo Servqual para la medici n.

10 A o 17 N 34, octubre, 2014184 ISSN- 1994 - 3733percepciones. Es decir, la medici n de la calidad se realiza mediante ladiferencia del servicio que espera el cliente, y el que recibe de la ExpectativaLas expectativas son las creencias sobre la entrega del servicio, quesirven como est ndares o puntos de referencia para juzgar el desempe o dela empresa. Es lo que espera el cliente de un servicio, y stas son creadas porla comunicaci n, por la experiencia de otras personas en el nivel de expectativa puede variar con amplitud, dependiendo delpunto de referencia que tenga el cliente. Adem s las expectativas sondin micas y pueden cambiar con rapidez en el mercado altamente competitivoy vol til. Percepci nLa percepci n es c mo valoran las personas los servicios.