Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000

1 Sistema de Gesti n de la Calidad seg n ISO 9001:2000 Sistema de Gesti n de la Calidad seg n ISO 9001:2000 ndice La familia de normas ISO 9000:2000 Conceptos b sicos utilizados por ISO 9000:2000 La estructura de ISO 9001:2000 Requisitos del Sistema de Gesti n de la Calidad Requisitos generales Requisitos de la documentaci n del Sistema Responsabilidad de la Direcci n Compromiso con la Calidad Enfoque al cliente Pol tica de la Calidad Planificaci n Responsabilidad, autoridad y comunicaci n Revisi n del Sistema por la Direcci n Gesti n de los recursos Provisi n de los recursos Capacidad de las personas para realizar sus funciones Infraestructuras id neas Ambiente de trabajo Prestaci n del servicio Planificaci n de la prestaci n del servicio Asegurar la compresi n y la capacidad de cumplir los requisitos Dise o y desarrollo Gesti n de compras Qui nes son nuestros proveedores? Qu necesitamos?

2 Verificaci n del producto/servicio comprado Prestaci n del servicio Control de la producci n y de la prestaci n del servicio de transporte Validaci n de los procesos de la producci n y de la prestaci n del servicio Seguir la pista a lo que se est haciendo Cuidar lo que nos entregue nuestro cliente. Cuidado de productos y servicios. Control de los dispositivos de seguimiento y medici n Medici n an lisis y mejora Cu l es el grado de satisfacci n de los clientes? Seguimiento y medici n Comprobaci n de que todo est bien Soluci n de los problemas del servicio Las mediciones, indican alguna tendencia? Qu mejoras podemos llevar a cabo? Modelos para implantar la mejora continua en la gesti n de empresas de transporte por carretera 1 Cap tulo 1 Sistema de Gesti n de la Calidad seg n ISO 9001:2000 Edici n MAYO 2005 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000 Los trabajos de la Organizaci n Internacional de Normalizaci n (ISO) concluyen en acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales1.

3 Se entiende por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones t cnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados sistem ticamente como reglas, directrices o definiciones de caracter sticas para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su empleo. La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gesti n de la Calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tama o, en la implementaci n y la operaci n de sistemas de gesti n de la Calidad (SGC) eficaces. Esta familia la forman: La Norma ISO 9000: Sistemas de gesti n de la Calidad Fundamentos y vocabulario. La Norma iso 9001 : Sistemas de gesti n de la Calidad Requisitos. La Norma ISO 9004: Sistemas de gesti n de la Calidad Directrices para la mejora continua del desempe o. La Norma ISO 19011: Directrices para la auditor a medioambiental y de la Calidad .

4 En la familia ISO 9000 se utiliza el t rmino organizaci n para designar un conjunto de personas e instalaciones con una disposici n de responsabilidades, autoridades y relaciones. Esto incluye denominaciones como compa a, corporaci n, organizaci n, fundaci n, organismo, asociaci n, o una parte o combinaci n de ellas. La norma internacional iso 9001 especifica los requisitos para los SGC, gen ricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econ mico e industrial con independencia de la categor a del producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio, que pueden ser especificados por los clientes, por la propia organizaci n o por disposiciones reglamentarias. 1 La diferencia entre una norma ISO y una norma EN, elaborada por el Comit Europeo de Normalizaci n (CEN), es que los organismos de normalizaci n de la UE (AENOR en Espa a) est n obligados a adoptar las normas EN ntegramente como norma nacional.

5 Aunque una norma se adopte a nivel europeo o internacional, para imponer la obligatoriedad de su cumplimiento se precisa una reglamentaci n espec fica y su incorporaci n a la legislaci n de cada estado miembro. En Espa a, las normas CEN reciben la denominaci n UNE-EN. DirectricesRequisitosGESTI N DE LA CALIDADASEGURAMIENTODE LA Calidad ISO 9004:2000 ISO 9001:2000 Aplicaci n de los principios de gesti n de la Calidad al Sistema de gesti n de la organizaci n Objetivo: Conseguir el cumplimiento para los requisitos estipulados y gestionar los procesos para garantizar la confianza en los productos Objetivo: Conseguir el xito comercial y la mejora continua del rendimiento de la organizaci n para mantener la satisfacci n del cliente. Orientaciones para la mejora del rendimiento de las organizaciones que quieran aproximarse a la excelencia organizativa y aumentar los beneficios de las partes interesadas Referente utilizado para certificar que el SGC de una organizaci n es conforme con los requisitos de una norma internacional.

6 Identificaci n de procesos interrelacionados que repercuten en los objetivos de la organizaci n. Modelos para implantar la mejora continua en la gesti n de empresas de transporte por carretera 2 Cap tulo 1 Sistema de Gesti n de la Calidad seg n ISO 9001:2000 Edici n MAYO 2005 iso 9001 especifica los requisitos para un SGC eficaz en el cumplimiento de las especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte (ajena a la organizaci n y al cliente) pueda certificar que el SGC es conforme a los requisitos de dicha norma. En cambio, ISO 9004 proporciona una orientaci n sobre un rango m s amplio de objetivos de un SGC y no tiene por objeto ser utilizada con fines contractuales o de certificaci n, sino servir de gu a para aquellas organizaciones que deseen ir m s all de los requisitos de iso 9001 , persiguiendo la mejora continua del desempe o y la eficiencia globales de la organizaci n.

7 El gr fico anterior ilustra la relaci n entre estas dos normas. Para obtener la certificaci n (a veces llamada registro de organizaci n,..), la organizaci n debe someterse a una auditor a. Existen tres tipos de auditor as. Las auditor as de primera parte son realizadas con fines internos por la organizaci n, o en su nombre. Las auditor as de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizaci n o por otras personas en nombre del cliente. Las auditor as de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes, usualmente acreditadas (ENAC es el organismo de acreditaci n espa ol), que proporcionan la certificaci n o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la iso 9001 o la ISO 14001. Aunque se ha alineado con ISO 14001:1996, con la finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos normas, iso 9001 no incluye requisitos espec ficos de otros sistemas de gesti n, tales como aquellos particulares para la gesti n medioambiental, gesti n de la seguridad, gesti n financiera o gesti n de riesgos.

8 CONCEPTOS B SICOS UTILIZADOS POR ISO 9000:2000 Se entiende por gesti n de la Calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizaci n en lo relativo a la Calidad . Generalmente incluye el establecimiento de la pol tica de la Calidad y los objetivos de la Calidad , as como la planificaci n, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad2. Pol tica de la Calidad es la expresi n formal por la Direcci n de las intenciones globales y orientaci n de una organizaci n relativas a la Calidad . Lo que se ambiciona o pretende en relaci n con la Calidad son los objetivos de la Calidad . La pol tica de la Calidad y los objetivos de la Calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organizaci n a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la Calidad puede tener un impacto positivo sobre la Calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempe o financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacci n y confianza de las partes interesadas.

9 Direcci n es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al m s alto nivel de una organizaci n. Cliente es la organizaci n o persona que recibe un producto/servicio. Proveedor es la organizaci n o persona que proporciona un producto/servicio. Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la organizaci n. Parte interesada es cualquier persona o grupo que tenga un inter s en el desempe o o xito de una organizaci n (clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios,..). La norma utiliza la expresi n producto para designar el resultado de un proceso. ISO 9000 considera cuatro categor as gen ricas de productos: servicios (transporte,..), software (aplicaciones inform ticas, informaci n,..), hardware (partes mec nicas, elementos tangibles,..) y materiales procesados (lubricantes,..). 2 Puede obtener una introducci n m s amplia sobre, conceptos, modelos y sistemas de gesti n de la Calidad en el documento anexo El Mapa de la Calidad .

10 Modelos para implantar la mejora continua en la gesti n de empresas de transporte por carretera 3 Cap tulo 1 Sistema de Gesti n de la Calidad seg n ISO 9001:2000 Edici n MAYO 2005 Los servicios, generalmente, son intangibles y su prestaci n puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (almacenaje, reparaci n de veh culo,..) una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (declaraci n necesaria para la devoluci n de impuestos,..) la entrega de un producto intangible (informaci n,..) la creaci n de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,..). Definir la Calidad de un servicio resulta m s subjetivo e impreciso que definir la Calidad de un producto. El producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puede inspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en el mismo acto, por lo que debe prestarse con la Calidad requerida sin posibilidad de sustituci n.