TALLER DE GRADO II - javeriana.edu.co

1 4 MEDICI N DE LA SATISFACCI N DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACI N DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACI N de valor JUANITA BLANCO PINEROS PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECON MICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACI N DE EMPRESAS BOGOT , JUNIO DE 2009 5 MEDICI N DE LA SATISFACCI N DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACI N DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACI N de valor JUANITA BLANCO PINEROS Proyecto presentado como requisito para obtener el t tulo de Administraci n de Empresas. Tutor: Dora Acosta PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECON MICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACI N DE EMPRESAS BOGOT , JUNIO DE 2009 6 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCI N.

2 4 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..6 3. JUSTIFICACI N ..8 4. 10 5. METODOLOG A .. 11 6. DESCRIPCI N DE CAPITULOS .. 12 7. CAPITULO 14 AN LISIS .. 14 Restaurante, Principales caracter sticas .. 16 Tipos de clientes .. 16 8. CAPITULO 18 EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO .. 18 Detecci n y an lisis de los momentos de verdad que intervienen en el servicio .. 19 Evaluaci n de la organizaci n a trav s del triangulo de servicio de Karl Albrecht .. 28 9. CAPITULO 30 DETECCI N Y AN LISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO .. 30 10. CAPITULO 35 ENCUESTAS DE SATISFACCI N .. 35 Tama o de la muestra .. 35 Dise o y creaci n de las encuestas de satisfacci n .. 37 11. CAPITULO 39 EL SERVQUAL .. 39 An lisis de los resultados obtenidos en las 42 12.

3 CAPITULO 56 FORMULACI N DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACI N de valor .. 56 13. CONCLUSIONES .. 61 14. BIBLIOGRAF 62 7 1. INTRODUCCI N Por medio de esta investigaci n se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacci n del cliente, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio. Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organizaci n, logr ndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces mas caro que mantener uno. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relaci n directa con el cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacci n del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacci n traer ser n vitales para el negocio, pues lo afectara en todos su mbitos.

4 Para conseguir este alto GRADO de satisfacci n deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas. En este caso, se mostrara a trav s de todo el trabajo, la investigaci n realizada al Restaurante Museo Taurino, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el GRADO de confianza que da al cliente este restaurante, para ello se utilizo la herramienta de medici n llamada el SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de 8 servicio con el fin de mejorarlo en el mayor GRADO posible, y as brindarle al cliente un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacci n en los mismos y ayudar al Restaurante Museo Taurino a acrecentar su numero de clientes como sus ventas.

5 9 TITULO Medici n de la satisfacci n el cliente del restaurante Museo Taurino, y formulaci n de estrategias de servicio para la creaci n de valor . 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y mas aun cuando esta ubicado en una de las localidades mas transcurridas de Bogota como lo es Teusaquillo. En este sector se ubican empresas que pueden articularse a las cadenas productivas de productos alimenticios, construcci n entre Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente. Esta situaci n trae consigo impl cita el problema para el Restaurante Museo Taurino; este lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 10 a os, en los cuales ha logrado mantener una posici n en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo para el no se han creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un mayor numero de clientes ofreciendo un mayor numero de productos en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.

6 Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor debido al frecuente ingreso de nuevas compa as especialmente en el rea 1 10 gastron mica con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad de los mismos, el restaurante se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar mas su mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en mayor GRADO . FOMULACION DEL PROBLEMA Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren el servicio para aumentar el numero de clientes que acuden a este recinto, con el fin de aumentar las utilidades, dado esto surge como problem tica, Cuales es el GRADO de satisfacci n de los clientes y cuales son las estrategias de servicio que podr an fomentar la creaci n de valor tanto para el cliente directo?

7 11 3. JUSTIFICACI N EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacci n y la generaci n de valor para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio. El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos a os en el mercado, nunca ha contando con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio, ni su infraestructura en si. Ya que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades y exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de productos por medio de la generaci n de un valor en el servicio, todo esto con el fin de mantenerse en el mercado por mas tiempo, as como innovar e incrementar los dividendos que este negocio genera.

8 Para conseguir esta generaci n de valor en los clientes del restaurante Museo Taurino, se recurrir n a t cnicas para medir la satisfacci n actual de los clientes y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atenci n brindada por el restaurante y su relaci n con el publico, a trav s del seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relaci n con la competencia. El desarrollo de este trabajo, tambi n servir como gu a de referencia para todos los propietarios de restaurantes, quienes est n pasando por una situaci n similar con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo; 12 este les servir de base para saber donde empezar, como ir mejorando paulatinamente o que clase de m todos implementar al momento de medir la satisfacci n de sus clientes.

9 13 4. OBJETIVOS Objetivo General Medir la satisfacci n del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de servicio para la creaci n de valor . Objetivos Espec ficos Analizar la situaci n actual del restaurante en cuanto al servicio. Dise ar instrumentos para medir la satisfacci n actual de los clientes. Definir y evaluar el ciclo del servicio a trav s de los momentos de verdad. Formular estrategias de servicio para la creaci n de valor . 14 5. METODOLOG A La metodolog a la cual se llevo a cabo para este trabajo es de observaci n ya que por medio de esta, se analizo el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran en ser atendidos. Posterior a esto se empleo una metodolog a descriptiva, ya que se describieron caracter sticas fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una encuesta aplicada al cliente y seg n sus criterios se obtuvieron los resultados finales, que muestran como es que el cliente esta percibiendo el restaurante, en base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.

10 15 6. DESCRIPCI N DE CAPITULOS CAPITULO 1 En este primer capitulo se podr encontrar, una contextualizaci n del recinto, su ubicaci n, infraestructura, servicios que presta etc., as mismo las clases de clientes que lo frecuentan, y sus caracter sticas. A mismo est n la aclaraci n de conceptos relacionados con servicio al cliente. CAPITULO 2 Para el segundo capitulo se a analizo a la organizaci n mas a fondo, utilizando herramientas como el ciclo del servicio, que muestra el proceso por el cual el cliente debe pasar desde que ingresa al restaurante hasta que sale del mismo, as mismo se calificaron los momentos de verdad, para dar una perspectiva mas clara de c mo se esta dando el servicio; posterior al ciclo, se encontrara otra herramienta de an lisis, el llamado triangulo del servicio, el cual analiza la organizaci n desde su parte interior hasta la exterior, y con el cual se encontr cual es la estrategia empleada por la organizaci n para competir.