Tema 10.- Evaluación, calidad y gestión de calidad ... - UV

1 Biblioteconom a. Segundo cuatrimestre. Curso 2004-2005. Tema 10 Profesora asociada: Lourdes Castillo 1 Tema Evaluaci n, calidad y gesti n de calidad total en Documentaci n La evaluaci n. Conceptos generales. Indicadores En t rminos generales, se entiende por evaluaci n el proceso mediante el cual se intenta obtener un juicio de valor o una apreciaci n de la bondad de un objeto, de una actividad, de un proceso o de sus resultados. Este proceso pone de relieve las cualidades, ventajas y debilidades de aquello que se eval a. La evaluaci n permite obtener informaci n fiable para la toma de decisiones en las tareas relacionadas con el desarrollo, mantenimiento y gesti n de servicios de informaci n.

2 La evaluaci n es una herramienta de toma de decisiones. La evaluaci n es el proceso de identificar y reunir datos acerca de servicios o actividades espec ficas, estableciendo criterios para valorar su xito y determinando el grado hasta donde el servicio o actividad cumple sus fines y objetivos establecidos. El proceso de evaluaci n requiere como punto de partida plantearse cuales son los fines reales que se persiguen. para evaluar es necesario disponer de un referente con el que comparar. La evaluaci n se suele basar en la toma de datos sobre los resultados obtenidos, que permitan llegar a conclusiones que redunden en la mejora de la organizaci n.

3 En bibliotecas y centros de documentaci n se entiende la evaluaci n como un proceso global que se refiere a una actividad en su conjunto y a todas y cada una de las fases que componen dicha actividad. La evaluaci n, seg n la norma ISO es Estimaci n de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalaci n . A su vez, la norma, define los siguientes conceptos: Eficacia: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz si consigue los resultados que pretend a conseguir. Eficiencia: Medida de la utilizaci n de los recursos necesarios para conseguir un objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al m nimo la utilizaci n de los recursos, o produce mejores resultados con los mismos recursos.

4 Los objetivos fundamentales de la evaluaci n en las unidades de informaci n son: proporcionar el m ximo de servicios a los usuarios de modo eficaz y eficiente; examinar el cumplimiento de los programas de actuaci n actuales y planificar el futuro del servicio en cuesti n. Hasta hace pocos a os el nico an lisis que se hac a de la actuaci n de una biblioteca o de un centro de documentaci n era puramente cuantitativo y referido a la cantidad de tems predeterminados e invariables (n mero de ejemplares comprados; n mero de revistas analizadas; n mero de pr stamos realizados; n mero de fotocopias solicitadas, etc.)

5 Esta situaci n ha ido cambiando ya que la estad stica en s misma no refleja totalmente lo que pasa en un centro (la calidad del trabajo; el nivel de consecuci n de los objetivos; la satisfacci n de los usuarios). S lo refleja un aspecto num rico cuantitativo de la situaci n. Los datos Biblioteconom a. Segundo cuatrimestre. Curso 2004-2005. Tema 10 Profesora asociada: Lourdes Castillo 2estad sticos son solamente un punto de partida que hay que poner en relaci n con m ltiples factores que expliquen esa cifra en sentido positivo o negativo. Ese paso de m s se realiza con la evaluaci n. Los m todos de evaluaci n pueden ser subjetivos y objetivos: La evaluaci n subjetiva se basa en opiniones de los usuarios, nos dice lo que la gente piensa de un servicio.

6 Los m todos m s habituales para proceder a una evaluaci n subjetiva son las entrevistas, las encuestas, los grupos de discusi n. La evaluaci n objetiva busca mejorar un servicio y para ello no es suficiente basarse en opiniones personales. Se trata de una evaluaci n anal tica y diagn stica. El uso de criterios objetivos plantea la ventaja de que sus resultados pueden ser cuantificables. para la evaluaci n objetiva es necesaria la medici n. La medici n es el proceso por el cual se asignan n meros para describir alg n objeto o fen meno de una manera normalizada. Por tanto, la estad stica sigue siendo necesaria pero adem s nos interesan aspectos como el nivel de uso que hace el lector de las publicaciones peri dicas, las causas del retraso en el pr stamo interbibliotecario, el grado de funcionamiento de los servicios de b squeda, etc.

7 para ello no es suficiente con la estad stica, es necesaria una herramienta de m s amplio alcance, y esta herramienta es la evaluaci n. Los conceptos claves de la medici n son la identificaci n y definici n de indicadores de los fen menos que van a ser medidos, as como el desarrollo de reglas normalizadas que producen n meros que, a su vez, representan el indicador del fen meno que ha de ser medido. EVALUACI N MEDICI N INDICADORES Un indicador es la expresi n (una serie de n meros, s mbolos o palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en t rminos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el m todo utilizado.

8 Hay distintos tipos de indicadores pero los indicadores fundamentales, en cualquier faceta del trabajo documental, son los indicadores de rendimiento. Los indicadores de rendimiento son n meros, s mbolos o letras, derivados de estad sticas y datos de la biblioteca o centro, y utilizados para evaluar el rendimiento de la misma. Incluye tanto recuentos simples como relaciones entre recuentos, siempre que se utilicen en la caracterizaci n del rendimiento de una biblioteca o centro. El rendimiento se define como el grado de eficacia en la prestaci n de servicios y eficiencia en la asignaci n y utilizaci n de recursos para proporcionar esos servicios.

9 El objetivo principal de la utilizaci n de indicadores de rendimiento es el autodiagn stico. Los indicadores deben tener un objetivo expl cito, formulado en funci n de los servicios, actividades o aspectos a evaluar. Los indicadores deben tener un nico nombre que resulte descriptivo. La norma ISO (UNE 50-137) establece indicadores de rendimiento de servicios bibliotecarios aplicables a los servicios de documentaci n. Establece indicadores aplicables al uso y disponibilidad del centro; al proceso t cnico; al uso y disponibilidad de los materiales; al acceso a los materiales; al an lisis de la colecci n; a la secci n de referencia; y, finalmente, indicadores referentes a los costes .

10 La segunda parte de la Norma UNE 50-137 trata cada uno de estos Biblioteconom a. Segundo cuatrimestre. Curso 2004-2005. Tema 10 Profesora asociada: Lourdes Castillo 3indicadores. De cada uno de ellos ofrece: Objetivo, campo de aplicaci n, definici n del indicador, m todo, interpretaci n y fuentes. Los indicadores que incluye la Norma son los que se han considerado m s tiles en general ya que existen muchos tipos diferentes de centros de documentaci n y bibliotecas, con caracter sticas distintas y con diferentes tipos de usuarios. Tabla de indicadores de rendimiento bibliotecario (UNE 50-137) SERVICIO, ACTIVIDAD O ASPECTO EVALUADO INDICADOR DE RENDIMIENTO Opini n del usuario Satisfacci n del usuario Servicios P blicos Generales Porcentaje Alcanzado de la Poblaci n Objetivo.