UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA IXTECA

1 UNIVERSIDAD TECNOL GICA DE LA MIXTECA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS EMPRESAS . T E S I S QUE PARA OBTENER EL T TULO DE LICENCIADA EN CIENCIAS EMPRESARIALES PRESENTA: PERLA SANDOVAL FLORES ASESOR DE TESIS: LIC. PERSEO ROSALES REYES HUAJUAPAN DE LE N, OAXACA, MAYO DE 2002. AAGGRRAADDEECCIIMMIIEENNTTOOSS A Dios por brindarme la oportunidad de vivir y servir en esta vida. En un lugar muy especial y nico a mis padres y hermanos que con su apoyo moral y econ mico han apoyado cada uno de los proyectos grandes y peque os que se han presentado en mi vida. A la UNIVERSIDAD Tecnol gica de la Mixteca que me brind la oportunidad de ingresar a sus aulas para obtener los conocimientos mejorando mi preparaci n y l de las personas que dirigen y crean las empresas. A los maestros que aportaron su esfuerzo y amplia experiencia en mi formaci n acad mica y profesional.

2 Deseo tambi n expresar mi m s amplio reconocimiento y agradecimiento a mi asesor de tesis por su colaboraci n y disposici n de tiempo que aport al apoyar este trabajo de investigaci n, as mismo a las profesoras que efectuaron la revisi n de la tesis. De manera espec fica quiero agradecer a las personas a quienes se entrevistaron, que hayan colaborado con su valioso punto de vista. Expreso mi m s amplio agradecimiento a todas las personas que con su apoyo y participaci n hicieron posible que este trabajo llegara a su feliz termino, especialmente a Armando L pez Torres. NN DD II CC EE IINNTTRROODDUUCCCCII NN 88 CCAAPP TTUULLOO PPRROOPP SSIITTOO YY OORRGGAANNIIZZAACCII NN Planteamiento del problema 11 Prop sito 11 Objetivo general 11 Objetivos particulares 11 Justificaci n 12 Alcances y limitaciones 13 Hip tesis 14 CCAAPP TTUULLOO QQUU EESS LLAA

3 EEMMPPRREESSAA?? 2. Qu es empresa? 16 Acepciones de empresa 17 Tipos de empresas 17 Clasificaci n de la empresas 18 Criterio de la Secretar a de Econom a 19 Criterio de Lourdes M nch 20

4 Criterio de Nafin 21 Criterio de SEDIC 21 Orientaci n de la empresa 22 Orientaci n a la producci n 22 Orientaci n a las utilidades 23 Orientaci n al cliente 24 Valores corporativos 25 Misi n 25 Visi n 28 Filosof a 29 Valores 30 B squeda de una identidad empresarial 32 Sinergia 33 CCAAPP TTUULLOO EELL CCLLIIEENNTTEE 3.

5 Definici n de cliente y consumidor 35 Clasificaci n de los clientes 36 Mercado 37 Definici n de mercado 37 Segmentaci n Mercados 38 Por qu compra la gente? 38 C mo saber lo que el cliente necesita? 39 Motivos de compra 40 Motivos racionales de compra 40 Motivos emocionales de compra 40 Motivos de compra de patrocinio 41 Actividades que benefician constante del cliente 42 Regulaci n de las relaciones con el consumidor 43 Consideraciones acerca del conocimiento del producto 43 Conocimiento

6 Del producto 44 Requerimientos de uso y funci n de los productos 45 Consideraciones sobre la distribuci n 46 Importancia de los intermediarios en la distribuci n 46 CCAAPP TTUULLOO EELL PPEERRSSOONNAALL DDEE VVEENNTTAASS 4. Definici n de vendedor 49 Objetivo de la venta 50 Proceso de venta 52 Caracter sticas del personal 52 Reclutamiento de personal 55 Selecci n de personal 55 Entrenamiento 57 Dise o del programa de entrenamiento 58 reas incluidas en los programas de entrenamiento 59 Motivaci n 60 CCAAPP TTUULLOO LLAA CCAALLIIDDAADD EENN EELL SSEERRVVIICCIIOO 5.

7 Servicio + calidad = calidad en el servicio 63 Definici n de servicio 64 Definici n de servir 64 Definici n de servicial 64 Definici n de servilismo 65 Actitudes del servilismo 65 Definici n de calidad 65 Tipos de calidad 66 Servicio al cliente 68 Fases del servicio 70 Tipos de servicio 71 Niveles de calidad de servicio 73 Requerimientos del cliente 75 Modelos de calidad 81 El Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) 81 El Modelo de Gr nross (1984) 82 El Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) 82 SERVPERF de Cronin & Taylor (1992) 84 Johnson, Tsiros & Lancioni (1995) 85 Samart Powpaka (1994) 86 Caracter sticas de un servicio de calidad 87 Actitudes de la calidad 89 Empresa agradable 94 Manejo de quejas 96 Estrategia para crear un servicio de calidad 101 Ventajas de implantar la calidad en el servicio 109 CCAAPP TTUULLOO MMEETTOODDOOLLOOGG AA 6.

8 Dise o de la investigaci n 111 Determinaci n de la muestra 113 Procedimiento de recolecci n de datos 114 Recolecci n de datos 115 CCAAPP TTUULLOO RREESSUULLTTAADDOOSS 7. Resultados de las encuestas aplicadas a empresas 117 Comentarios de los resultados de las encuestas aplicadas a las empresas 119 Resultados de las encuestas aplicadas a clientes 121 Comentarios de los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes 122 CCAAPP TTUULLOO CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS YY RREECCOOMMEENNDDAACCIIOONNEESS 112244 BBIIBBLLIIOOGGRRAAFF AA 112288 AANNEEXXOOSS 1. Carta de solicitud de informaci n 132 2.

9 Giros comerciales y total de empresas 133 3. Total de empresas de comercio 135 4. Total de empresas de servicio 136 5. Determinaci n de encuestas a aplicar 137 6. Solicitud de encuesta al empresario 138 7. Formato de encuesta aplicada a los responsables de las empresas 139 8. Resultados de las encuestas aplicadas a empresas 141 9. Gr ficas de resultados de encuestas aplicadas a empresas 147 10. Formato de encuesta aplicada al cliente 158 11. Resultados de las encuestas aplicadas a clientes 160 12. Gr ficas de resultados de encuestas aplicadas a clientes. 162 La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas . Introducci n IINNTTRROODDUUCCCCII NN La presente investigaci n trata de mejorar la calidad en el servicio que se presenta actualmente en las micro y peque as empresas de giro comercial de la ciudad de Huajuapan.

10 La calidad es un aspecto importante que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una empresa, especialmente la calidad en el servicio debido a que son los clientes los que generan el movimiento econ mico de la empresa y son la raz n de ser de la misma. Actualmente el servicio que se brinda en las micro y peque as empresas, de giro comercial, de la ciudad de Huajuapan es deficiente debido a la falta de cultura empresarial. Es necesario capacitar a los gerentes, propietarios o encargados de estas empresas para brindarles los conocimientos necesarios sobre los aspectos que integran la cultura empresarial y espec ficamente sobre la calidad en el servicio, como una herramienta para diferenciarse de las dem s empresas. Para lograr la calidad en el servicio, es primordial que los empresarios tengan las bases de lo que es la empresa como una forma de organizaci n, conozcan el producto que est n ofreciendo, tengan a la disposici n los productos cuando el cliente lo solicita, proporcionen las condiciones necesarias al cliente para realizar la compra, que el personal de ventas este capacitado para vender, comprenda y aplique los aspectos que involucra la calidad en el servicio.