Guide de l’UPU sur le commerce électronique

1 Guide de l'UPU. sur le commerce lectronique Version 2. Publi par l'Union postale universelle (UPU). Berne (Suisse). Imprim en Suisse par le Bureau international de l'Union postale universelle Copyright 2016 Union postale universelle Tous droits r serv s Sauf mention contraire, l'Union postale univer- selle d tient les droits de propri t intellectuelle de la pr sente publication. La reproduction est autoris e des fins non commerciales, sous r serve d'indication des sources en bonne et due forme. Cette autorisation ne couvre pas les l - ments de cette publication identifi s comme tant la propri t intellectuelle d'un tiers. Pour repro- duire ces derniers, il est n cessaire d'obtenir l'au- torisation des d tenteurs des droits de propri t . intellectuelle concern s. TITRE: Guide de l'UPU sur le commerce lectronique. Version 2. Version , janvier 2016. ISBN: 978-92-95025-81-3. CONTACT: Programme Services postaux lectroniques.

2 Union postale universelle Case postale 312. 3000 BERNE 15. SUISSE. T L PHONE: +41 350 31 11. T L COPIE: +41 351 31 10. ADRESSE LECTRONIQUE: SITE WEB: Guide de l'UPU. sur le commerce lectronique Version Table des mati res 5. 1 Avant-propos 7. 2 Motivation 7. 3 Besoins du march du commerce lectronique 8. 4 El ments cl s du commerce lectronique 9. H BERGEMENT WEB 10. Boutiques en ligne 10. Appui technique 11. Recherche et comparaison de produits 12. Plate-forme mobile 12. PAIEMENT 12. R mun ration 13. Paiement lectronique 13. Paiement au bureau de poste 14. Paiement la livraison 14. LOGISTIQUE 15. Entreposage et ex cution des commandes 15. Calcul de la taxe d'affranchissement 15. Impression des tiquettes d'exp dition 16. Prise en charge des paquets 16. Douane 16. Livraison 16. Suivi et localisation 17. Services de retour de marchandises 17. Facilitation du commerce 18. GESTION DE LA RELATION CLIENT 18.

3 Centres d'appel 18. Analyse des donn es client 19. Donn es de masse 19. Marketing 19. Ventes 19. Conseils en commerce lectronique 20. FILI RES DE PROMOTION 20. Marketing direct 20. Marketing par courrier lectronique 20. Publicit sur Internet 21. Moyens publicitaires traditionnels 21. CHANGE DE DONN ES 21. Normes d'interconnexion 21. Interface de programmation d'application 23. Produits, clients et informations sur les commandes 23. 6. EL MENTS D'APPUI 23. Identification s curis e 23. Certificats num riques 23. Domaine .post 23. Cadre de l'identit postale 24. Messagerie s curis e 24. D veloppement du march , partenariats, financement et renforcement des capacit s 24. Cadre juridique 24. 5 March s nationaux, r gionaux et mondiaux 26. 6 Mod les d'activit et strat gies en mati re de commerce lectronique 28. DISTRIBUTION DES COLIS 31. Qualit 31. Souplesse 31. Fiabilit 31. Int gration technologique 31.

4 Prix aussi bas que possible 32. Services de distribution sp cialis s 32. FOURNISSEUR DE SERVICES LOGISTIQUES 33. FOURNITURE DE CONTENU NUM RIQUE 35. SERVICE D'ADRESSAGE VIRTUEL INTERNATIONAL 35. SERVICES DE PAIEMENT POUR LE commerce LECTRONIQUE 35. SERVICES DE D P T DE GARANTIE 35. BOUTIQUE POSTALE EN LIGNE 35. H BERGEMENT DE BOUTIQUES EN LIGNE 37. GALERIE MARCHANDE POSTALE EN LIGNE 37. CYBERMARCH 38. PARTENARIATS 38. 7 Outils informatiques de l'UPU 39. OUTILS INFORMATIQUES OP RATIONNELS DE L'UPU 44. AM LIORATIONS FUTURES POUR LES OUTILS INFORMATIQUES DE L'UPU 45. INT GRATION DES OUTILS INFORMATIQUES DE L'UPU POUR LE commerce LECTRONIQUE 46. 8 Services physiques de l'UPU 46. 1 Avant-propos 7. 2 Motivation 1 Avant-propos 2 Motivation Le pr sent Guide de l'UPU sur le commerce lectronique com- Par ses r solutions C 31/2012 (D veloppement du commerce prend une s rie de recommandations pratiques pour les lectronique) et C 33/2012 (Promotion du commerce lectro- membres de l'UPU souhaitant d velopper leurs propres services nique transfrontalier), le Congr s de Doha a d cid d'accorder et capacit s en mati re de commerce lectronique pour les mar- une attention accrue au commerce lectronique.

5 Ch s nationaux, r gionaux et transfrontaliers. Le forum de l'UPU sur le commerce lectronique, tenu Berne La version du Guide de l'UPU sur le commerce lectronique a les 26 et 27 mars 2014, a mis en vidence le fait que le com- t approuv e lors de la session pl ni re du Conseil d'exploita- merce lectronique offre des possibilit s de croissance pour le tion postale (CEP) tenue en octobre 2014. La pr sente version secteur postal, mais certains obstacles doivent tre franchis. En comprend des informations mises jour, ainsi que du contenu termes de commerce lectronique transfronti res, parmi les additionnel sur les mod les d'activit , les services de distribution nombreux obstacles la croissance figurent la complexit de et les outils relatifs au commerce lectronique postal. l'offre de produits postaux, l'absence d'appui ad quat aux infrastructures et des processus poste-douane-transport d pas- Le pr sent Guide est divis en plusieurs grandes sections: s s et inefficaces.

6 Par ailleurs, les clients exigent des services Besoins du march : principaux besoins des vendeurs et des postaux internationaux simples, abordables et fiables. acheteurs. Principaux l ments du commerce lectronique: description L'UPU doit adopter une d marche globale ax e sur le march et des principaux aspects d'une structure de commerce les clients, en vue de l' laboration d'un syst me de distribution lectronique. postale intelligent pour les envois issus du commerce lectro- March s nationaux, r gionaux et mondiaux: aper u des diff - nique transfronti res fond sur une infrastructure multifonc- rences et des possibilit s, compte tenu de l' tendue g ogra- tions int gr e permettant un acc s simple et fiable aux services phique d'une op ration de commerce lectronique. postaux partout dans le monde. Mod les d'activit et strat gies en mati re de commerce lec- tronique: explication de mod les d'activit envisageables pour Dans le cadre du programme de commerce lectronique de les postes en mati re de commerce lectronique, de la distri- l'UPU (ECOMPRO), le CEP est charg d'acc l rer les mesures de bution des colis aux cybermarch s.

7 D veloppement du commerce lectronique sur le r seau postal Outils: syst mes et outils disponibles pour le d veloppement international de l'UPU, en collaborant avec les structures et et la gestion des services de commerce lectronique. organes du CEP existants. Cette infrastructure multifonction- nelle int gr e vise regrouper les outils propos s par le secteur Etablir une s rie de recommandations utiles n'est pas une t che postal, en tenant compte des questions relatives aux services ais e compte tenu de la diversit des niveaux de d veloppement postaux lectroniques, aux solutions de paiement, aux outils des march s. N anmoins, le pr sent Guide couvre autant de cas informatiques, aux normes et au d veloppement des march s. de figure que possible. De nombreuses recommandations s'ap- Un tel niveau de coop ration est essentiel pour garantir des pliquent aux nouveaux march s et d'autres aux march s bien retomb es int ressantes pour tous les participants.

8 Tablis. Ce Guide ne constitue pas un plan d'activit s complet ni une m thode suivre pas pas. Il ne serait pas possible de fournir des indications aussi d taill es au moyen d'un seul document compte tenu du grand nombre de variables au niveau de chaque op rateur d sign . Ce Guide fournit des informations, des prin- cipes et des recommandations pratiques pouvant aider les postes laborer leurs mod les d'activit et leurs services. Chaque mod le tiendra compte de strat gies commerciales, de condi- tions de march et de capacit s sp cifiques ainsi que de diverses questions de gestion des produits, au-del des principes expos s dans le pr sent document. Etant donn que le commerce lectronique repr sente un mar- ch nouveau et innovant, ce Guide sera mis jour constamment afin de r pondre l' volution des besoins et des tendances du march . Les membres de l'UPU sont invit s enrichir ce Guide en partageant leurs donn es d'exp rience et de nouvelles id es.

9 8 3 Besoins du march du commerce lectronique 3 Besoins du march du commerce lectronique Lors du forum de l'UPU sur le commerce lectronique, les inter- Suivi/visibilit : outil de calcul du prix du transport et au d bar- venants, repr sentant notamment les vendeurs, les clients et les quement, suivi et localisation exhaustifs int gr s au niveau postes, ont mis l'accent sur de nombreux besoins devant tre mondial, prise en consid ration du cycle complet de r alisa- pris en consid ration dans l' laboration des services de com- tion, et d lais de distribution plus pr visibles (des d lais de dix merce lectronique. Ces besoins ont t pr sent s dans le docu- vingt et un jours ne sont pas raisonnables pour le com- ment CEP Doc 16. merce lectronique). S curit : services de distribution et informations fiables, Certains des besoins exprim s ne rel vent pas de la responsabili- conformit accrue avec les documents et les proc dures des t du secteur postal.

10 Ils doivent cependant tre pris en consid - douanes, identification s curis e (v rification de l'identit des ration dans le cadre de travaux men s en coop ration avec les clients). gouvernements, les clients et d'autres acteurs du commerce El ments du r gime int rieur dans le r gime international, lectronique. tels que casiers colis, services de prise en charge, services Click & collect , service de retour et services la client le. Les principaux besoins des consommateurs voqu s durant le Tarifs rationnels, faciles comprendre et fix s en fonction des forum sont indiqu s ci-apr s: dimensions et du poids des envois et de la rapidit du service, Distribution: tarifs avantageux, tra abilit et service d lai et itin raires optimis s selon la destination. garanti. Si la distribution imm diate ou le jour m me est Solutions de paiement fiables et souples, telles que le paie- devenue une r alit sur de nombreux march s, les consom- ment la livraison, en esp ces, par carte ou par virement.