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1 Page 1 HT-15-004 Th matique : H tellerie Auteur : Fr d rique PAUGAM (France) AAAACCUEILLIR UN CLIENTCCUEILLIR UN CLIENTCCUEILLIR UN CLIENTCCUEILLIR UN CLIENT ////PRENDRE UNE prendre UNE prendre UNE prendre UNE R SERVATIONR SERVATIONR SERVATIONR SERVATION ////PRENDRE CONG prendre CONG prendre CONG prendre CONG Public : Niveau CECR : Dur e : T che r aliser : R ceptionnistes d h tel / Apprenants en h tellerie A2/B1 4-5 heures Accueillir un CLIENT , prendre /confirmer/modifier/annuler une r servation, expliquer une facture, prendre cong FICHE ENSEIGNANT Code : HT-15-004 Page 2 HT-15-004 L L L L ACCUEIL T L PHONIQUEACCUEIL T L PHONIQUEACCUEIL T L PHONIQUEACCUEIL T L PHONIQUE 1. L accueil descriptif de l activit : Remue-m ninges sur le mot accueil pour mettre en vidence le lexique et les expressions famili res d j connus par les apprenants.

2 Qu est-ce que le mot accueil vous voque ? La classe pourra classer ce vocabulaire selon des crit res pr cis : L accueil dans un service commercial/convivial : agence de tourisme, h tel ou un service administratif : la poste, la mairie. De cette classification ressortiront les caract ristiques de l accueil d une r ception d h tel. Les tudiants prendront d autre part conscience des diff rentes tapes de l accueil : au t l phone avant l arriv e du CLIENT , la r ception le jour de son arriv e, puis tout au long de son s jour et enfin lors de son d part. 2. Mots et formulations positifs descriptif de l activit : Le t l phone est le premier contact tabli entre le CLIENT et l h tel, d o la n cessit d tre efficace d s ce premier change. Un accueil t l phonique r ussi est un accueil qui valorise le CLIENT : le r ceptionniste doit donc employer des mots et formulations positifs.

3 A) Apr s avoir pris connaissance des situations propos es dans le tableau ci-dessous, entourez la r ponse dire . SITUATION dire? dire? Pour prendre une communication ext rieure H tel Les flots bleus, Karine Bonjour ! All ! Pour mettre un CLIENT en attente Ne coupez pas ! Veuillez ne pas quitter. Pour conna tre l identit d un correspondant De la part de qui ? Vous tes Madame/Monsieur ? Pour passer un CLIENT en chambre Je vous passe Monsieur X. Je vous mets en communication avec Monsieur ou Madame X. Le correspondant demand est absent Monsieur X n est pas pr sent l h tel pour l instant. Monsieur X n est pas l . Pour prendre un message Qu est-ce que je dois dire ? Souhaitez-vous lui laisser un message ? Pour prendre une r servation Veuillez ne pas quitter, je consulte Ne quittez pas, je vais voir.

4 Page 3 HT-15-004 Employ s, agents, guides Position basse Touristes et clients Position haute b) Trouvez des formules positives pour les nonc s suivants. descriptif de l activit : Il s agit ici de reformuler positivement des nonc s inadapt s lors d un change avec un CLIENT . 1. C est pour quoi ? Puis-je vous aider ? 2. C est impossible. Nous allons certainement trouver une solution. 3. Ce n est pas moi qui d cide ! Je ne peux pas prendre cette d cision. J en parle M. X, notre directeur, et je vous fais part de sa d cision. 4. On n a pas pu vous dire cela ! Il a d y avoir une erreur. Je vous (d apr s Secr taires pro / ditions d Organisation) 3. Le registre de langue a) Les interlocuteurs descriptif de l activit : Sch ma compl ter. Les apprenants sont amen s prendre conscience des diff rences de registres en fonction des interlocuteurs.

5 Nos interlocuteurs conditionnent notre mani re de nous exprimer. Observez ce sch ma et compl tez les cases avec les interlocuteurs suivants : Touristes et clients - Employ s, agents, guides . b) Le vouvoiement et le tutoiement descriptif de l activit : Sensibilisation l utilisation d un fran ais soutenu (le vous marque le respect) et donc d un fran ais plus complexe. Voici des phrases r guli rement utilis es la r ception d un h tel. Lisez-les puis remplacez vous par tu . Que ressentez-vous ? Excusez-moi, vous pouvez r p ter, s il vous pla t ? Excuse-moi, tu peux r p ter, s il te pla t ? Que puis-je faire pour vous ? Que puis-je faire pour toi ? Je vous souhaite une bonne nuit. Je te souhaite une bonne nuit. /Passe une bonne nuit. Je sollicite J ordonne Page 4 HT-15-004 4.

6 En situation descriptif de l activit : Ce jeu de r le a pour but de r investir les contenus communicatifs travaill s pendant la premi re s ance. Vous allez simuler un jeu de r les pour vous entra ner vous adresser diff rents interlocuteurs au t l phone dans le cadre d une situation conflictuelle. Voici la situation : un CLIENT t l phone la r ception pour se plaindre d un probl me dans sa chambre : le m nage n a pas t fait ! Dans un premier temps, vous faites votre possible pour le calmer puis vous t l phonez la chef gouvernante pour r soudre cette situation probl matique. Page 5 HT-15-004 LLLLA R SERVATION AU T LA R SERVATION AU T LA R SERVATION AU T LA R SERVATION AU T L PHONE PHONE PHONE PHONE 1. La fiche de r servation descriptif de l activit : L accueil t l phonique se doit d tre courtois (cf 1.)

7 L accueil t l phonique), mais aussi et surtout efficace : dans 90% des cas, le CLIENT appelle pour r servez un chambre ! Le r ceptionniste suit alors une proc dure pr tablie. Il a comme aide-m moire : une fiche de r servation. Distribuer la fiche de r servation ci-dessous aux tudiants. a) Composition d une fiche de r servation descriptif de l activit : Rep rage des diff rents l ments constituant une fiche de r servation. Observez cette fiche qui permet au r ceptionniste d h tel d effectuer, sans oublis, la r servation du CLIENT . Relevez les informations qui lui sont n cessaires. date et heure d arriv e date de d part nombre de personnes ( clients ) cat gorie de la chambre (solo, twin, ) chambre fumeur ou non-fumeur paiement par le CLIENT ou par la soci t le CLIENT conna t-il le lieu (a-t-il besoin d un plan d acc s ?

8 Page 6 HT-15-004 b) Questions poser partir d une fiche de r servation descriptif de l activit : Entra nement l emploi des mots interrogatifs qui permettent d effectuer une r servation par t l phone. Il est n cessaire que les apprenants aient d j travaill sur l interrogation. l aide des mots interrogatifs suivants, pr parez les questions du r ceptionniste au CLIENT : quand, quel (jour), quelle (heure), combien, o , comment. L tudiant pourra proposer les questions suivantes : Quand arriverez-vous l h tel ? Quel est le jour de votre arriv e ? quelle heure arriverez-vous ? quelle heure serez-vous l h tel ? Combien de nuits resterez-vous ? Savez-vous o l h tel est situ ? Savez-vous o nous sommes ? ..O nous nous trouvons ? Comment confirmerez-vous cette r servation ?

9 Comment paierez-vous ? c) L interrogation indirecte l oral descriptif de l activit : Travail d entra nement l utilisation de l interrogation indirecte. Cette activit vise familiariser les apprenants aux techniques de questionnement Le r ceptionniste n a-t-il rien oubli ? Le directeur interroge le r ceptionniste. Aidez-le finir ses phrases en utilisant l interrogation indirecte. Le directeur : Avez-vous demand au vouloir une chambre fumeur ou non-fumeur s il voulait une chambre fumeur ou non-fumeur. avoir une carte de fid lit s il avait une carte de fid lit . souhaiter un plateau repas s il souhaitait un plateau repas. payer lui-m me ou avoir une prise en charge de sa soci t s il payait lui-m me ou si le paiement tait pris en charge par sa soci t.

10 Conna tre la situation de l h tel s il connaissait la situation de l h tel. Entra nez-vous avec votre voisin : chacun joue un r le, le directeur pose les questions de l activit pr c dente au r ceptionniste et le r ceptionniste y r pond. descriptif de l activit : Jeu de questions-r ponses en bin mes pour r investir oralement l interrogation indirecte. Exemple : - Directeur : Avez-vous demand au CLIENT s il avait une carte de fid lit ? - R ceptionniste : Oui, je le lui ai demand . Page 7 HT-15-004 2. Une r servation au t l phone descriptif de l activit : Jeu de r les visant mobiliser ce qui a t travaill au cours de ces deux premi res s ances. En bin mes, vous allez imaginer et jouer la situation suivante : Vous tes r ceptionniste l H tel Les Flots bleus de Brest.