CAPITULO II: MARCO TEÓRICO SOBRE LA FIDELIZACIÓN DE ...

1 CAPITULO II: MARCO TE RICO SOBRE LA FIDELIZACI N DE CLIENTES EN LAS CL NICAS VETERINARIAS. En este cap tulo se presenta toda la informaci n relacionada con los aspectos necesarios a conocer para lograr una Fidelizaci n de clientes en las cl nicas veterinarias y se determina a continuaci n. MERCADEO El mercadeo es un proceso social y administrativo porque el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a trav s de la creaci n y el intercambio de productos y de valor con otros (Citado por Phillip Kotler & gary Armstrong 2001). Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o peque a requieren "mercadear" sus productos o servicios. No hay excepci n. No es posible que se tenga xito en una actividad comercial sin Mercadeo.

2 A simple vista los elementos que intervienen en el Mercadeo son: empresa que vende, producto vendido, comprador, y un espacio - tiempo en que se realiza el intercambio. Hay cuatro elementos en que se divide la disciplina del Marketing (Jos David Soto 2006): Producto. Estudia todos los aspectos que se relacionan con el mismo: forma, color, tama o, presentaci n, empaque, el ciclo de vida, etc. Precio. Se relaciona con la forma de calcular el precio ideal de un producto, atendiendo factores tales como costos, utilidades esperadas, competencia, etc. Plaza o Mercado. Lugar donde se debe vender el producto, llamada la Plaza o Mercado, incluyendo desde las preferencias que muestra el mismo por los productos, dependiendo de su edad, sexo, educaci n, hasta el traslado y entrega del producto (distribuci n).

3 Comunicaci n. La comunicaci n con el Mercado o todo lo relacionado con la forma de promover el producto o servicio. Se entiende, de acuerdo a la definici n tradicional, que esta comunicaci n se hace por medio de Anuncios, Venta Personal, Promociones de Venta y Publicidad. Principales tipos de marketing Mercadeo de Relaciones. El mercadeo es el proceso gerencial responsable de crear y proveer satisfacci n a los clientes. El enfoque de productos/servicios del mercadeo tradicional se ha visto en la necesidad de evolucionar hacia una direcci n centrada en el cliente. Mercadeo de Servicios. Comprende la comercializaci n de servicios en los que hay que tener presente que estos tienen caracter sticas particulares que los hacen diferentes de los productos tangibles, la principal es justamente que son intangibles.

4 Mercadeo Directo (Swisher & James Sterns 2003). El mercadeo directo se puede definir como la venta directa del productor al consumidor. Sin embargo, sta definici n sencilla no toma en cuenta la importancia de las relaciones personales involucradas en estos intercambios. El desarrollo de v as de mercadeo directo es una fuente de relaciones entre individuos, agricultores y consumidores, las cuales crean uniones no solamente comerciales sino sociales. La venta directa m s com n es cara a cara. Asimismo, actualmente se est desarrollando el mercadeo directo por medio del Internet. EL CLIENTE El cliente es la persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa. Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere sus servicios.

5 Compartir con los clientes es de suma importancia pues son la base de los ingresos de la empresa, es necesario conocer sus gustos, preferencias, para poder ofrecer lo que stos andan buscando, y adem s de ello con la actual competencia es importante ofrecerlo de una manera diferenciada, para lograr captar el mayor numero de clientes y mantener un market share adecuado. ESTRATEGIA Es la b squeda de la mejor forma de alcanzar los objetivos, es el patr n de los objetivos, prop sitos o metas y las pol ticas y planes esenciales para conseguir dichas metas. Lo que ofrece una estrategia es el fundamento de rentabilidad en una Empresa; en definitiva indica c mo va a obtener buenos resultados en t rminos de rentabilidad.

6 En concreto, indica cu l es el modelo para plantear las actividades que le dan una ventaja SOBRE sus competidores, y que adem s, sea sustentable y que conduzca a una rentabilidad superior. La importancia de las estrategias y su buena planificaci n radica en que sin planes, los administradores no pueden saber c mo organizar a la gente y los recursos; no pueden dirigir con confianza o esperar que otros los sigan. Y sin un plan, los administradores y sus seguidores tienen muy pocas probabilidades de lograr sus metas o de saber cu ndo y d nde se est n desviando de su camino. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) O SISTEMA DE GESTI N DE RELACI N CON EL CLIENTE. Existen varias definiciones que han hecho varios autores, a continuaci n se presentan algunas de ellas: Customer Relationship Management (CRM), es una estrategia de negocios dise ada para optimizar las ganancias, revenues y satisfacci n del cliente (Estrategia de CRM para la peque a empresa salvadore a 2004).

7 CRM significa poner al cliente en el centro los procesos y estrategias de negocios. Para ello es necesario mantener una completa visi n del cliente a partir de todos los puntos de salida de la organizaci n. Esto resulta en una consiguiente integraci n de los distintos canales que fluyen desde la empresa hacia sus clientes. Y no s lo eso, si no tambi n plantea la construcci n de medios efectivos que tengan su origen en el cliente mismo. CRM optimiza el negocio para desarrollar una relaci n duradera y rentable con los clientes. A partir de este conocimiento global de los clientes las empresas son capaces de establecer estrategias que se relacionen de manera directa con ellos, logrando resultados provechosos.

8 Muchas empresas han adquirido t cnicas de an lisis y software especial para integrar y aplicar los datos de los clientes dentro de las bases de datos. La administraci n de las relaciones con los clientes integra informaci n proveniente de todas las fuentes, se analiza a fondo y se aplican resultados para crear relaciones m s s lidas con los clientes. Casi todas las empresas tienen mucha informaci n tiene a su alrededor una gran cantidad de informaci n de sus clientes y necesitan contar con la manera adecuada de organizarla para su f cil y adecuada utilizaci n a beneficio de la empresa. Muchas veces el problema radica en que la informaci n esta muy dispersa por toda la organizaci n, cerrada en expedientes individuales de diferentes funciones y departamentos de la compa a.

9 CRM integra todo lo que los equipos de ventas, servicio y marketing saben acerca de los clientes a fin de obtener una visi n de 360 de la relaci n con el cliente. Las empresas utilizan CRM para determinar el valor de los clientes, identificar aquellos a los que les es m s provechoso dirigirse y adecuar sus productos e interacciones a cada uno. El objetivo del CRM no es reunir informaci n sino permitir a los directores integrar la informaci n que la compa a ya posee (Philip Kotler 2003), facilit ndole as su buen y f cil aprovechamiento para mejorar las relaciones con sus clientes actuales y fidelizarlos al proporcionarles mejor servicio y solidificar las relaciones. El CRM sirve para localizar los clientes m s valiosos para la empresa, y de esta manera buscar la manera de relacionarse mejor con estos, dirigi ndose con mayor frecuencia y eficacia; d ndole a la empresa una ventaja competitiva sustancial.

10 Por medio de la implementaci n de estrategias de CRM se logran conocer muchos aspectos relacionados con los clientes, entre ellos se encuentran: Lo que los clientes realmente quieren y necesitan. Cuales clientes se encuentra apunto de acudir a la competencia y abandonar a la empresa. La manera de conocer las necesidades que tienen los clientes. La informaci n que esta dispuesto a dar el cliente. Los beneficios del CRM no son gratuitos conllevan costos, por lo cual la empresa debe tener claras sus metas, para ir viendo el camino correcto hacia ella. Una vez el CRM funciona sus beneficios suelen ser superiores a los costos. Logrando in incremento en sus ingresos, lealtad de clientes y tambi n en la eficiencia de su personal.