Communicatietools in dienstverlening aan anderstaligen

1 Communicatietools in dienstverlening aan anderstaligen BESLISMODEL WAAIER MATERIAAL MEER DAN TAAL? VORMING 2. INLEIDING. Migratie heeft een impact op de hele samenleving. Ook op jouw job als hulp- en dienstverlener. Je krijgt steeds meer anderstalig en cultureel divers cli nteel over de vloer en dat zorgt voor extra uitdagingen. E n van die uitdagingen is vlot en duidelijk communiceren. Taaldrempels staan een kwaliteitsvolle communicatie vaak in de weg. Daarom is het voor jou niet altijd vanzelfsprekend om in deze context een toegankelijke dienstverlening te garanderen. Kwaliteitsvol communiceren betekent dat beide partijen, jij en je cli nt, elkaar goed begrijpen en zich genuanceerd kunnen uitdrukken.

2 De boodschap optimaal overbrengen, is het doel. Dit komt het anderstalig n het Nederlandsta- lig cli nteel ten goede. Bovendien kan jij vlotter werken. Hoe zorg je voor kwaliteitsvolle communicatie? Je kan taaldrempels wegwerken door een reeks taaloverbruggende instrumenten zoals contacttalen, sociaal tolken, pictogrammen, in te schakelen. Het inzetten van deze instrumen- ten betekent niet dat je geen oefenkansen Nederlands meer kan aanbieden. Integendeel, het is aanvullend. Deze bundel ondersteunt jou om als hulpverlener een laagdrempelige communicatie en toegankelijke dienstverlening te cre ren.

3 Inhoud van deze bundel Een beslismodel met tips duidelijke taal en een stappenplan dat toont welke ondersteuning je nodig hebt voor het gesprek met je cli nt Een waaier van bestaande instrumenten die je mondelinge communicatie ondersteunen en hun relevante achtergrond- informatie Informatie over een vorming waarin je leert werken met de tools en het beslismodel BESLISMODEL WAAIER MATERIAAL MEER DAN TAAL? VORMING 3. Hoe gebruik je de bundel? In deze instrumentenwaaier kan je zoeken per soort: zoek je beeldmateriaal, tekstmateriaal of technologische ondersteu- ning? Of je kan zoeken per thema: zoek je materiaal over onderwijs, huisvesting, asielprocedure, ?

4 Het is belangrijk dat je de instrumenten grondig kent zodat je ze correct gebruikt en bij de juiste situaties inzet. Deze lijst van (ondersteunende) middelen is niet volledig en niet specifiek voor n bepaalde sector. Het overzicht wordt in de toekomst aangevuld. Deze bundel wil vooral inspireren om zelf aan de slag te gaan en om materiaal op maat van jouw dienst te ontwikkelen. Door te klikken op de thematische knoppen bovenaan en op de inhoudspagina's kan je snel naar de informatie die je wenst. We raden aan dit document te lezen via Acrobat Reader. Dat is gratis te downloaden. Is er materiaal dat jou nuttig lijkt om hierin op te nemen?

5 Laat het ons dan weten! We passen dit document regelmatig aan. De laatste versie vind je steeds op ! BESLISMODEL WAAIER MATERIAAL MEER DAN TAAL? VORMING 4. Beslismodel: hoe communiceren met Meer dan taal? anderstalige cli nten? Vorming op maat Instrumentenwaaier van je organisatie Mondelinge Ondersteuning communicatie Contactgegevens Agentschap Integratie en Inburgering Per soort Per thema BESLISMODEL WAAIER MATERIAAL MEER DAN TAAL? VORMING 5. BESLISMODEL: HOE COMMUNICEREN MET MIJN ANDERSTALIGE CLI NTEN? Is het niveau Nederlands Communiceer ONDERSTEUN MET. van je cli nt voldoende JA. in het Nederlands voor het gesprek?

6 BEELDEN TEKST (TAAL)TECHNOLOGIE. NEE wetge Pictogrammen Websites Google Translate vin t a al i Foto's, tekeningen Brochures Andere apps g Plannetjes, schema's Documenten Heeft je cli nt het juiste Heb jij minstens B1/B2 JA Communiceer JA. niveau voor het gesprek niveau in die taal? in die taal in een andere taal? Kan de cli nt het lezen? ( ) NEE. wetge Is het (vertaald) materiaal kwaliteitsvol? vin t a al i g Heeft een geschikte Heeft je JA Communiceer met collega minstens B1/B2 JA collega tijd? de hulp van je collega niveau in die taal? DENK OOK AAN. NEE NEE. wetge JE TAALGEBRUIK JE MANIER VAN UITLEGGEN.

7 Vin t a al i g Is er een sociaal Communiceer met de Is het een kort, Gebruik eenvoudige Spreek duidelijk Hou rekening met de JA telefoontolk JA hulp van de sociaal tolk dringend gesprek? en transparante en langzaam, voorkennis en beschikbaar? via telefoon woorden maar blijf spontaan de taalkennis van je NEE. gesprekspartner NEE wetge Wees voorzichtig Geef voorbeelden vin t a al i met afkortingen, Hou steeds je doel g Maak een afspraak en dialect, formele taal Stel zelf controle- voor ogen Is het een langer, Kan je een sociaal communiceer met de vragen JA JA. moeilijk of belangrijk tolk ter plaatse laten hulp van de sociaal tolk Vermijd figuurlijk Herhaal en komen?

8 Taalgebruik Moedig aan om herformuleer gesprek? ter plaatse Nederlands te Gebruik korte, spreken Geef structuur aan NEE actieve zinnen je uitleg Corrigeer taalfouten Communiceer met Gebruik instructietaal op een positieve Denk cultuursensitief Heeft een vriend of de hulp van de vriend manier'. JA of kennis Gebruik geen tarzan- kennis het vereiste taal (gebroken kennisniveau in de Nederlands). gekozen talen voor dit soort gesprek? DE SETTING. Laat kinderen niet tolken! Kan je voldoende kwali- Is het er rustig? teitsvol communiceren? Is er voldoende Elk gesprek in het Nederlands is een NEE privacy?

9 Oefenkans. Rond het gesprek af in HOE KAN IK EEN GESPREK VOEREN MET MIJN CLI NT? duidelijke taal en maak NEE zo snel mogelijk een nieuwe afspraak met ge- paste ondersteuning BESLISMODEL WAAIER MATERIAAL MEER DAN TAAL? VORMING 6. WELK GESPREK KAN IK VOEREN MET MIJN CLI NT? HET KENNISNIVEAU NEDERLANDS VAN MIJN HET KENNISNIVEAU NEDERLANDS VAN MIJN HET KENNISNIVEAU NEDERLANDS VAN. CLI NT IS GELIJK AAN A1/A2 CLI NT IS MINSTENS B1/B2 MIJN CLI NT IS MINSTENS C1. Ik kan met de cli nt informeel een praatje maken over hemzelf, Ik kan met de cli nt praten over familie, hobby's, werk, de actualiteit.

10 Ik kan een complex onderwerp of procedure bespreken met familie, werk, winkelen, de cli nt. Ik kan een bepaald register gebruiken. Ik kan eenvoudige en praktische informatie overbrengen aan de Ik kan nuances overbrengen en bespreken. cli nt bv. wanneer welke vuilniszakken moeten buitenstaan. Ik kan uitleg geven over de asielprocedure. Ik kan psychosociale noden uitdiepen. Ik kan uitleggen waar en wanneer de cli nt een afspraak heeft. Ik kan met de cli nt praten over een specifieke medische problematiek. Ik kan uitleg geven over een complex thema maar op een vereenvoudigde manier. Je biedt de cli nt een kans om te oefenen in het Nederlands.