CULTURAL DIVERSITY IN HOSPITALITY MANAGEMENT

1 Bachelor's thesis Degree Programme In HOSPITALITY MANAGEMENT HOSPITALITY MANAGEMENT 2012. Veera Korjala CULTURAL DIVERSITY IN. HOSPITALITY MANAGEMENT . How to improve CULTURAL DIVERSITY workforce BACHELOR'S THESIS | ABSTRACT. TURKU UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES. Degree Programme In HOSPITALITY MANAGEMENT | HOSPITALITY MANAGEMENT 2012 | 64. Susanna Saari Veera Korjala CULTURAL DIVERSITY IN HOSPITALITY . MANAGEMENT . The bachelor s thesis investigates CULTURAL DIVERSITY in the HOSPITALITY MANAGEMENT . It aims at presenting effective ways to improve CULTURAL DIVERSITY in a workplace. This study was commissioned by JW Marriott San Antonio Hill Country Resort & Spa in Texas, USA and three hotels in Stillwater, Oklahoma, USA: Atherton Hotel, Hampton Inn & Suites and Residence Inn.

2 The bachelor s thesis incorporates culture theories and their applications to the workplace. Additionally, it focuses on CULTURAL DIVERSITY dimensions in HOSPITALITY workplace, such as its benefits and challenges, its reflection in the work environment which have been related to the organization's CULTURAL DIVERSITY MANAGEMENT . Eventually it provides solutions, such as a corporate strategic plan which focuses on the improvement of CULTURAL DIVERSITY in the workplace by means of CULTURAL DIVERSITY training. These best practices of CULTURAL DIVERSITY are discussed in detail both in the literature review and in the study.

3 The bachelor's thesis has used two research methods, both qualitative and quantitative research approach. Qualitative research method was implemented by seven in-depth interviews with a target group of managers in the JW Marriott resort hotel whereas the quantitative research component executed captive questionnaire survey and included target group of entire workforce of the three properties in Stillwater. The aim of the interview was to support the literature review and gather new ideas and improvement areas for CULTURAL DIVERSITY MANAGEMENT and culture infusion. The captive questionnaire survey mainly focused on collecting employees' attitudes towards their CULTURAL values and other employees' cultures.

4 CULTURAL DIVERSITY can have a significant influence on the HOSPITALITY business. The study reveals that CULTURAL DIVERSITY is highly important in HOSPITALITY business due to global customer-related industry. However, this phenomenal benefit has challenges as well, such as communication barriers between employees. The best practices for enhancing CULTURAL DIVERSITY resulted in establishing a CULTURAL DIVERSITY committee, a language bank or a CULTURAL event. Additionally, customs are the most appealing CULTURAL attribute which the workforce wants to discover from other cultures. CULTURAL DIVERSITY has been considered in the HOSPITALITY business but is not carefully implemented.

5 Therefore, there is a strong need for more education and training on CULTURAL DIVERSITY in the future. KEYWORDS: Culture, DIVERSITY , CULTURAL DIVERSITY , MANAGEMENT , CULTURAL DIVERSITY training, CULTURAL DIVERSITY MANAGEMENT , lodging business, hotels, tourism. OPINN YTETY (AMK) | TIIVISTELM . TURUN AMMATTIKORKEAKOULU. Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma | Restonomi 2012 | 64. Susanna Saari Veera Korjala MONIKULTTUURISUUDEN JOHTAMINEN. MATKAILUALALLA. T m opinn ytety k sittelee monikulttuurista ty ymp rist matkailualalla. Sen keskeinen tavoite on selvitt tehokkaita monikulttuurisuuden parantamiskeinoja ty ymp rist ss.

6 Toimeksiantajina ovat olleet sek monikansallinen matkailuyritys JW Marriott San Antonio Hill Country Resort & Spa, Texas, Yhdysvallat ett kolme hotellia Stillwaterista, Oklahomasta, Yhdysvalloista: Atherton Hotel, Hampton Inn & Suites ja Residence Inn. Opinn ytety pohjautuu kulttuuriteorioihin ja kulttuurien monimuotoisuuteen, ja niiden vaikutuksiin matkailualan ty ymp rist ss , joita johdetaan monikulttuurisesti. Lis ksi ty ss ni tarkastellaan monikulttuurisuuden hy tyj ja haasteita. N iden lis ksi ty tutustuttaa ratkaisuja n ihin haasteisiin; erityisesti strategisen suunnitelman, joka perehtyy monikulttuurisuuden kehitt miseen yrityksess monikulttuurisuuden harjoittelun avulla.

7 N it ratkaisuehdotuksia k sitell n sek teoria- ett tutkimusosiossa. T ss opinn ytety ss on k ytetty sek laadullista ett m r llist tutkimusmenetelm . Laa- dullinen tutkimus toteutettiin haastattelemalla seitsem resort-hotellin johtajaa JW Marriottissa. M r llinen tutkimusosa toteutettiin puolestaan kyselyll . Kyselyss kohderyhm n olivat edell . mainittujen Stillwaterin hotellien ty ntekij t. Haastattelujen tavoitteena oli tukea teoriaosiossa k siteltyj aiheita sek saada uusia ideoita ja kehitysehdotuksia monikulttuurisuuden johtami- seen ja kulttuurien integrointiin. Kyselyjen tavoitteena oli p asiassa selvitt , millaisia asentei- ta ty ntekij ill on omiin kulttuuriarvoja ja muiden ty ntekij iden kulttuureita kohtaan.

8 Monikulttuurisuudella on merkitt v vaikutus matkailualaan, mink my s ty tuo ilmi. Koska matkailuala on asiakaspalvelukeskeist ja kansainvalist yritystoimintaa, monikulttuurisuuden huomiointi yrityksiss on elint rke . Kuitenkin monikulttuurisuus k sitt my s haasteita, esimerkiksi kommunikaatio-ongelmia ty ntekij iden v lill . Opinn ytety tuo esille, ett . tehokkaimpia monikulttuurisuuden hy dynt miskeinoja ovat monikulttuurinen toimikunta, ns. kielipankki tai kulttuuritapahtumat. Lis ksi eri kulttuurien k ytt ytymistavat kiinnostavat vastaajia eniten. Tulokset osoittavat, ett monikulttuurisuus ja sen t rkeys ymm rret n matkailualan yrityksiss , mutta sit ei ole viel kunnolla otettu k yt nt n, siksi monikulttuurisuuden koulutuksella on suuri merkitys my s tulevaisuudessa.

9 ASIASANAT: Kulttuuri, monipuolisuus, monikulttuurisuus, johtaminen, monikulttuurisuuden harjoittelu, moni- kulttuurisuuden johtaminen, majoitusliiketoiminta, hotellit, turismi. CONTENT. 1 INTRODUCTION 6. 2 CULTURE AND CULTURAL DIFFERENCES 7. Definition of culture 7. Types of cultures 9. Layers of culture 10. CULTURAL distance 11. CULTURAL variability 12. Sources of CULTURAL differences 13. CULTURAL values and dimensions 14. Hofstede's dimensions of CULTURAL variability 14. Corporate culture 16. 3 CULTURAL DIVERSITY IN A WORKPLACE 18. What is CULTURAL DIVERSITY ? 18. Importance of CULTURAL DIVERSITY 20.

10 Benefits of CULTURAL DIVERSITY 22. Challenges and problems with CULTURAL DIVERSITY 24. Solutions and best practices for CULTURAL DIVERSITY 25. CULTURAL DIVERSITY change 26. Corporate strategy for CULTURAL DIVERSITY 27. CULTURAL DIVERSITY training 30. The future of CULTURAL DIVERSITY 32. 4 STUDY ON CULTURAL DIVERSITY 34. Research methods 34. Results of the manager interviews 36. Background of CULTURAL values 36. Importance of CULTURAL DIVERSITY 36. Influences in a workplace 37. Best practices of implementing CULTURAL DIVERSITY 40. MANAGEMENT issues 44. Results of the employee questionnaires 45.