DOCUMENTO ORIENTADOR: METODOLOGÍA PARA …

1 1 DOCUMENTO elaborado por la Secretar a de Gesti n P blica de la Presidencia del Consejo de Ministros Secretar a General Secretar a de Gesti n P blica DOCUMENTO ORIENTADOR: METODOLOG A PARA LA IMPLEMENTACI N DE LA GESTI N POR PROCESOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACI N P BLICA EN EL MARCO DEL N 004-2013-PCM POL TICA NACIONAL DE MODERNIZACI N DE LA GESTI N P BLICA 2 DOCUMENTO elaborado por la Secretar a de Gesti n P blica de la Presidencia del Consejo de Ministros Secretar a General Secretar a de Gesti n P blica Contenido I. Introducci n a la gesti n por procesos .. 3 1. Gesti n por procesos orientada a resultados y los sistemas de gesti n .. 3 2. Del enfoque funcional al enfoque de la gesti n por procesos orientada a resultados .. 4 3. Criterios para identificar los bienes y servicios que brinda la entidad .. 5 4. Tipos de proceso .. 5 5. Indicadores .. 6 6.

2 Meta .. 8 7. Agregar Valor .. 8 8. Triple rol .. 9 9. Niveles de 10 II. Desarrollo de la metodolog a para la implementaci n de la gesti n por procesos en las entidades de la administraci n p blica .. 11 1. Condiciones previas .. 12 Asegurar el apoyo y compromiso de la Alta Direcci 12 Contar con objetivos estrat gicos claramente 13 Asegurar los 13 Fortalecer el rgano responsable de la implementaci n de la gesti n por procesos en el marco de la gesti n para 13 2. Etapa I: Preparatoria .. 14 Analizar la situaci n actual de la 14 Elaborar el plan de trabajo 15 Capacitar a los encargados de 16 Sensibilizar a toda la 16 3. Etapa II: Diagn stico e Identificaci n de procesos/.. 17 Identificaci n de los 17 Elaborar el Mapa de Procesos actuales (Proceso de Nivel 0).. 21 Describir los Procesos 25 4. Etapa III: Mejora de los procesos .. 33 Medir, Analizar y Evaluar los 33 Mejorar los 35 Documentaci n de los procesos 36 Institucionalizar la Gesti n por 37 Glosario de t rminos relacionados con la gesti n por procesosen el marco de la gesti n para resultados.

3 38 3 DOCUMENTO elaborado por la Secretar a de Gesti n P blica de la Presidencia del Consejo de Ministros Secretar a General Secretar a de Gesti n P blica IMPLEMENTACI N DE LA GESTI N POR PROCESOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACI N P BLICA I. Introducci n a la gesti n por procesos 1. Gesti n por procesos orientada a resultados y los sistemas de gesti n La presente metodolog a ha sido elaborada sobre la base de los principales referentes internacionales de la gesti n por procesos (ISO 9000, Modelo de Excelencia en la Gesti n y Carta Iberoamericana de Calidad en la Gesti n P blica) y la Pol tica Nacional de Modernizaci n aprobada mediante N 004-2013-PCM, que plantea la implantaci n de la gesti n para resultados en la administraci n p blica y establece como el tercer pilar central a la gesti n por procesos, simplificaci n administrativa y organizaci n institucional.

4 En tal sentido, uno de los elementos centrales del sistema de gesti n ISO 90001, es el enfoque basado en procesos. De manera similar, el Modelo de Excelencia en la Gesti n del Premio Nacional a la Calidad de Per en el Criterio 6 (Enfoque en las Operaciones) plantea la siguiente pregunta: C mo su organizaci n dise a, gestiona y mejora sus productos y procesos de trabajo y mejora la eficacia operativa para entregar valor a los clientes y alcanzar el xito organizacional y sostenibilidad? . (PNC Per , 2014). La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gesti n P blica sobre la gesti n por procesos indica lo siguiente: Los rganos y entes p blicos orientar n sus actividades al desarrollo de una estrategia en t rminos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopci n de una gesti n por procesos permite la mejora de las actividades de la Administraci n P blica orientada al servicio p blico y para resultados.

5 A los efectos de la calidad en la gesti n p blica, los procesos constituyen una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas, para crear valor a adido . (CICGP, 2008). Finalmente, el N 004-2013-PCM establece entre los objetivos espec ficos de la Pol tica Nacional de Modernizaci n de la Gesti n P blica (PNMGP, 2013): 4. Implementar la gesti n por procesos y promover la simplificaci n administrativa en todas las entidades p blicas a fin de generar resultados positivos en la mejora de los procedimientos y servicios orientados a los ciudadanos y empresas . (PNMGP, 2013). Adem s, precisa entre los Componentes de la Gesti n P blica orientada a Resultados: d) Gesti n por procesos: Una gesti n al servicio del ciudadano necesariamente deber cambiar el tradicional modelo de organizaci n funcional y migrar hacia una organizaci n por procesos contenidos en las cadenas de valor de cada entidad, que aseguren que los bienes y servicios p blicos de su responsabilidad generen resultados e impactos positivos para el ciudadano, dados los recursos disponibles.

6 Los procesos son definidos como una secuencia de actividades que trasforman una entrada o insumo (una solicitud de un bien o servicio o ambos) en una salida (la entrega del bien o servicio o ambos), a adi ndole un valor en cada etapa de la cadena (mejores condiciones de calidad/precio, rapidez, facilidad, comodidad, entre otros). (PNMGP, 2013). 1 La norma ISO 9000 es la m s usada en todo el mundo con m s de un mill n de organizaciones certificadas. 4 DOCUMENTO elaborado por la Secretar a de Gesti n P blica de la Presidencia del Consejo de Ministros Secretar a General Secretar a de Gesti n P blica En consecuencia, la implementaci n de la gesti n por procesos, en el marco de una gesti n orientada a resultados, constituye un elemento central de un sistema de gesti n moderno, creando o agregando valor para los ciudadanos, personas, grupos, entidades, empresas o destinatarios de los bienes y servicios2, y contribuyendo a alcanzar los resultados esperados.

7 2. Del enfoque funcional al enfoque de la gesti n por procesos orientada a resultados Usualmente vemos a la entidad de manera funcional, es decir de forma vertical, donde prevalece la l nea de mando y la jerarqu a, pero otra forma de verla es a trav s del enfoque por procesos orientada a resultados, que nos muestra una visi n horizontal de la entidad, donde los l mites entre los diferentes rganos, unidades org nicas, reas, jefaturas o gerencias dejan de existir. Esto ayuda a entender el real funcionamiento de las entidades. En el Gr fico N 01 se puede apreciar el cambio de enfoque funcional al enfoque por procesos orientada a resultados. Gr fico N 01 De enfoque funcional a enfoque de procesos orientada a resultados Fuente: Optimiso - Centro de Desarrollo Industrial (2013) Elaboraci n: SGP/PCM - 2014 En la Tabla N 01 se se alan las principales diferencias entre el enfoque funcional (Vertical) y la gesti n por procesos orientada a resultados (Horizontal).

8 Tabla N 01 Principales diferencias entre el enfoque funcional (Vertical) y la gesti n por procesos orientada a resultados (Horizontal) Enfoque Funcional (Vertical) Gesti n por Procesos orientada a Resultados (Horizontal) nfasis en el bien y servicio (producto) nfasis en el Ciudadano o destinatario delos bienes y servicios Qui n cometi el error? Por qu ocurri el error? Controlar a los servidores Desarrollar competencias de los servidores S lo busca hacer el trabajo Busca hacer un trabajo eficaz Demora en adaptarse a los cambios del entorno Se adapta r pidamente a los cambios del entorno 2 Producto, resultado de un proceso. GESTION COMPRASGESTION RRHHGESTION LICENCIASENFOQUE FUNCIONAL:LASFUNCIONES/AREASGESTIONAN LA ENTIDADAREAS/ PROCESOS:SE RECONOCEN LOS PROCESOS PEROPREDOMINANLAS FUNCIONESENFOQUE DE PROCESOS:LOS PROCESOSGESTIONAN LA ENTIDADCLIENTECLIENTEPROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 ENFOQUE FUNCIONAL Las funciones / reas Gestionan la entidad REAS / PROCESOS Se reconocen los procesos pero predominan las funciones ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADA A RESULTADOS Los procesos gestionan la entidad 5 DOCUMENTO elaborado por la Secretar a de Gesti n P blica de la Presidencia del Consejo de Ministros Secretar a General Secretar a de Gesti n P blica Enfoque Funcional (Vertical) Gesti n por Procesos orientada a Resultados (Horizontal) Departamentalismo (Compartimentos estancos) Trabajo en Equipo Lenta coordinaci n R pida coordinaci n Fuente: Optimiso - Centro de Desarrollo Industrial (2013) Elaboraci n.

9 SGP/PCM - 2014 3. Criterios para identificar los bienes y servicios que brinda la entidad La identificaci n de los bienes y servicios que ofrece la entidad debe considerar los siguientes aspectos: Definir el objetivo del bien y servicio, para ello deber a preguntarse por ejemplo por qu hacemos lo que hacemos? y cu l debe ser el resultado esperado en funci n de los fines institucionales? Identificar las caracter sticas, necesidades y expectativas de los ciudadanos o destinatarios de los bienes y servicios. Determinar la relaci n de los bienes y servicios con los ciudadanos o destinatarios de estos bienes y servicios. Cuando la entidad tenga una gama amplia de bienes y servicios o m ltiples destinatarios de estos bienes y servicios, se deber a elaborar una matriz que permita visualizar con claridad la relaci n entre los mismos. 4. Tipos de proceso Generalmente, se trabaja con tres tipos de procesos dentro de las organizaciones, los que dan forma a la representaci n gr fica del Mapa de Procesos: los estrat gicos, los operativos o misionales y los de apoyo o soporte.

10 Gr fico N 02 Tipos de procesos Elaboraci n: SGP/PCM 2014 PROCESOS ESTRAT GICOSP rocesos que definen y verifican las pol ticas, estrategias, objetivos y metas de la organizaci nPROCESOS DE APOYO O SOPORTEP rocesos que realizan actividades de apoyo necesarias para el buen funcionamiento de los procesos operativos o misionalesPROCESOS OPERATIVOS O MISIONALES Son los procesos de producci n de bienes y servicios que se entrega al ciudadano, entidad, empresa, etc. Son los que agregan valor para el destinatario de los Y NECESIDADES DEL CIUDADANO (DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS)NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO (DESTINATARIO DE LOS BIENES Y SERVICIOS) SATISFECHASG eneran valorFlujo de Informaci n 6 DOCUMENTO elaborado por la Secretar a de Gesti n P blica de la Presidencia del Consejo de Ministros Secretar a General Secretar a de Gesti n P blica Los Procesos denominados operativos o misionales son los que incorporan los requisitos y necesidades del ciudadano o destinatario de los bienes y servicios, y son encargados de lograr la satisfacci n del mismo, estos procesos tienen que agregar valor, concepto relacionado a la cadena de valor3.