Du produit au client, de la technique au service, un ...

1 Octobre 2013 tude m tiersGestion des contrats ou prestationsDu produit au client, de la technique au service, un changement de ses travaux d analyse et ses pr conisations, l Observatoire a pour objetd apporter son concours l identification des facteurs qui risquent d affecterles m tiers de l assurance et particuli rement des cons quences qui en d coulentpour les qualifications et les besoins de Observatoire constitue une base de donn es sociales sur l tat des ressourceshumaines de la profession, afin de mieux cerner, partir d enqu tes :. les besoins des entreprises en mati re de comp tences et de formation,. les facteurs conomiques et organisationnels susceptibles d influer sur ces besoins,. les pratiques de gestion des ressources organise et anime des rencontres d experts sur des th mes sp cifiques en lien avec la probl matique d volution des m v rifie p riodiquement aupr s des utilisateurs, la qualit et la pertinence de ses Observatoire met ses tudes la disposition des soci t s d assurances, des organisations d employeurs et de salari s, ainsi que des organismes professionnels intervenant dans les domaines de l emploi, de la formation et de l F d ration Fran aise des Soci t s d Assurances (FFSA)et le Groupement des Entreprises Mutuelles d Assurances (GEMA)ont cr une association, r gie par la loi du 1er juillet 1901, d nomm e1 LES M TIERS DE LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONSE ditorialAu 31/12/2012, les m tiers de la Gestion des contrats ou prestations repr sentent pr s de 40 000 salari s, soit 28 % de la population totale de l'assurance.

2 Deuxi me en volume, cette famille pr sentait donc un int r t particulier tre analys e. D'une part, parce qu'elle n'avait jamais t tudi e dans une approche v ritablement transverse. Et, d'autre part, parce qu'elle est sans doute la famille la plus directement concern e par la logique d'industrialisation qui marque le secteur de l'assurance : rationalisation des organisations, g n ralisation des centres de services, refonte des processus internes, nouvelles conventions inter-soci t s, d mat rialisation des dossiers, gestion en temps r el, automatisation et/ou transfert sur le client des actes simples de gestion, int gration de nouvelles technologies, d veloppement de la d'un positionnement traditionnellement ax sur la technique juridique, les entreprises d'assurances placent d sormais le client et la qualit au c ur de leur strat gie. Au regard du vaste mouvement de modernisation du secteur, il ressort ainsi que la ma trise des activit s de gestion constitue un enjeu incontournable de diff renciation concurrentielle.

3 Cette orientation strat gique a donc des cons quences directes sur les m tiers de la gestion, dont l'un des enjeux RH et manag rial cette fois porte sur l'accompagnement de ce qu'il faut bien consid rer comme une v ritable mutation culturelle. En t moigne l' volution du profil de comp tences des souscripteurs, producteurs et indemnisateurs, qui fait de plus en plus la part belle aux comp tences du produit au client, de la technique au service, induit galement d'abandonner un certain "mythe de l'ing nieur". En effet, une question centrale est de d passer les contradictions inh rentes une approche qui serait exclusivement organisationnelle et/ou instrumentale, et de r allouer progressivement une part d'autonomie r gulatrice aux quipes en charge de la satisfaction des r ussir cette r volution en marche, dont l'ampleur consiste finalement imaginer un nouveau mod le conomique, il est aujourd'hui manifeste que les gestionnaires de contrats sont en premi re ligne pour porter cette Girard, Emmanuelle Chabbert et Nardjesse BensminaParis.

4 Le 22 octobre 2013 Liste des participants l tudeL Observatoire de l Evolution des M tiers de l Assurance tient remercier l ensemble des participants ce travail pour leur collaboration de Groupe au centre de MalakoffClaireBAZARTMACIFD omaine RH Emploi & Comp tencesH l neBERNIER*MAIFR esponsable de Groupe au Centre MalakoffFr d ricBEUGINAG2r-LA MONDIALER esponsable de Service de GestionIsabelle BORRELYAVIVAD irectrice Encaissements DommagesCyril BOUTETMAAF AssurancesResponsable Emploi & Comp tencesDelphineCHARTIERGENERALIC oordinatrice RH Evolution Profelle & ManagementIsabelle CHRISTOPHEALLIANZD irecteur R gional Op rations VieVincentCOLARTAG2r-LA MONDIALEResp. Activit s Acceptation Risques et PrestationsBrunoCOURQUINAG2r-LA MONDIALEA nimateur technique quipes prestationsFabienCRUZALLIANZR esponsable Formation Indemnisation IardChristineDIRAISONPREVOIRR esponsable P le TNSP ascaleGAUGRY*SMABTPR esponsable de D partement Gestion RHJean-BernardGENEZAY*QUATREMD irecteur D partement Op rations ClientsAnne-SophieGLEYENPREVOIRC harg e de recrutement et gestion des carri res FlorenceGUAYMMAR esponsable Animation des d marches RHDominiqueJAMOISMATMUTR esponsable P le Gestion de SinistresPatriciaLANGLOISCNP AssurancesResponsable Etudes/projets RHVal rieLEBERREMMAR esponsable RH Emplois et Comp tencesMicka lLOUADOUDI*AGIRC-ARRCOR esponsable Observatoire M tiers de la retraiteDominiqueMAHE*MATMUTR esponsable P le de Gestion Sinistres - ParisBrigitteMATEO-ATHIELCNP AssurancesResp.

5 Service Clients DirION Client les bancairesMarie-JeanneMETAYERPREVOIRR esponsable quipe Gestion clientsSylvieNABOT*IGA Servicing/HDI GerlingResponsable Indemnisation Flottes OdilePARIS-LECOTAXAR esponsable des engagements Profels. & AgricolesPascal PONTONAVIVAR esponsable Indemnisation AutoVal riePLANCHON*SMABTPA djoint au Directeur des r glementsPhilippe RENAULTCNP AssurancesResponsable Mission RH Centre d'ArcueilPascal ROUSSATSMABTPD irection ProductionSylvieSAINT-ETIENNECNP AssurancesResponsable Mission RH Centre d'AngersSylvieSAINT-MARSAVIVAS ervice qualit Formation Contrats VieH l neTHOMAS-PETITPONT*MAIFR esponsable de Groupe au centre de MalakoffAlainTOUMAZEAUALLIANZD irecteur r gional Op rations Sant IndividuelleChristineVERHEYEAG2r-LA MONDIALEA nimatrice de l' quipe prestations* Auditions / visitesRemerciements3 LES M TIERS DE LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONSS ommaireI Rappel du contexte historique ..5 Un changement de paradigme au tournant du nouveau mill naire.

6 5 Les cons quences du passage une logique de la demande ..5 Les principaux facteurs qui p sent sur la gestion des contrats ..6II Une r volution en marche ..8 La qualit de gestion, principal atout d'une relation-client p renne ..8 Une probl matique de traitement de masse ..8 Un objectif de personnalisation ..8 Une n cessit de diff renciation concurrentielle ..9 Organisations et m tiers : la fin d'un mod le artisanal ..11 Le mod le historique ..11 La rationalisation de la cha ne d'activit s ..11 L' mergence d'un nouveau mod le relationnel ..14 Des r les redistribu s entre "back-office" et "front-office" ..15 Les outils de la r forme organisationnelle ..19 De l'importance du pilotage et du contr le qualit ..20 L'indemnisation au c ur des strat gies ..21 Un double enjeu conomique : ma triser la charge sinistre et les co ts de gestion.

7 22 .. mais surtout un enjeu commercial de qualit de service ..23 Au final, un objectif de fid lisation ..24 III Des m tiers en red finition ..25 Portraits de famille : profils, comp tences et parcours professionnels ..25 Vue d'ensemble de la famille de m tiers ..25 Profils par sous-famille de m tiers ..27 Nouveaux contours de m tiers et comp tences requises ..36 De la technique administrative la relation-client ..36 Vers de nouveaux m tiers ? ..37 Les principales probl matiques ..38 Papy-boom et renouvellement g n rationnel ..38 Vers une nouvelle visibilit des parcours professionnels ? ..40 L'image du m tier et la reconnaissance des comp tences ..41 Un changement de culture intrins que ..41 M tier et/ou comp tence ? ..41 Des identit s professionnelles en reconstruction.

8 43 L' volution des r les du manager ..44 Le garant de la performance du syst me ..44 .. et de la motivation des quipes ..44 Le profil des managers d quipes de Evolutions prospectives de la fonction gestion ..47 Quelles comp tences pour quels m tiers demain ?..47 Respect de la proc dure et autonomie de d cision ? ..47 En guise de synth se et conclusion ..48V Annexes ..50 Fiches de la Nomenclature des m tiers de l'assurance ..51 Fiches statistiques Roma et Rofa ..71 Exemples de fiches m tiers - FFSA ..824 LES M TIERS DE LA GESTION DES CONTRATS OU PRESTATIONS Un groupe de travail permanentUn groupe de travail, constitu d'une trentaine de responsables de soci t s d'assurances, op rationnels dans la gestion de contrats ou dans les ressources humaines, a constitu le "noyau dur" pour la r alisation de cette tude. Les missions de ce groupe de professionnels taient les suivantes :- fournir l'information de base de cette tude par la pr sentation de l'organisation des activit s de gestion des contrats ou prestations dans leur entreprise, les descriptions de m tiers, les offres d'emplois, les programmes de formation, les tudes, les pratiques existantes, les projets en ,- r fl chir et changer sur les facteurs les plus significatifs de l' volution des m tiers, explorer les th mes et hypoth ses choisis, orienter les travaux,- discuter et valider les informations contenues dans ce travaux ont t r alis s entre octobre 2012 et septembre 2013 raison d'une r union par mois Recueil de donn es / entretiensLe contenu de cette tude fait appel :- aux bases de donn es de l'Observatoire (Roma et Rofa), qui rassemblent des informations sur l'ensemble des salari s des soci t s d'assurances, soit environ 147 600 personnes.

9 Les donn es utilis es concernent l'ann e 2012, derni re ann e statistique disponible, sur la base de la nouvelle nomenclature des m tiers de l' des auditions et entretiens avec des responsables op rationnels ;- des auditions et entretiens avec des responsables de la fonction ressources humaines (recrutement, formation, mobilit , gestion de carri ).M thodologie5 LES M TIERS DE LA GESTION DES CONTRATS OU Un changement de paradigme au tournant du nouveau mill nairePasser d'une logique de l'offre une logique de la demande est aujourd'hui devenu une strat gie largement consacr e par l'ensemble des acteurs de l'assurance. Ce changement de cap, particuli rement radical, a t tout d'abord entam dans le courant des ann es 1990, et confirm par la suite cons cutivement la crise de 2001, elle-m me engendr e par ce que les conomistes avaient alors appel "le d gonflement de la bulle internet"..L'orientation-client, induite par les nouvelles technologies de l'informatique et de la communication, par l'hyper concurrence, par le baby-boom (devenu papy-boom, avec l'apparition de la g n ration Y), par la mont e du consum risme, par une r glementation la fois plus pr gnante et d sormais europ enne, par la mondialisation l' guide d sormais toutes les entreprises du secteur vers une mani re diff rente d'appr hender leur m tier "d'assureur".

10 Adopter cette strat gie ne consiste plus seulement tenir la promesse initiale faite la souscription du contrat , elle tient surtout la mani re de r aliser la prestation promise, prestation le plus souvent d livr e en nature. De fait, la question n'est plus tant de ma triser les techniques assurantielles, m me si elles demeurent le socle incontournable du m tier d'assureur, que d'obtenir la satisfaction du client, donc sa fid lit .En d'autres termes, le nouveau graal des assureurs est aujourd'hui de concilier l'industrialisation des traitements de masse, pour optimiser les co ts et rester comp titifs, avec l'individualisation des r ponses-clients, pour personnaliser et p renniser la cette finalit , les gestionnaires de contrats se trouvent plac s en premi re Les cons quences du passage une logique de la demandeLa premi re difficult de mise en uvre de cette strat gie est de passer d'une organisation cloisonn e et structur e par produit une organisation davantage transversale.