EXEMPLE DE FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION D ... - e …

1 EXEMPLE DE FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION D'ACCUEIL Baccalaur at professionnel : Accueil Relation clients et usagers preuve E3 SITUATION professionnelle d accueil Sous- preuve E33 Accueil en face face CCF 1 re SITUATION d valuation FICHE DESCRIPTIVE de SITUATION d accueil en face face n 1 Nom candidat : .. N candidat : .. tablissement : Lyc e Professionnel XX INTITULE DE LA SITUATION Accueil d'un prospect en face face ORGANISATION CONCERNEE Paris L'Open Tour (visites de Paris en bus imp riale) SITUATION V cue Observ e Date : 18/12/09 DOMAINE DE L ACCUEIL v nementiel S dentaire Transport TACHES DU REFERENTIEL LES CONTEXTES L OPEN TOUR est une soci t d exploitation, cr e l issue d un partenariat entre trois soci t s : Cityrama, sp cialis e dans les voyages organis s en excursion ; Guide Friday, soci t anglaise cr e en 1974, et la R gie Autonome de Transports Parisiens (RATP). Ces trois entreprises qui, depuis 2002, sont actionnaires de Paris L OPEN TOUR, ont cr en 1998 la premi re ligne touristique fran aise quip e de bus imp riale d couverts.

2 Nous proposons nos clients un service de visites guid es de la ville de Paris en autobus, avec commentaires originaux et individuels traduits en 8 langues (anglais, fran ais, russe, espagnol, allemand, italien, japonais et mandarin). Avec un ticket, les clients ont la possibilit de monter et descendre des bus lorsqu ils le souhaitent, ainsi que de visiter les monuments sans la contrainte de prendre un bus pr cis, et ce durant toute la validit de leur billet. Nous proposons le forfait 1 jour 29 euros par personne ou le forfait 2 jours 32 euros par personne. Notre service fonctionne avec un r seau de quatre lignes r guli res : PARIS GRAND TOUR ligne verte (dur e d environ 2h15) MONTMARTRE : ligne jaune (dur e 1h15) BASTILLE BERCY : ligne bleue (dur e 1h00) MONTPARNASSE : ligne orange (dur e 1h00) Ce r seau de lignes offre 50 points d arr t et propose 5 points de connexion permettant aux usagers des correspondances. 2 Le poste d'accueil : Il se situe la boutique de Paris L'Open Tour situ e 13, rue Auber 75009 Paris.

3 Je dispose d'une banque d'accueil pour recevoir les clients et les prospects en face face. mon poste, je dispose d'un t l copieur, d'un t l phone, d'un ordinateur fixe quip de logiciels (suite Office), d'internet et intranet. Pour informer la client le, j'utilise diff rents d pliants ("flyers") de pr sentation de l'offre de services de la Compagnie mais aussi celles de ses partenaires (Cityrama, excursions en r gion parisienne et croisi res sur la Seine et Paris la carte (concerts, spectacles, v nements Paris). La boutique comprend un espace d'accueil confortablement am nag (mobilier neuf, si ges confortables, pr sentoirs pour mettre de la documentation la disposition des visiteurs). Les clients ou les prospects peuvent patienter et agr menter leur attente en visionnant sur un t l viseur un film illustrant les diff rents circuits propos s par Paris L'Open Tour ou en prenant une boisson chaude ou froide au distributeur qui y est install.)

4 Les personnes accueillies : Les clients internes : Les fournisseurs de l'entreprise, le personnel, les stagiaires, les nouveaux collaborateurs, les candidats une embauche, les repr sentants de l' tat (les agents du Minist re du Tourisme par EXEMPLE ). Les clients externes : Les clients : la client le trang re repr sente 80 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. Cette client le vient majoritairement d'Allemagne, d'Espagne, de Grande-Bretagne, des tats-Unis, du Japon et de plus en plus de Chine. Les prospects : La soci t souhaite s duire la population qui r side en r gion Ile de France (pr s de 10 millions de clients ). La SITUATION : Accueil en face face Nous sommes le 18 d cembre 2009. Je suis affect e la boutique de la soci t qui se situe rue Auber dans le 9 me arrondissement de Paris ( proximit de l'Op ra Garnier). La rue Auber est une rue tr s anim e et les visites de clients et de prospects en boutique sont nombreuses.

5 Contraintes : Je dois : Porter une tenue professionnelle dans la boutique, Rester debout toute la journ e, Ma triser la langue anglaise, Respecter les r gles de confidentialit . LES ACTEURS Moi-m me , en qualit d'agent d'accueil stagiaire. Le touriste francophone qui souhaite d couvrir la capitale (les principaux monuments) et profiter du s jour pour se d tendre. 3 L OBJET DE L ECHANGE Un touriste se rend mon guichet. Il souhaite visiter Paris, mais il ne dispose de quelques jours de vacances. LA DESCRIPTION DE L ECHANGE a) Prise de contact avec le prospect : Je le salue avec le sourire. Je cesse toute activit pour me mettre la disposition du visiteur et me montrer disponible : "Bonjour Monsieur, puis-je vous renseigner ?" b) Analyse de la demande Pour bien cerner la demande du visiteur, j'utilise les techniques de questionnement (questions ferm es, questions ), puis je pratique l' coute active. Je reste attentive aux attentes exprim es par le visiteur.

6 Je n'h site pas reformuler pour v rifier que je suis en phase avec le client. c) Traitement de la demande Le touriste souhaite visiter Paris mais dispose d'un temps minimum. Je lui propose de prendre un "pass" Paris L'Open Tour pour 2 jours. Il pourra son rythme d couvrir les principaux monuments et sites de Paris. Je lui indique qu' bord des bus, un audio-guide est sa disposition pour lui permettre de mieux profiter de la visite. Par ailleurs, il pourra la premi re journ e emprunter les lignes verte et jaune (environ 3 heures de visite) et le lendemain les lignes bleue et orange. J'appuie mon argumentation en lui pr sentant une brochure de la compagnie qui d taille les diff rents circuits. Le touriste ach te alors un "pass" 2 jours. Je proc de l'encaissement et remets le billet au visiteur. d) Prise de cong Je souhaite une excellente visite mon client en le remerciant pour sa confiance. LES RESULTATS OBTENUS Ce touriste a t convaincu par mon argumentation et mes conseils.

7 Je suis parvenue lui vendre le Pass 2 jours. LISTE DES ANNEXES - Plan des diff rents circuits de visites (Source : d pliant publicitaire de la SA) - R sum de l'offre de services (Source : ) - Photographie d'illustration (Source : ) 4 Annexe 1 Plan des diff rents circuits de visites propos s par Paris L'Open Tour Source : D pliant publicitaire propos par la soci t Paris l'Open Tour 5 Annexe 2 Pr sentation de l'offre de services Source : Annexe 3 Photo d'illustration Source : 6 Paris L'Open Tour : l'acc s des clients dans les bus imp riale Aide l'analyse et la pr paration de l' preuve LES COMP TENCES EXPLOIT ES Prise de contact Saluer et recevoir le client/usager Identifier et caract riser le visiteur Personnaliser la relation Filtrage Identifier, contr ler la nature de la demande Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires) Pr venir les situations difficiles Analyse de la demande couter, questionner, reformuler afin de cerner la demande Qualifier la demande D tecter une urgence, d tecter les besoins compl mentaires Traitement de la demande : Information, orientation, conseil Rep rer et s lectionner l information attendue Identifier l interlocuteur interne Annoncer le client/usager Guider, accompagner le client/usager Proposer des solutions susceptibles d aider le client/usager V rifier la compr hension et la pertinence de la proposition/information.

8 V rifier le contenu d un dossier remis par le client ou l usager. Assistance et prise en charge Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires) Prendre en charge les personnes besoins sp cifiques Porter les premiers secours gestion de l attente Orienter vers l espace d attente ou proposer une alternative l attente valuer le temps d attente et en tenir inform le client/usager Relancer le collaborateur concern par la visite Hi rarchiser les demandes pour organiser l attente Prise en note et transmission de messages Inscrire un rendez-vous (agenda papier, num rique) Retranscrire une demande verbale Transmettre, diffuser un message (courriel, note, t l phone, t l copie) Prise de cong V rifier la satisfaction de la demande du client/usager Conclure l change et saluer le client/usager Pr paration de l environnement de travail Rendre op rationnel son environnement de travail Organiser et hi rarchiser ses activit s Enregistrer et classer les informations utiles Reproduire et mettre disposition les informations recueillies Tenue et maintien des espaces communs Ma triser les quipements et les logiciels d di s l accueil Actualiser les informations li es l accueil G rer la signal tique Concevoir de courts messages crits et oraux (affichage, annonce micro)

9 Contribution la s curit des per-sonnes et des biens Contr ler, filtrer les acc s R duire et g rer les tensions gestion et suivi des flux d appels et des clients/usagers G rer simultan ment les clients/usagers et les appels t l phoniques G rer mat riellement les flux de circulation et les files d attente Renseigner les documents de suivi des flux Organiser l attente des clients/usagers 7 LES COMPORTEMENTS ADOPT S Adopter une tenue vestimentaire, une pr sentation et une posture professionnelles Faire preuve de pro-activit (aller au devant du client/usager), de disponibilit , d ouverture (sens du service) Faire preuve de courtoisie, d'empathie Ma triser ses attitudes Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes Respecter la proc dure d accueil Veiller la confidentialit des informations re ues, donn es, chang es, des messages transmis Respecter les consignes de filtrage Se montrer ferme lors du filtrage mais rassurant quant au traitement de la demande G rer le stress li la SITUATION S approprier son environnement professionnel Adapter le langage, le paralangage ou le support l interlocuteur Faire preuve d initiative dans le traitement de la demande Se montrer rassurant Faire preuve de rigueur dans le contr le du dossier Respecter les consignes de s curit tre r actif tre objectif et rapide dans la prise de notes et la transmission de messages tre l coute des suggestions, critiques valuer sa prestation en mati re d accueil en face face S approprier son cadre de travail.

10 Contexte, supports, proc dures Prendre la mesure de ses responsabilit s et d limiter son champ d action Faire preuve d initiative Veiller au respect des ch ances tre soucieux de la fiabilit des informations tre soucieux de l aspect attractif et fonctionnel de l espace d accueil tre soucieux de la mise disposition d informations actualis es Veiller au respect des consignes de s curit tre vigilant et r actif Contenir ses motions et se montrer rassurant Faire preuve de discernement tre rigoureux et organis quilibrer fermet et diplomatie IMPACT SUR LA RELATION des comportements ET COMP TENCES ADOPT S Exp rience riche permettant l' l ve de vivre de nombreuses et diff rentes situations d'accueil et de pratiquer la vente de services. BILAN Exp rience positive et valorisante.