Gérer les conflits - :: ACTIV Formations

1 1 G rer les conflits 2 1) D finition des conflits Le conflit est une opposition de sentiments, d opinion entre les personnes et les groupes Le conflit est souvent consid r comme un chec La premi re r action est de le r soudre ou de l viter 3 Les diff rents types de conflits ? Il existe diff rents types de conflits : Le conflit d id es Le conflit de valeurs Le conflit de personnes Le conflit d int r ts 4 Les diff rents conflits Le conflit d int r ts : Le d saccord entre les parties porte sur les int r ts financiers Exemple : le client a int r t payer le moins cher possible, alors que le vendeur a int r t faire payer le plus cher possible pour atteindre ses objectifs Le conflit de valeurs : Le d saccord porte sur des id ologies, des principes de vie, des valeurs comme la ponctualit , le service, des points de vue diff rents Exemple : le client est en conflit avec le vendeur car on ne lui a pas livr sa commande l heure indiqu e sur le bon de commande 5 Les diff rents conflits Le conflit de personnes : Il est issu de rivalit s, de r actions d antipathie, de comp tition Exemple.

2 Le client trouve que le vendeur n est pas efficace, peu serviable et peu sympathique, il demande au patron d avoir faire un autre vendeur sinon il ira chez un concurrent !!! 6 2) Les aspects n gatifs et positifs du conflit Les aspects destructifs, n gatifs du conflit : Le conflit qui clate aussi bien dans une classe, le service d une entreprise, une famille ou avec un client entra ne des situations difficiles pour chacun Les aspects n gatifs des conflits sont : La perte de temps D pense d nergie Alt ration de la perception de l autre 7 Les Aspects n gatifs et positifs du conflit Les aspects positifs des conflits : Lorsque le conflit est r solu, la situation est clarifi e, alors l quipe de travail, le couple client/vendeur se f licitent d avoir su aller au-del des difficult s Chacun se r jouit d avoir d pass les rancoeurs et mesure les aspects productifs Les aspects positifs des conflits sont : Valorisation de l image de soi Meilleure coh sion entre les antagonistes Prise de conscience d une capacit cr ative individuelle 8 3) Les diff rentes tapes du conflit Le conflit contient plusieurs tapes.

3 C est l escalade de diff rentes tapes Les divergences : La premi re tape est celle des divergences : Divergence d opinions d int r ts ou de positions. Chaque partie a exprim son d saccord. Chaque partie a tent d expliquer sa position, personne ne s est compris et c est l que commence l C est l que l on glisse vers l tape des 9 Les diff rentes tapes du conflit Le conflit contient plusieurs tapes : c est l escalade de diff rentes tapes Les tensions : Ce d saccord non r solu laisse sur les deux parties un sentiment d sagr able, la frustration de ne pas avoir t entendu, personne n a r ussi exprimer ses id es, ses motions L escalade se poursuit .. Le conflit ouvert : La situation pr c dente d inconfort perdure jusqu au moment ou survient l tincelle qui met le feu aux poudres et c est l explosion. C est l tape du conflit ouvert .. 10 Les diff rentes tapes du conflit L escalade TENSIONS CONFLIT OUVERT DIVERGENCES 11 4) Les diff rentes attitudes face au conflit Il existe diff rentes attitudes : une attitude de bienveillance tablir et maintenir le rapport 12 Les diff rentes attitudes face au conflit Reformuler : C est couter l autre, dire et reformuler ce que l on a compris : Dans tous les cas l interlocuteur se sent cout (Ex : le client va dire : Effectivement c est bien cela, vous avez compris , ce qui vous achemine vers une solution) Ou : Non ce n est pas ce que je voulais dire et il va donner d autres explications).

4 Int r t de la reformulation : Elle donne le sentiment de votre compr hension Elle aide l interlocuteur aller plus loin dans ses explications, dans ce qu il ressent, ce qu il pense Elle sert d passionner, d dramatiser, elle fait tomber la tension qui parasite l analyse de la situation. 13 COMPRENDRE LES BLOCAGES La situation conflictuelle cr e du stress chez l individu. Ce stress face une rupture de communication va occasionner diff rents types de r actions chez l individu : Les diff rents comportements sont : la passivit l agressivit la manipulation 14 Comprendre les blocages passifs Les comportements passifs : Il s agit d une r action de fuite La personne ne s affirme pas, elle n exprime pas son d saccord. Elle cherche fuir la situation (Ex : on ne changera rien, tans pis, je vais m adresser ailleurs). 15 R agir aux blocages passifs R actions : Il faut le rendre actif pour qu il s exprime Poser des questions ouvertes du type qu en pensez vous , ce qui l oblige s ouvrir la discussion.

5 Poser des questions qui appellent des questions pr cises Quel type d ordinateur avez vous command ? D cider et pr ciser les actions mener : soyez l initiateur de l action Encourager et stimuler l action de la personne, vous savez dire quand il y a une erreur; sachez dire aussi ce qui est r ussi 16 Comprendre les blocages agressifs Les comportements AGRESSIFS : Les formes d agressivit sont : La personne qui parle tr s fort, qui interrompt sans cesse les autres. Celle qui utilise l ironie caustique Celle qui prend une attitude hautaine, arrogante et m prisante Celle qui d nigre l autre - vous n tes que des incapables notoires .. 17 R agir aux blocages agressifs R actions : il faut d abord se prot ger de l agressivit de l autre Les mots qui chappent votre interlocuteur nerv ne doivent pas vous atteindre Il faut garder ses distances pour g rer aux mieux vos motions Ne pas r pondre de fa on impulsive, essayer de prendre du recul par rapport la situation Reformuler les faits qui vous paraissent justes, dire votre accord sur ces points : votre interlocuteur se sentira compris, vous pourrez le tranquilliser ou lui donner un explication.

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