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1 itil V3 Les processus de la conception des services Cr ation : juillet 2011 Mise jour : juillet 2011 2 A propos A propos du document Ce document de r f rence sur le r f rentiel itil V3 a t r alis en se basant directement sur les 5 livres itil de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007. Il est mis la disposition de la communaut francophone itil pour diffuser les connaissances de base sur ce r f rentiel.

2 Ce document peut tre utilis de mani re libre condition de citer le nom du site ( ) ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle). A propos de l auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d exp rience comme consultant sur les projets d une direction informatique ayant comme facteur de succ s la mise en oeuvre des bonnes pratiques itil comme, par exemple, la mise en place d un site de secours, la mise en place d un outil de gestion des configurations ou la d finition des normes et standards techniques des environnements de production.

3 Ces projets requi rent : la connaissance des diff rents m tiers du d veloppement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la ma trise de la d finition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les m thodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l exp rience de l auteur sur le r f rentiel itil ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous

4 Aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus itil , n h sitez pas le contacter pour toute question ou demande : par mail : par t l phone : +33 (0)6 61 95 41 40 Quelques exemples de mission : Mod lisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la s lection, l achat et l implantation d un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la r organisation d un DSI passant d une organisation en silos techniques vers une organisation inspir e du r f rentiel itil et la mise en oeuvre d outils pour institutionnaliser les processus itil Accompagnement d une DSI dans la formulation de l appel d offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du r f rentiel itil 3 Sommaire 1 Gestion du catalogue de services.

5 6 Objectifs .. 6 Activit s principales .. 6 Les deux volets du catalogue de services .. 6 Le catalogue des services d affaires .. 7 Le catalogue des services techniques .. 7 2 Gestion des niveaux de service .. 8 Objectifs .. 8 Pour tous les services .. 8 Relations avec organisations d affaires .. 8 Am lioration continue .. 8 D finitions cl s .. 8 Accord sur les niveaux de service (SLA ou Service Level Agreement) .. 9 Accord de niveau op rationnel (OLA ou Operational Level Agreement).

6 9 Contrat [de sous-traitance] (UC ou Underpinning Contract) .. 9 Activit s cl s .. 9 Pour tous les services .. 9 Relations avec organisations d affaires .. 9 Am lioration continue .. 10 conception des cadres de SLA (accords de niveaux de service) .. 10 SLA orient service .. 10 SLA orient client .. 10 Une combinaison quelconque de ces deux approches .. 10 Une combinaison particuli re de ces deux approches : les SLA multi-niveaux .. 11 El ments en entr e et en sortie du processus .. 11 El ments en entr e.

7 11 El ments en sortie .. 11 3 Gestion des fournisseurs .. 12 Buts .. 12 Objectifs principaux .. 12 4 Gestion de la capacit .. 13 Principes du processus .. 13 But .. 13 Objectifs .. 13 Un exercice d quilibrage .. 13 Le livrable du processus : le plan de capacit .. 13 La d clinaison en 3 processus .. 14 Sous- processus et activit s principales du processus .. 15 4 Activit s r actives .. 15 Activit s pro-actives .. 15 Le sous- processus de gestion de la demande .. 15 Le sous- processus de mod lisation et d identification des tendances.

8 16 Le sous- processus de dimensionnement des applications .. 16 5 Gestion de la disponbilit .. 17 Principes du processus .. 17 But .. 17 Objectifs .. 17 La d clinaison en deux 17 D finitions li es la disponibilit .. 17 Disponibilit (Availability) .. 17 Fiabilit (Reliability) .. 17 Maintenabilit (Maintenability) .. 18 Agir sur la disponibilit : les deux leviers .. 18 Capacit de soutien ext rieur ( Serviceability ) ou maintenabilit externe ( servi abilit ) .. 19 R silience (Resilience).

9 19 Activit s principales du processus .. 19 Activit s r actives .. 19 Activit s pro-actives .. 19 6 Gestion de la s curit de l information .. 20 Principes du processus .. 20 But .. 20 Qu est-ce que l information ? .. 20 Objectifs .. 20 Disponibilit de l information .. 20 Confidentialit .. 20 Int grit de l information .. 20 Authenticit et non-r pudiation de l information .. 20 R f rentiel de s curit .. 20 Activit s principales .. 21 7 Gestion de la continuit des services .. 22 Principes du processus .

10 22 But .. 22 Objectifs .. 22 P rim tre .. 22 Activit s du processus .. 23 Lancement du projet .. 23 Etablissement des besoins et de la strat gie .. 23 Mise en oeuvre .. 23 Exploitation courante .. 24 5 Activation .. 24 6 1 Gestion du catalogue de services Objectifs Les objectifs de la gestion du catalogue de services sont les suivants : Fournir une source unique d informations coh rentes pour tous les services convenus S assurer qu un catalogue de services est produit et maintenu.