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1 ITIL V3 Les processus de la conception des services Cr ation : juillet 2011 Mise jour : juillet 2011 2 A propos A propos du document Ce document de r f rence sur le r f rentiel ITIL V3 a t r alis en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007. Il est mis la disposition de la communaut francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce r f rentiel. Ce document peut tre utilis de mani re libre condition de citer le nom du site ( ) ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle). A propos de l auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d exp rience comme consultant sur les projets d une direction informatique ayant comme facteur de succ s la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d un site de secours, la mise en place d un outil de gestion des configurations ou la d finition des normes et standards techniques des environnements de production.

2 Ces projets requi rent : la connaissance des diff rents m tiers du d veloppement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la ma trise de la d finition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les m thodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l exp rience de l auteur sur le r f rentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n h sitez pas le contacter pour toute question ou demande : par mail : par t l phone : +33 (0)6 61 95 41 40 Quelques exemples de mission : Mod lisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la s lection, l achat et l implantation d un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la r organisation d un DSI passant d une organisation en silos techniques vers une organisation inspir e du r f rentiel ITIL et la mise en oeuvre d outils pour institutionnaliser les processus ITIL Accompagnement d une DSI dans la formulation de l appel d offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du r f rentiel ITIL 3 Sommaire 1 Gestion du catalogue de services.

3 6 Objectifs .. 6 Activit s principales .. 6 Les deux volets du catalogue de services .. 6 Le catalogue des services d affaires .. 7 Le catalogue des services techniques .. 7 2 Gestion des niveaux de service .. 8 Objectifs .. 8 Pour tous les services .. 8 Relations avec organisations d affaires .. 8 Am lioration continue .. 8 D finitions cl s .. 8 Accord sur les niveaux de service (SLA ou Service Level Agreement) .. 9 Accord de niveau op rationnel (OLA ou Operational Level Agreement) .. 9 Contrat [de sous-traitance] (UC ou Underpinning Contract) .. 9 Activit s cl s .. 9 Pour tous les services .. 9 Relations avec organisations d affaires .. 9 Am lioration continue .. 10 conception des cadres de SLA (accords de niveaux de service) .. 10 SLA orient service .. 10 SLA orient client .. 10 Une combinaison quelconque de ces deux approches .. 10 Une combinaison particuli re de ces deux approches : les SLA multi-niveaux .. 11 El ments en entr e et en sortie du processus .

4 11 El ments en entr e .. 11 El ments en sortie .. 11 3 Gestion des fournisseurs .. 12 Buts .. 12 Objectifs principaux .. 12 4 Gestion de la capacit .. 13 Principes du processus .. 13 But .. 13 Objectifs .. 13 Un exercice d quilibrage .. 13 Le livrable du processus : le plan de capacit .. 13 La d clinaison en 3 processus .. 14 Sous- processus et activit s principales du processus .. 15 4 Activit s r actives .. 15 Activit s pro-actives .. 15 Le sous- processus de gestion de la demande .. 15 Le sous- processus de mod lisation et d identification des tendances .. 16 Le sous- processus de dimensionnement des applications .. 16 5 Gestion de la disponbilit .. 17 Principes du processus .. 17 But .. 17 Objectifs .. 17 La d clinaison en deux 17 D finitions li es la disponibilit .. 17 Disponibilit (Availability) .. 17 Fiabilit (Reliability) .. 17 Maintenabilit (Maintenability) .. 18 Agir sur la disponibilit : les deux leviers.

5 18 Capacit de soutien ext rieur ( Serviceability ) ou maintenabilit externe ( servi abilit ) .. 19 R silience (Resilience).. 19 Activit s principales du processus .. 19 Activit s r actives .. 19 Activit s pro-actives .. 19 6 Gestion de la s curit de l information .. 20 Principes du processus .. 20 But .. 20 Qu est-ce que l information ? .. 20 Objectifs .. 20 Disponibilit de l information .. 20 Confidentialit .. 20 Int grit de l information .. 20 Authenticit et non-r pudiation de l information .. 20 R f rentiel de s curit .. 20 Activit s principales .. 21 7 Gestion de la continuit des services .. 22 Principes du processus .. 22 But .. 22 Objectifs .. 22 P rim tre .. 22 Activit s du processus .. 23 Lancement du projet .. 23 Etablissement des besoins et de la strat gie .. 23 Mise en oeuvre .. 23 Exploitation courante .. 24 5 Activation .. 24 6 1 Gestion du catalogue de services Objectifs Les objectifs de la gestion du catalogue de services sont les suivants : Fournir une source unique d informations coh rentes pour tous les services convenus S assurer qu un catalogue de services est produit et maintenu, contenant des informations fiables sur les services en production et ceux en pr paration G rer les informations contenues dans le catalogue de services S assurer que les informations sont disponibles pour l ensemble des personnes qui y ont un droit d acc s Activit s principales Les activit s principales de ce processus sont les suivantes.

6 Convenir et documenter une d finition de service S interfacer avec la gestion du portefeuille de services pour s entendre sur les contenus du portefeuille et du catalogue de services Produire et maintenir un catalogue de services en accord avec le portefeuille de services S interfacer avec les organisations d affaires et la gestion de la continuit informatique sur les services de support d crits dans le catalogue S interfacer avec les quipes de support, les sous-traitants et la gestion des configurations sur les liens entre services du catalogue et les actifs de service S interfacer avec la relation clients et la gestion des niveaux de service pour s assurer que les informations du catalogue soient align s avec les affaires Les deux volets du catalogue de services 7 Le catalogue de services comprend deux parties li es entre elles. Le catalogue des services d affaires Il contient le d tail des services d affaires propos s aux organisations clientes et leurs liens avec les processus d affaires.

7 C est la vue client du catalogue de services et cette partie ne contient pas de termes techniques (les services sont d crits en termes d activit s et d objectifs d affaires). Le catalogue des services techniques Il reprend les services d affaires en d taillant les liens entre ces services d affaires et les services internes l informatique : services de support, services partag s, composants et infrastructures techniques. C est la vue informatique du catalogue et elle n est pas visible des utilisateurs et clients. En revanche, c est l outil de travail de toutes les quipes informatiques et des sous-traitants. 8 2 Gestion des niveaux de service Objectifs Les objectifs de la gestion des niveaux de service se r partissent dans trois cat gories : Pour tous les services A un niveau local, pour tous les services d crits dans le catalogue des services, les objectifs du processus sont : d finir, documenter, valider, surveiller, mesurer, rapporter et revoir le niveau des services informatiques s assurer que des cibles sp cifiques et mesurables sont d velopp es Relations avec organisations d affaires Au niveau global sur les relations entre l organisation informatique et les organisations d affaires, les objectifs du processus sont.

8 Assurer et am liorer les relations et la communication avec les organisations d affaires surveiller et am liorer la satisfaction du client par le biais de la qualit de service s assurer que l informatique et les clients ont des attentes claires et non ambig es du niveau de service Am lioration continue Comme pour tout processus dans ce domaine, l objectif du processus est : s assurer que des mesures pro-actives sont mises en place partout il est possible d en justifier les co ts D finitions cl s 9 Accord sur les niveaux de service (SLA ou Service Level Agreement) Un SLA (accord de niveau de services) est un accord crit (pas un contrat) entre un fournisseur de services et un ou des clients. Il porte sur un ou plusieurs services d affaires et d crit les niveaux de services pr vus avec la ou les organisations d affaires (disponibilit , capacit , s curit et continuit de service). Accord de niveau op rationnel (OLA ou Operational Level Agreement) Un OLA (accord de niveau op rationnel) est un accord crit entre le fournisseur de services et chacune de ses quipes (fonctions).

9 Il porte sur un ou plusieurs services techniques pour lesquels l quipe est acteur (supervision, exploitation, support, installation, etc.) et d crit les niveaux de service attendus (disponibilit , capacit , s curit , continuit de service si applicable). Contrat [de sous-traitance] (UC ou Underpinning Contract) Un contrat [de sous-traitance] est un contrat juridique pass entre un fournisseur de services et un fournisseur externe. Il porte sur un ou plusieurs services techniques et d crits les niveaux de service attendus (disponibilit , capacit , s curit , continuit de service si applicable). Activit s cl s Pour tous les services Les activit s principales du processus dans ce domaine sont les suivantes : sp cifier, n gocier, documenter et signer les besoins pour un nouveau service ou un service modifi (exigences de niveau de service : SLR ou Service Level Requirement) les g rer et les revoir durant tout le cycle de vie dans les SLAs surveiller et mesurer l atteinte des objectifs de niveau de service par rapport aux cibles dans les SLAs revoir et r viser les SLAs tablir les p rim tres pour les OLAs et contrats fournir les informations de gestion pour contribuer la gestion de la performance et d montrer les r alisations produire des rapports sur les services rendre disponible et maintenir jour les mod les de documents et les standard de la gestion des niveaux de service Relations avec organisations d affaires Les activit s principales du processus dans ce domaine sont les suivantes.

10 Recueillir, mesurer et am liorer la satisfaction client d velopper et documenter les contacts et relations avec les affaires, les clients et les parties prenantes d velopper, maintenir et exploiter les proc dures pour enregistrer, traiter et r soudre toutes r clamations et diffuser les compliments d enregistrer et de g rer toutes les r clamations et compliments Note personnelle : Il est noter qu ITIL parle de compliments faits l organisation informatique. Cela doit donc arriver de 10 temps autre mais il n est peut- tre pas n cessaire de d finir cette partie du processus tant donn la fr quence de ces v nements. Am lioration continue L activit principale du processus dans ce domaine est de mener la revue de chaque service et d inciter les am liorations en maintenant un plan d am lioration des services (SIP ou Service Improvement Plan). conception des cadres de SLA (accords de niveaux de service) D un point de vue m canique, il faudrait d finir un accord de niveau de service : pour un service d affaires donn (parmi tous ceux d crits dans le catalogue de services) pour une organisation d affaires (parmi tous ceux utilisant ce service d affaires, tand donn que chacune peut disposer de niveaux de service sp cifiques) Il est donc rapidement visible qu un nombre impressionnant de documents d accords de niveaux de service est r diger et n gocier.