LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS - celge.fr

1 LES BONNES PRATIQUESDE LA RELATION CLIENTS1. Am liorez votre efficacit commerciale pour augmenter le taux de r ussite de vos devis80% du temps d un commercial n est pas affect la vente (Proudfoot Consulting)80% des ventes se font apr s 5 12 contacts ( Arenzon 2006)Lorsque la conjoncture conomique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de g rer de mani re approximative ses dossiers prospects et CLIENTS . Chaque dossier doit faire l'objet d'un suivi personnalis .Acc l rez le cycle de ventes pour d crocher plus rapidement les commandes : Int gration automatique des formu-laires prospects des sites internet, prise de commande sur PC portable ou sur Smartphone chez le client pour acc l rer le processus commercial, acc s en temps r el toutes les don-n es CLIENTS m me en d liorez l'efficacit des commerciaux.

2 Agendas partag s pour un travail en quipe, relances automatiques des devis en cours, optimisation des frais de d placements gr ce la g oloca-lisation, rapports d'activit s et tableaux de bord automatiques pour r duire les t ches sur les affaires les plus rentables : Enregistrement automatique des historiques des changes (appels, ), identification des activit s prioritaires effectuer, alerte de rappels urgents, suivi de l' volu-tion de la n moignage La solution me permet de gagner du temps en organisant l information et en me donnant une vision d ensemble de l tat d avancement des projets, du r sultat des prospections ou encore de l activit de l quipe.

3 Cela nous permet d optimiser notre activit marketing et d am liorer le suivi des campagnes de relance. (..) Gr ce aux tats d taill s que nous obtenons de Sage CRM nous avons une vision plus pr cise des actions de nos commerciaux et g rons mieux leurs agendas. Nous savons o ils en sont: d monstration, commande, devis, prospection, simple c est aussi un moyen de voir si nous tenons les objectifs et si le commercial est au niveau. D sormais tout appel entrant est transform en proposition de rendez-vous: une r activit qui nous manquait !

4 Aujourd hui nos commerciaux sont plus souvent sur le terrain et les com-mandes s en ressentent positivement Mme Civier d Orapi- Fabrication et distribution de produits techniques consommables pour l entretien et la maintenance des CRM facilite et optimise la gestion de l quipe et donc de la RELATION client. terme, nous gagnerons en qualit et en performance ! Mme Guillemet d'AceCad - Editeur de Logiciels de CAOT moignageVos commerciaux sont plus efficaces, ils se concentrent sur ce qu'ils savent faire le mieux : VENDRE !

5 2. S curisez votre chiffre d'affaires en exploitant efficacement votre base des CLIENTS changent de fournisseurs par manque de contact (Livre Blanc Sage 2005)Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs CLIENTS tous les 5 ans (Harvard Business Review 2005)L'entreprise doit se concentrer sur ses CLIENTS existants. Un des facteurs cl de succ s c'est de bien conna tre ses CLIENTS et leurs besoins. Identifiez les CLIENTS potentiels et ceux qui deviennent inactifs ou qui sont susceptibles de partir la concurrence : segmentation selon des profils, r partition des contacts sur une carte de France, analyse des sur et sous dans une seule base l'ensemble des contacts avec un historique clair et factuel pour conserver la m moire de l'entre-prise.

6 Fiches CLIENTS compl tes personnalisables avec les produits vendus, habitudes commerciales, personnalisation des relations avec les la gestion des contacts: cr ation de cha nes de prospection et de fid lisation pour l envoi automatique de messages ou de documentations, de rappels pour proposer des contrats de services, de T moignage D sormais quip d une base de donn es unique partag e par l ensemble des utilisateurs concern s, nous avons galement am lior notre visibilit sur l activit op rationnelle d IER, optimisant ainsi le pilotage de notre chiffre d affaires et de notre activit.

7 Aujourd hui, nous disposons d une solution unique pour tous nos commer-ciaux, ce qui nous permet notamment de standardiser notre base de donn es CLIENTS et nos proc dures de communica-tion mais aussi d historiser de mani re coh rente nos diff rentes d marches de gestion de la RELATION client. Nos quipes am liorent ainsi leur productivit tout en b n ficiant d une meilleure visibilit sur nos CLIENTS . Mr Balandreaud Directeur Les Menus Services Livraison de repas domicile et assistance en di t tiqueMr Poichotte DSI de la Soci t IER Fournisseur de solutions d identification et de contr le d acc s.

8 T moignageVous exploitez de mani re optimale votre principale richesse : votre base CLIENTS . Nous avons dispos tr s rapidement d une base unique de contacts, ce qui permet une meilleure connaissance de chaque client Mr Gommez- DAF d Editialis- Editeur de presse profession-nelle destin e aux dirigeants de PME, aux divisions marketing et aux commerciaux;T moignageAnalysez les performances de vos commerciaux pour les aider atteindre leurs objectifs: base documentaire partag e, comparai-sons entre les membres de l' quipe commerciale, partage de BONNES Ma trisez vos co ts pour am liorer votre rentabilit Recruter un prospect co te 2 fois plus cher que vendre un clientCo t d'une visite en face face 50 , d'un courrier 2 , d'un appel 1.

9 Optimisez et automatisez vos actions commerciales pour une meilleure efficacit .Optimisez vos prises de rendez-vous pour diminuer les d place-ments et les frais qui en d coulent : g olocalisation des contacts et prospects proximit , parkings, h tels ..Arbitrez les d penses commer-ciales et marketing: cr ation du faxing / emailing, mailing/ SMSing, planification et extraction des don-n es, analyse des retours des actions marketing avec le nombre de devis et le CA r alis , cibler plus efficacement ses CLIENTS pour des communications plus pr cises et donc plus vos d penses Marketing : V rification et correction automatique des adresses des contacts gr ce au module de g olocalisation.

10 Le co t des NPAI est ainsi r duit et les campagnes marketing sont d s lors beaucoup plus efficaces avec un ratio co t/efficacit optimal. T moignage Aujourd hui, nous disposons d un outil de gestion performant et fiable pour suivre l activit des commerciaux de la soci t , leurs r sultats, leurs pertes, les pronostics de ventes mais galement les statistiques sur les pr visions de ventes. Les commerciaux ont pour leur part am -lior leur visibilit sur l historique de leur RELATION client.