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1 101 Direcci n de Modernizaci n y Calidad de los Servicios Municipales 2014 ENCUESTAS DE SATISFACCI N Instrucci n para su elaboraci n Y CAMPO DE APLICACI TE RICOS DE MEDICI N DE SATISFACCI N DE Encuestas de Satisfacci Atributos generales de la calidad de servicio: Modelo Muestra y El tama o de la N FORMULARIO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCI N a NEl Plan Marco de Modernizaci n y Calidad de los Servicios Municipales (PMMCS)1 contempla en su L nea Estrat gica n 5 La Excelencia en los Servicios Municipales la realizaci n de encuestas de opini n con fin de obtener informaci n de la percepci n de satisfacci n de la ciudadan a referida a los servicios que prestan las diferentes unidades organizativas del Ayuntamiento de Castell n de la Plana.

2 Esta L nea Estrat gica tambi n define un sistema de gesti n de la calidad de referencia: la ISO 9001, en esta norma la encuestas de satisfacci n son un elemento cr tico para conocer la opini n de la ciudadan a y los empleados municipales (cliente interno y externo). Figura 1: Sistema de Gesti n de la Calidad del Ayuntamiento de Castell n de la incorporaci n de la voz de la ciudadan a implica el desarrollo de diferentes proyectos espec ficos en busca de la efectiva incorporaci n de las demandas de los ciudadanos a los principales procesos de gesti sistema de gesti n de calidad se basa en: Conocer y escuchar al ciudadano identificando sus necesidades y expectativas. Informar y prestar la mayor atenci n a la ciudadan a y facilitar su participaci n activa. Garantizar unos servicios de calidad y prestarlos y gestionarlos de manera excelente. Hacer lo que decimos y cumplir los compromisos. Medir lo que hacemos para mejorar continuamente. Trabajar con vocaci n de servicio p 3 Los principios b sicos de los Sistemas de Gesti n de Calidad seg n norma ISO 90012 n enfocada al ClienteLas Organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deben satisfacer sus necesidades actuales y futuras, cumplir los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

3 Direcci n establece la unidad de gesti n y prop sito de la organizaci n. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal est completamente implicado en alcanzar los objetivos de la Organizaci n del personalLas personas a todos los niveles de la Organizaci n son la esencia de sta y su implicaci n total permite que sus capacidades sean utilizadas para el beneficio de la de sistema para la gesti nIdentificar, comprender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema determinado, mejora la eficiencia y eficacia de la Organizaci n en el logro de sus basado en procesos Se consigue un resultado deseado m s eficientemente cuando los recursos y las actividades son gestionados como un continuaLa mejora continua deber a ser un objetivo permanente para la Organizaci para la toma de decisionesLas decisiones eficaces est n basadas en el an lisis de datos y en la informaci beneficiosas con los proveedoresUna Organizaci n y sus proveedores son interdependientes, y las relaciones mutuamente beneficiosas mejoran la capacidad de ambos para crear aspectos denotan la obligaci n de satisfacer las expectativas del cliente, desarrollar el servicio a trav s de la gesti n por procesos, medir, analizar y mejorar para tomar decisiones.

4 Todo ello con el impulso de la direcci n y la implicaci n de todo el personal incluidos modelo CAF (Common Assesstment Framework)3 en su criterio de Resultados en los Clientes/Ciudadanos, indican la importancia de Qu resultados- est alcanzando la organizaci n en relaci n con la satisfacci n de sus clientes externos e fecha de abril 2014 tienen certificado de calidad ISO 9001, Polic a Local de Castell n, la Agencia de Desarrollo Local y AMICS3 4 Para todas las Administraciones P blicas es muy importante medir directamente la satisfacci n de sus clientes / ciudadanos en relaci n con la imagen global de la organizaci n y los servicios que presta, su transparencia y la participaci n de los clientes / ciudadan a. Generalmente las organizaciones utilizan encuestas a clientes / ciudadanos para conocer su satisfacci n, pero pueden utilizarse otras herramientas complementarias tales como grupos focales, paneles de usuarios.

5 Mismo en cuanto a Resultados en la Sociedad define los Resultados que la organizaci n est alcanzando para satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad local. Aqu se incluye la percepci n de c mo la organizaci n trata las cuestiones relacionadas con la calidad de vida, el medio ambiente y la conservaci n de los recursos globales, as como las propias mediciones internas de eficacia que tenga la organizaci n. Asimismo contempla sus relaciones con las autoridades y otros rganos que afecten y regulen sus organizaciones del sector p blico tienen un impacto en la sociedad trav s de la propia naturaleza de sus actividades principales o del mandato establecido por la ley. Los resultados de estas actividades nucleares se mostrar n en los criterios de Satisfacci n del cliente y de Resultados clave del Modelo Ciudadan a del Observatorio de la Calidad de los Servicios P blicos4, en su Criterio 13 Satisfacci n en la Sociedad, define que la actuaci n de las organizaciones p blicas no solo afecta a los ciudadanos/clientes, a los que son usuarios directos de los servicios p blicos, sino que influye sobre muchos otros colectivos y produce expectativas sobre muchos otros, usuarios potenciales o no.

6 Criterio 14 Satisfacci n del Entorno Las Administraciones Locales desarrollan su actividad fuertemente vinculadas a unos entornos a los que se deben, con perfiles e intensidades tan diversas como los de los proveedores, las organizaciones sociales m s cercanas, la vecinales, otras instituciones similares, etc. Actualmente, las organizaciones p blicas que pretendan alcanzar una Gesti n de Calidad, han de sensibilizarse con su entorno y definir pol ticas espec ficas a este modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)5 dedica el Criterio 6 a los Resultados en los Clientes que define como Qu logros est alcanzando la Organizaci n en relaci n con sus clientes externos y el Criterio 9 a Resultados clave, que define como Qu logros est alcanzando la Organizaci n con relaci n al rendimiento 4 5 5planificado.

7 Asimismo es de especial importancia para las distintas Organizaciones que componen el sector p blico lo especificado en el Criterio 8, Resultados en la Sociedad que define como Qu logros est alcanzando la Organizaci n en la sociedad, a nivel local, nacional o internacional (seg n resulte pertinente) . Todos estos criterios exigen el establecimiento de indicadores de resultados y la realizaci n de las mediciones correspondientes. La medida de la satisfacci n de los clientes a intervalos regulares es un elemento esencial en cualquier iniciativa sobre la calidad de los servicios. Las organizaciones deben evaluar las necesidades y expectativas de los clientes y en qu medida son satisfechas estas necesidades y expectativas para obtener una mejora continua en los conocimiento de las percepciones y actitudes del ciudadano con respecto a la Ayuntamiento de Castell n de la Plana aumentar en gran medida las oportunidades de tomar mejores decisiones, as como determinar si se est n cumpliendo dichas exigencias.

8 Para poder utilizar las percepciones y actitudes de los ciudadanos deber n ser medidas de una forma fiable. Si los instrumentos est n mal desarrollados y representan una forma inadecuada de la opini n de los ciudadanos, las decisiones basadas en esta informaci n pueden ser perjudiciales para el xito de la Administraci n. Por el contrario, si la informaci n que se posee es adecuada a las percepciones de los ciudadanos, podr n tomarse unas mejores decisiones con respecto a la manera de servir mejor a los importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido destacada por numerosos investigadores. En concreto, muchas empresas son conscientes de que ofrecer un servicio de calidad proporciona una poderosa ventaja competitiva (Kotler, 1991) o bien, podemos considerar la calidad de servicio como la v a m s adecuada para que la empresa pueda alcanzar su objetivo desde el punto de vista relacional: mantener la relaci n a largo plazo con sus clientes (Mart n y Barroso, 1995).

9 Dada la importancia de ofrecer un servicio de calidad, una de las cuestiones que mayor inter s ha despertado entre los investigadores ha sido su medici n, cuya puesta en pr ctica es particularmente compleja y diferenciada de los trabajos sobre calidad desarrollados en el rea industrial (Bign et al. 1997).Para incorporar las percepciones y actitudes de los ciudadanos a los esfuerzos de mejora de la calidad es necesario calibrar estas percepciones y actitudes de una forma cuidadosa y fiable. Un modo de medir dichas actitudes es a trav s de encuestas. Se deben dise ar cuestionarios sobre la satisfacci n de los ciudadanos que eval en, fielmente, las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio prestado. Para ello, es muy importante determinar las necesidades y exigencias del ciudadano. 6 Podemos considerar que las necesidades y exigencias del ciudadano son aquellas caracter sticas del servicio que representan unas dimensiones importantes.

10 Son aquellas dimensiones sobre las que los ciudadanos basan su opini n del prop sito de la determinaci n de las exigencias del cliente es establecer una lista de todas las dimensiones de calidad importantes que describen el servicio. S lo por medio de la comprensi n de las dimensiones de calidad, ser posible desarrollar las medidas para evaluar estas dimensiones de pesar que pueden existir algunas diferentes dimensiones de calidad para cada uno de los distintos servicios prestados est com nmente aceptado que existen unas dimensiones universales aplicadas a la calidad de servicio que pueden ser comunes y generales. Estas dimensiones se basan en el modelo de Calidad de la revisi n a la literatura que se ha realizado, han ido apareciendo diversos instrumentos de medici n de la calidad de servicio. A continuaci n, realizamos una breve descripci n de cada uno de ellos. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) proponen como m todo para medir la calidad de un servicio, la escala SERVQUAL, basada en la diferencia entre percepciones y expectativas (car cter normativo).