manual de gestion integral y procedimientos

1 manual DE GESTI N integral Y DE procedimientos DE UNA EMPRESA DEDICADA AL SECTOR SERVICIOS Autora: S lvia Tudela Guerrero. Director: Santiago Ord s Jim nez. Ingenier a T cnica Naval, especialidad en propulsi n y servicios de buque. Octubre 2009. ndice 0. Introducci 1 1. Introducci n a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 3 2. ISO 9001:2004. Sistema de gesti n de calidad .. 7 Requisitos 7 3. ISO 14001 :2004. Sistema de gesti n medioambiental .. 15 Requisitos generales.

2 15 4. OHSAS 18001:2007. Sistemas de gesti n de la seguridad y salud 22 Requisitos 22 5. Similitudes y diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 .. 30 6. manual del Sistema de Gesti n 32 7. manual de procedimientos .. 85 8. Conclusi n .. 114 9. Bibliograf a .. 116 10. Abreviaturas .. 117 ndice de figuras Figura Diagrama ISO 4 Figura Etapas OHSAS 18001.

3 5 Figura Ciclo de Deming .. 6 Figura Documentaci n del 8 Figura Diagrama sobre la competencia, toma de conciencia y formaci n .. 10 Figura Similitudes entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 .. 30 Figura Sistema de Gesti n integral .. 30 Figura Diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 .. 31 Introducci n Dise o del Sistema de Gesti n integral O1 0. Introducci n Estamos en un momento en que la sociedad est muy concienciada sobre problemas tales como la prevenci n de riesgos laborales, la calidad en los productos/servicios solicitados, el impacto al medio ambiente, etc.

4 , siendo las empresas no una excepci n al respecto. Estas exigencias que hace unos a os comenzaron a demandar los consumidores se han ido implantando en las empresas mediante SGI. Dicho sistema les ha permitido desarrollar sus diferentes procesos productivos-administrativos de una manera gil y eficaz. Un control sobre la calidad de gesti n permite desarrollar procesos a un coste m s peque o y desarrollar productos de mayor calidad, menor coste y con m s agilidad. Un control sobre el medio ambiente favorece a toda la sociedad en general ya que nos permite mantener una calidad de vida superior y una mejora en el entorno de vida medioambiental.

5 Un control sobre la salud y seguridad laboral favorece a todos los empleados que desarrollan cualquier labor dentro de la organizaci n, ya que la desarrollan con un m nimo de riesgo para su integridad. El presente estudio trata de explicar las mejoras que se obtienen al dise ar e implantar un SGI que incluya las normas ISO 9001, ISO14001 y OHSAS 18001 en una empresa que desarrolla su actividad dentro del sector servicios, concretamente en el sector farmac utico. Dichas normas comparten principios sistem ticos comunes de gesti n basadas, entre otros, en la mejora continua, en el compromiso por parte de la direcci n de la organizaci n y en el cumplimiento de las normativas legales siendo elaboradas para que las apliquen organizaciones de todo tipo y tama o.

6 El sistema que se opta para la empresa sigue un proceso estandarizado que se compone en elaborar los manuales de gesti n y de procedimientos que permitan a la empresa conseguir la certificaci n correspondiente y con ello realizar un balance de las mejoras alcanzadas una vez implantado el sistema. La metodolog a a seguir para la elaboraci n de dichos manuales es la siguiente: Recopilaci n de informaci n y las normas a aplicar. Conocer a fondo la empresa en estudio: clientes a los que se dirige sus servicios, los distintos servicios que presta al cliente (homeopat a, dermofarmacia, etc.)

7 , sus proveedores, la jerarqu a de la organizaci n, derechos y responsabilidades de cada trabajador, la estructura f sica de la empresa, etc. Desarrollo de los manuales de gesti n y de procedimientos . Realizar un balance de las posibles mejoras que podemos obtener si implantamos el dise o desarrollado en mbitos variados como: la satisfacci n del cliente, fidelizaci n de los clientes y captaci n de nuevos, aumento de ganancias, anticiparse a los requisitos por parte de la Administraci n como los medioambientales, disminuir el ndice de accidentes/incidentes, inculcar una cultura preventiva, etc.

8 Realizar diversas reuniones a lo largo del proyecto con la farmacia Dr. Llu s Balcells i Valls la cual tiene implantada la norma ISO 9001. Introducci n Dise o del Sistema de Gesti n integral O2 Para los trabajadores los beneficios que aporta el presente estudio son: Agilidad en las actividades a desarrollar. Participaci n en el seguimiento y control de las actividades. Mejora de productividad, eficiencia y motivaci n de los empleados. Desarrollo de nuevas competencias incrementando y perfeccionando el conocimiento de las actividades.

9 En el presente proyecto he contado con la ayuda, aprobaci n y supervisi n de todos los componentes de la farmacia Vives Subirana y la farmacia Dr. Llu s Balcells i Valls, las dos con domicilio en Barcelona y con muchos a os de experiencia en el sector. Se tratan de empresas familiares. En resumen, voy a desarrollar el manual de gesti n integral y de procedimientos en el d a a d a de la empresa SUMINISTROS FARMAC UTICOS, , para ver que aspectos se pueden corregir para mejorar la eficiencia y eficacia de la empresa.

10 Introducci n a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Dise o del Sistema de Gesti n integral O3 1. Introducci n a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Concepto de norma Una norma es un documento que describe un producto o una actividad con el fin de que las cosas sean similares. El cumplimiento de una norma es voluntario, pero conveniente, ya que de esta forma se consiguen objetos o actividades intercambiables, conectables o asimilables. La norma sirve para describir los par metros b sicos de aquello que normaliza, por lo que puede darse el caso de que, cumpliendo los requisitos m nimos definidos por la norma, dos cosas pueden tener diferencias importantes o est n adaptadas a las circunstancias particulares de cada una de ellas.