Matière : gestion de la relation clients/fournisseurs ...

1 Mati re : gestion de la relation clients/fournisseurs : Th me 1 L'identification de la client le Introduction 1- la d marche mercatique ) Notions ) Les tapes de la d marche mercatique 2- la typologie et segmentation de la client le ) La typologie ) La segmentation 3 - variables explicatives du comportement d'achat ) Les motivations d favorables l'achat : les freins ) Les motivations favorables l'achat : les attentes ) Autres variables 4 - D cision d'achat : intervenants et processus ) Les intervenants ) Le processus Conclusion Th me 2 La prospection et la qualification des prospects Introduction : D finitions 1 - Types d'informations sur la client le 2 - Sources principales d'informations sur la client le ) Mise jour de la BDD clients ) Le plan de d couverte ) son r le ) ses questions ) sa structure 3 - la prospection ) Les prospects ) Les m thodes de prospection ) La prospection par mailing (publipostage).

2 La prospection par e-mail ) La prospection t l phonique ) Le plan de prospection ) Le suivi de la vente ) Compte rendu de visite, suivi de livraison, SAV. ) La p rennisation de la relation avec le client Conclusion Th me 3 : D TECTION, ANALYSE ET SUIVI DES APPELS D'OFFRES. Introduction 1 - La pr sentation de l'offre commerciale ) L'OFFRE COMMERCIALE. ) D finition ) La notion d'offre commerciale ) laborer l'offre commerciale ) LES DOCUMENTS D'INFORMATION COMMERCIALE. ) D finition ) Typologie ) Comment les laborer ? 2 - La d tection et l'analyse d'appels d'offres Introduction ) LES APPELS D'OFFRES.

3 Les proc dures ) L'appel d'offres ) La proc dure adapt e ) La proc dure n goci e ) Lire un appel d'offres ) Le contenu ) O trouver des informations sur les appels d'offres ? ) Impact des nouvelles technologies sur les appels d'offres ) La d mat rialisation des appels d'offres ) Les obligations pour la personne publique ) Les cons quences pour l'entreprise candidate ) Comment r pondre par voie lectronique ? ) R pondre un appel d'offres ouvert ou restreint ) Appel d'offres ouvert ) Appel d'offres restreint ) Les documents fournir 3 - LE SUIVI DES APPELS D'OFFRES.

4 Conclusion Th me 4 De la proposition commerciale au r glement Introduction 1 - Suivi et contr le des documents commerciaux ) La r ception des marchandises command es ) Le processus de r ception ) La notion de r serves ) Le contr le des factures ) Le suivi des r glements ) Le suivi ) La relance client 1 - La facturation ) La facturation ) les cas de facturation ) les mentions obligatoires ) La facture d'avoir Conclusion Th me 5 Les contrats commerciaux Introduction 1 - Caract ristiques, r gles et usages des principaux contrats ) Le contrat de vente ) La formation du contrat ) Les effets du contrat de vente ) Le contrat de location ) Le bail commercial ) Le cr dit-bail mobilier ) Les contrats d'int gration ) La sous-traitance ) La distribution int gr e ) La concession commerciale exclusive ) La franchise ) Le contrat de pr t ) Le pr t usage ) Le pr t de consommation ) Le contrat d'assurance ) Les l ments constitutifs du contrat d'assurance )

5 Les obligations des parties 2 - Le contentieux et les proc dures judiciaires Conclusion Th me 6 Le syst me d'information client Introduction 1) L' information commerciale ) Les sources internes ) Les sources externes ) Les sources internationales ) Les sources nationales ) Les sources r gionales et locales ) Autres sources 2) Le syst me d'informations mercatique (ou Mktg ou commercial). ) L'information mercatique ) D finition ) Caract ristiques ) Qualit s ) D finition du SIM. ) R le du SIM. 3) La gestion de la relation client (GRC). (ou CRM : Customer Relationship Management).

6 D finition ) Les enjeux ) Les tapes ) L'identification ) La segmentation ) L'adaptation ) L' change ) L' valuation ) Les outils ) Le datawarehouse ) Le datamart ) Le datamining ) Les autres outils 4) Le PGI. ) Principe ) Int r t Conclusion Th me 7 L'accueil, l'information et le conseil au client Introduction 1) Communication orale professionnelle orient e clients ) L'accueil ) Notions ) Conditions mat rielles de l'accueil ) Technique d'entretien de face face ) Techniques d'argumentation ) Argumenter ) R pondre aux objections 2 - Mod le de communication interculturelle 3 - Pratiques culturelles Conclusion Th me 8.

7 Les r clamations Introduction 1 - Typologie des r clamations 2 - Co ts de non-qualit li s aux r clamations 3 - Indicateurs et suivi des r clamations ) Indicateurs des r clamations ) Recueillir les r clamations ) Transmettre les r clamations ) Suivi des r clamations ) R pondre aux r clamations ) Fiche de suivi des r clamations ) Mesures correctrices Conclusion Th me 9 : Les achats Introduction 1 - Les achats ) D finition ) Les enjeux ) Distinction achat/ approvisionnement ) Typologie des achats ) les achats strat giques ) les achats non strat giques 2 - Les demandes d'achat ) D finition et formes ) Crit res d' valuation des demandes d'achat ) Le contr le de la demande ) les tats pr visionnels Conclusion Th me 10 R f rencement et s lection des fournisseurs Introduction 1 - Les crit res de recherche 2 - La proc dure de r f rencement des fournisseurs 3 - Les sources d'information )

8 Types de sources d'informations possibles ) Crit res de validit des informations ) Le e-sourcing et e-procurement ) Le e-sourcing ) Le e-procurement Conclusion Th me 11 La n gociation des achats Introduction 1) Les objectifs de la n gociation d'achat 2) L'argumentaire d'achat 3) La matrice des achats 4) Les incidences fiscales des op rations intracommunautaires 5) Les moyens de transport ) D finition ) Droits et obligations des parties Conclusion Th me 12 La passation et le suivi des commandes Introduction 1 - La proc dure d'achat 2 - Les partenaires du contrat d'achat 3 - Les clauses du contrat 4 - Conditions g n rales d'achat 5 - Conclusion du contrat 6 - Suivi du contrat ) Assurer le suivi ) Les relances ) Le tableau de bord achats Conclusion Th me 13 Les relations partenariales Introduction 1 - La performance des fournisseurs ) Les crit res de performance ) Mesure de la performance 2) Partenariat avec ses frns ) D finition )

9 Les enjeux ) Modalit s ou typologie Conclusion Th me 15 Facturation achats/ ventes Introduction 1 - critures comptables d'achat/vente 2 - La TVA. ) M canisme ) TVA intracommunautaire ) Obligations li es la TVA. 3 - ch anciers ) ch ancier fournisseurs/ clients Balance g e 4 - tat de rapprochement 5 - Fonctionnalit s du module de gestion commerciale du PGI. Conclusion EXEMPLES de cours EN gestion DE LA relation . clients/fournisseurs . Th me 10 R f rencement et s lection des fournisseurs Introduction La recherche de fournisseurs s rieux et fiables est longue et co teuse.

10 C'est pourquoi, l'entreprise doit construire un v ritable partenariat avec les fournisseurs s rieux s lectionn s. 1 - Les crit res de recherche La recherche d'un fournisseur est une d marche importante. Elle rejaillit sur la qualit des produits de l'entreprise et sur son image de marque. Donc, elle influencera le processus d'achat des clients et permet d'assurer la p rennit de l'entreprise par l'accroissement du chiffre d'affaires engendr . Le choix d'un fournisseur est influenc par d'autres crit res que le rapport qualit -prix : - l' thique devient pour la plupart des entreprises un crit re primordial dans son choix de fournisseurs ; par exemple pas de travail des enfants par le fournisseur.