PROCESOS DE MEJORA CONTINUA Revisión 01

1 PROCESOS DE MEJORA CONTINUA : DTSPM_001_01 Septiembre de 2003 Secci n T cnica de PROCESOS de MEJORA y Sistemas de Medici n de la Comisi n de Modernizaci n y Calidad de la FEMPP gina I de 173 PROCESOS DE MEJORA CONTINUAR evisi n 01 FEDERACION ESPA OLA DE MUNICIPIOS Y PROVINCIASCODIGO DOCUMENTO: DTSPM_001_01 ELABORADOREVISADOAPROBADOS ecretar a General ySecretaria Ejecutiva del rea deAdministraci n y Recursos delAyuntamiento de ValladolidSecci n T cnica de PROCESOS deMejora y Sistemas de Medici nde la Comisi n de Modernizaci ny Calidad de la FEMPS ecretario de la Comisi n deModernizaci n y Calidad de laFederaci n Espa ola deMunicipios y Valent n Merino Gayt n TriguerosD. Antonio Garz n Ricardo Villanueva Puertollano(Ayuntamiento de Orihuela).D. Francisco Candela (SUMAO rganismo de Gesti n Tributariade la Diputaci n Provincial deAlicante).D. Valent n Merino Estrada(Ayuntamiento de Valladolid).D. Juan Jos Totoricag enaArrarte (Diputaci n Provincial deAlicante)D.

2 Hilario Llavador Cisternes(Ayuntamiento de Catarroja)D. Jorge de la Rosa de Prado(FEMP)D. Jorge de la Rosa de Prado(FEMP) PROCESOS DE MEJORA CONTINUA : DTSPM_001_01 Septiembre de 2003 Secci n T cnica de PROCESOS de MEJORA y Sistemas de Medici n de la Comisi n de Modernizaci n y Calidad de la FEMPP gina II de 173 NDICEEL proceso GENERAL DE MEJORA CONTINUA ..11. Calidad y satisfacci n del cliente ..22. La MEJORA CONTINUA ..43. Los elementos de la cultura de la MEJORA CONTINUA ..64. El proceso general de MEJORA CONTINUA ..175. La MEJORA CONTINUA y la planificaci n de objetivos en la organizaci n ..20 DISE O DEL SERVICIO A ENTREGAR Y DEL proceso CORRESPONDIENTE ..241. Identificaci n de los servicios a entregar .. Inventario de servicios .. Usuarios (clientes) de los servicios ..282. Identificaci n, clasificaci n y descripci n de PROCESOS .. Gesti n por PROCESOS .. Concepto de proceso .. Elementos de un proceso .. Clasificaci n de los PROCESOS .. Identificaci n y selecci n de PROCESOS .

3 Selecci n de PROCESOS .. Descripci n y documentaci n de un proceso ..503. Dise o de servicios (o productos) bas ndose en las necesidades yexpectativas de los usuarios .. Obtenci n de los atributos generales de calidad del servicio o producto .. Naturaleza de los servicios .. Las necesidades y expectativas de los clientes .. Las fuentes de las expectativas de los clientes .. M todos de investigaci n de las expectativas de los clientes .. T cnicas utilizadas en la investigaci n de las expectativas de losclientes .. El proceso de consulta a los clientes ..67 PROCESOS DE MEJORA CONTINUA : DTSPM_001_01 Septiembre de 2003 Secci n T cnica de PROCESOS de MEJORA y Sistemas de Medici n de la Comisi n de Modernizaci n y Calidad de la FEMPP gina III de Las encuestas .. Atributos generales de la calidad del servicio: el modelo SERVQUAL . Obtenci n de las caracter sticas funcionales y t cnicas del servicio .. Despliegue de la Funci n de Calidad.

4 774. Establecimiento de indicadores .. El Control de la Gesti n .. Los indicadores .. Tipos de indicadores .. Definici n de indicadores .. Los Cuadros de Mando ..1065. Establecimiento de est ndares de calidad. Objetivos Operativos ..1076. Establecimiento de Cartas de Servicio .. Caracter sticas de las Cartas de Servicio .. Elementos de las Cartas de Servicio .. Etapas en la elaboraci n de las Cartas de Servicio .. 114 BIBLIOGRAF AANEXO DOCUMENTALPROCESOS DE MEJORA CONTINUA : DTSPM_001_01 Septiembre de 2003 Secci n T cnica de PROCESOS de MEJORA y Sistemas de Medici n de la Comisi n de Modernizaci n y Calidad de la FEMPP gina 1 de 173EL proceso GENERAL DE MEJORA CONTINUAPROCESOS DE MEJORA CONTINUA : DTSPM_001_01 Septiembre de 2003 Secci n T cnica de PROCESOS de MEJORA y Sistemas de Medici n de la Comisi n de Modernizaci n y Calidad de la FEMPP gina 2 de 1731. CALIDAD Y SATISFACCI N DEL CLIENTELos ciudadanos cada d a demandan a la Administraci n servicios de mayorcalidad.

5 Quieren servicios m s r pidos, m s fiables, con horarios m s amplios, servidos porfuncionarios que les tratan con cortes a y respeto en ventanillas nicas . Al mismo tiempoexigen que la Administraci n reduzca sus d ficits y que los servicios que reciben est n enconsonancia con los impuestos que pagan .Estas demandas de los ciudadanos no son nuevas, pero las cr ticas por la bajacalidad de los servicios que presta la Administraci n son cada d a m s frecuentes y, portanto, la necesidad de cambio se hace m s apremiante. Esto obliga a la Administraci nentregar a los ciudadanos servicios de calidad, adaptados a sus necesidades se pueden dar muchas definiciones de calidad y de servicios de calidad ,el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar osobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Los juicios sobrela alta o baja calidad del servicio dependen de c mo perciben los clientes la realizaci ndel servicio en contraste con sus este motivo, los principios que rigen la Calidad Total confieren una especialimportancia a la relaci n con los clientes.

6 Los elementos b sicos que perfilan la CalidadTotal son: El enfoque al cliente, seg n el cual ste es qui n juzga la calidad de losproductos y servicios que recibe. El inter s por conocer y entender sus necesidades y expectativas. La necesidad de medir la satisfacci n del cliente con los productos yservicios que se le poder entregar a los clientes servicios de calidad es necesario adoptar unaforma de gesti n basada en la calidad del servicio que ponga el acento en la satisfacci n delos clientes: calidad es satisfacer al cliente. Esto no es f cil de conseguir en el sectorp blico, donde se encuentran las Organizaciones m s voluminosas y, sobre todo, m scomplejas de toda la sociedad, en el contexto actual de desconfianza de los ciudadanos,restricciones presupuestarias y contenci n (o reducci n) del DE MEJORA CONTINUA : DTSPM_001_01 Septiembre de 2003 Secci n T cnica de PROCESOS de MEJORA y Sistemas de Medici n de la Comisi n de Modernizaci n y Calidad de la FEMPP gina 3 de 173La satisfacci n del cliente se puede definir como la relaci n o la diferencia (engeneral, la comparaci n) entre la calidad percibida por el cliente en el servicio o productoentregado y las expectativas que tiene dicho cliente con el servicio o producto.

7 Calidad PercibidaSatisfacci n del cliente =ExpectativasHoy en d a existen muchas experiencias tanto en el sector p blico como, sobre todo,en el sector privado que permiten comprobar que es posible mejorar la calidad de losservicios y la satisfacci n de los clientes, reduciendo los costes a medio los ltimos a os, la Administraci n en general y la Administraci n Local enparticular, han aportado mejoras notables en la prestaci n de los servicios a los ciudadanosy el desaf o consiste en proseguir en la v a de las mejoras. Para ello es preciso adoptar unaestrategia de MEJORA CONTINUA en los servicios que se proporcionan a los ciudadanos comopiedra angular de la calidad y, por tanto, de la satisfacci n de los DE MEJORA CONTINUA : DTSPM_001_01 Septiembre de 2003 Secci n T cnica de PROCESOS de MEJORA y Sistemas de Medici n de la Comisi n de Modernizaci n y Calidad de la FEMPP gina 4 de 1732. LA MEJORA CONTINUALa MEJORA CONTINUA significa que el indicador m s fiable de la MEJORA de la calidadde un servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la satisfacci n del exige a la Organizaci n adoptar una aproximaci n centrada en los resultados enmateria de incremento continuo de la satisfacci n del cliente, integrado en el ciclo anualde planificaci n de actividades de la Organizaci creaci n de una cultura de MEJORA CONTINUA en una Organizaci n no es algo quese pueda hacer de un d a para otro, y esto es cierto tanto para el sector p blico, como parael sector privado.

8 Cambiar la mentalidad, los h bitos, las t cnicas y los conocimientos delser humano no constituye en reto peque o. No existen f rmulas m gicas, solucionessimples, ni decisiones r pidas para conseguirlo. Lograr progresos apreciables de la noche ala ma ana en materia de calidad del servicio pertenece m s a la ficci n que a la realidad delas Organizaciones. El xito en la creaci n de esta cultura de MEJORA CONTINUA exige unliderazgo firme y sostenido que apoye la iniciativa y la adhesi n a sus principios, laasignaci n de recursos suficientes y la participaci n activa en el proyecto. La MEJORA dela calidad no puede obtenerse mediante un programa. Se trata del resultado de unproceso de MEJORA continuo y liderazgo necesario (imprescindible) para la implantaci n en el seno de laOrganizaci n de la cultura de la MEJORA CONTINUA , tiene que producirse tanto en los nivelespol ticos como en la alta direcci n de la Organizaci n: no pueden delegar laresponsabilidad, es necesario que asuman la direcci n de los trabajos o nada suceder.

9 Es crucial que los esfuerzos orientados a la MEJORA del servicio provengan de losdirectivos de l nea y no s lo de los departamentos staff o asesores, y esto por razones decredibilidad, influencia y sentido de copropiedad organizativa. Estos directivos de l neadeben ejercer el liderazgo y constituirse en los propietarios y conductores del proceso demejora CONTINUA , aunque exista un departamento staff que tenga como cometido operativola MEJORA de la calidad de los pues la importancia que tiene poner en los puestos de direcci n a personascon capacidad de liderazgo, en situaci n de poder ejercerlo con mejor forma de afrontar los retos que conlleva la implantaci n de una cultura demejora CONTINUA en la calidad del servicio es implicar a la mayor cantidad de gente forma m s adecuada de conseguir una participaci n efectiva del personal (y comoconsecuencia dar pasos en la creaci n de una cultura de la MEJORA CONTINUA en laOrganizaci n)

10 , es por medio de la creaci n de equipos de trabajo, sobre todo si se tieneen cuenta que, en muchas ocasiones, la entrega de un servicio implica una cadena deactividades y empleados interrelacionados entre s . Muy raras veces un servicio de calidades el resultado de una acci n individual DE MEJORA CONTINUA : DTSPM_001_01 Septiembre de 2003 Secci n T cnica de PROCESOS de MEJORA y Sistemas de Medici n de la Comisi n de Modernizaci n y Calidad de la FEMPP gina 5 de 173 Para conseguir de forma sostenida a lo largo del tiempo este incremento en lasatisfacci n de los clientes, es necesario fijar objetivos de MEJORA CONTINUA en el cuadrodel proceso de planificaci n anual de actividades y objetivos de la Organizaci n y que estosplanes anuales est n basados en las necesidades y expectativas de los clientes en laprestaci n del servicio DE MEJORA CONTINUA : DTSPM_001_01 Septiembre de 2003 Secci n T cnica de PROCESOS de MEJORA y Sistemas de Medici n de la Comisi n de Modernizaci n y Calidad de la FEMPP gina 6 de 1733.