RESOLUCIÓN 5111 DE 2017 COMISIÓN DE REGULACIÓN DE ...

1 Disposiciones analizadas por Avance Jur dico Casa Editorial Ltda. P gina 1 de 59 Fecha de publicaci n (a o/mes/d a): 2017 /07/19 10:54:42 am RESOLUCI N 5111 DE 2017 ( febrero 24)Diario Oficial No. de 24 de febrero de 2017 COMISI N DE REGULACI N DE COMUNICACIONESPor la cual se establece el R gimen de Protecci n de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Cap tulo 1 del T tulo II de la Resoluci n CRC 5050 de 2016 y se dictan otras COMISI N DE REGULACI N DE COMUNICACIONES, en ejercicio de sus facultades legales, y especialmente las que le confieren los numerales 1 y 19 del art culo 22 y el art culo 53 de la Ley 1341 de 2009 y el art culo 12 de la Ley 1507 de 2012,CONSIDERANDO:Que corresponde a la Comisi n de Regulaci n de Comunicaciones (CRC) expedir la regulaci n que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios de comunicaciones, as como expedir el r gimen jur dico de protecci n aplicable a los mismos[1].

2 Que atendiendo a dicha facultad fue expedida la Resoluci n CRC 3066 de 2011, por la cual se establece el R gimen Integral de Protecci n de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de posterior a la expedici n de la Resoluci n CRC 3066 de 2011, fueron expedidas: la Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones, el Decreto-ley 019 de 2012, por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y tr mites innecesarios existentes en la Administraci n P blica , la Ley 1437 de 2011, Nuevo C digo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y la Ley 1618 de 2013, por medio de la cual se establecen las disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad (en concordancia con la Ley 1346 de 2009[2])

3 , las cuales se integrar n al R gimen de Protecci n de los Derechos de los Usuarios de Servicios de atendiendo a la competencia que le fue asignada a la CRC por el art culo 12 de la Ley 1507 de 2012, por la cual se establece la distribuci n de competencias entre las entidades del Estado en materia de televisi n y se dictan otras disposiciones, se entiende que las facultades de la CRC previstas en el art culo 22 de la Ley 1341 de 2009, se predican del servicio de televisi n. Es por esto que la facultad de la CRC se extiende a la regulaci n de los derechos de los usuarios del servicio de televisi n, y dentro de este, del servicio de televisi n por suscripci n, salvo en lo que tiene relaci n con los derechos de los televidentes que se deriven de las materias del literal c) del art culo 5o de la Ley 182 de 1995, exceptuadas por el art culo 12 de la Ley 1507 de esta Comisi n, en ejercicio de sus competencias, pretende generar un entorno en el cual los Disposiciones analizadas por Avance Jur dico Casa Editorial Ltda.

4 P gina 2 de 59usuarios puedan tomar decisiones de consumo m s racionales e informadas y ejercer adecuadamente sus derechos. Para estos efectos construy un proyecto regulatorio en el cual se llev a cabo una revisi n exhaustiva del contenido y forma de las disposiciones incluidas en la Resoluci n CRC 3066 de 2011, bajo el entendimiento de que los derechos y obligaciones consignados en dicha norma deben ser accesibles para toda la poblaci n del pa s sin distinci n de la edad, estrato o nivel educativo, en un entorno esta Comisi n realiz un estudio que involucr a m ltiples usuarios de los servicios de telefon a, internet y televisi n por suscripci n, para lo cual cont con el apoyo especializado de expertos en psicolog a del consumidor y econom a del comportamiento.

5 Quienes brindaron su acompa amiento en la identificaci n de caracter sticas de intercambio entre los usuarios y los proveedores de servicios de comunicaciones y los operadores de televisi n por suscripci n. Adicionalmente, se cont con el an lisis de datos obtenidos a trav s de encuestas, en las que se eval o la percepci n de los usuarios respecto de aspectos tales como: calidad del servicio, factura, medios de atenci n y soluci n de diferencias surgidas en la relaci n operador-usuario de los servicios de en desarrollo de dicho an lisis, en el mes de mayo de 2016 fue publicada la propuesta regulatoria orientada a la modificaci n general de la Resoluci n CRC 3066 de 2011, con el prop sito de lograr un r gimen convergente, simple y transparente, de f cil implementaci n y aplicaci n, acorde con los principios de protecci n al usuario y promoci n de la inversi n, que contribuya al mejoramiento de la relaci n entre usuarios y esta Comisi n, en atenci n a lo previsto en el art culo del Decreto 1078 de 2015.

6 Public el 4 de mayo de 2016 el proyecto regulatorio Nuevo R gimen de Protecci n de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones , respecto del cual se recibieron comentarios por parte de diferentes agentes interesados hasta el 12 de agosto de en noviembre de 2016 fue expedida la Resoluci n CRC 5050[3], en la cual se incorporaron en su Cap tulo 1 del T tulo II todas las disposiciones contenidas en la Resoluci n CRC 3066 de 2011, raz n por la cual, mediante el presente acto administrativo, se modificar en lo pertinente, directamente a la Resoluci n CRC 5050 de 2016 a efectos de asegurar la actualizaci n permanente de dicho cuerpo a efectos de surtir el tr mite de abogac a de la competencia ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la CRC mediante radicado n mero 16229732 del 8 de septiembre de 2016 remiti a dicha Entidad el contenido de la propuesta regulatoria, su respectivo documento soporte.

7 El cuestionario al que hace referencia la Resoluci n n mero 44649 y los comentarios recibidos de los agentes interesados. Frente a lo anterior, la Superintendencia Delegada para la Promoci n de la Competencia manifest que aunque es preciso mencionar que el derecho a la libre competencia econ mica tambi n le interesa al bienestar de los consumidores, el proyecto no despierta preocupaciones desde la perspectiva de la libre competencia econ mica y tampoco se observa que en esta ocasi n se puedan perjudicar los intereses de los consumidores a trav s de potenciales afectaciones a la misma .Que una vez atendidas las observaciones recibidas durante todo el proceso de discusi n del presente proyecto, se elabor el documento que contiene las razones por las cuales se aceptan o rechazan los planteamientos expuestos, el cual fue puesto a consideraci n del Comit de Comisionados de la Entidad y fue aprobado mediante Acta n mero 1071 del 19 de diciembre de Disposiciones analizadas por Avance Jur dico Casa Editorial Ltda.

8 P gina 3 de 592016, y posteriormente presentado y aprobado por los miembros de la Sesi n de Comisi n el 22 de febrero de 2017 , seg n consta en el Acta n mero virtud de lo expuesto,RESUELVEART CULO 1o. Modificar el Cap tulo 1 del T tulo II de la Resoluci n CRC 5050 de 2016, el cual quedar de la siguiente manera: CAP TULO 1R gimen de Protecci n de los Derechos de los Usuarios de Servicios de ComunicacionesSECCI N 1 DISPOSICIONES GENERALESArt culo mbito de aplicaci n. Este r gimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente R gimen como: los proveedores de redes y servicios de telefon a m vil y fija, acceso a internet fijo y m vil, y operadores de televisi n cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebraci n del contrato, durante su ejecuci n y en la terminaci n del presente r gimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de comunicaciones en los cuales las caracter sticas del servicio, de la red y la totalidad de las condiciones, t cnicas, econ micas y jur dicas han sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas, siempre que tal inaplicaci n sea estipulada expresamente en el respectivo se podr pactar la inaplicaci n del presente r gimen respecto de usuarios micro o peque as empresas.

9 Cuando se cumplan los siguientes tres requisitos: (i) cuando el objeto del contrato sea la prestaci n de servicios de voz fija o m vil, o el de acceso a internet fijo o m vil; (ii) cuando el contrato no incluya la provisi n de soluciones t cnicas desarrolladas a la medida del cliente para la prestaci n de los servicios de comunicaciones; (iii) cuando el contrato sea suscrito por una micro o peque a empresa, en los t rminos definidos en la Ley 590 de 2000 o en las normas que la modifiquen o la relaci n entre usuario de televisi n comunitaria y comunidad organizada aplicar n solamente las disposiciones contenidas en la Secci n 26 del presente cap la relaci n entre usuario y proveedor de contenidos y aplicaciones aplicar n solamente las disposiciones contenidas en la secci n 19 del presente cap GRAFO.

10 Se except an del presente R gimen, los servicios de radiodifusi n sonora de que trata la Ley 1341 de 2009, los servicios postales previstos por la Ley 1369 de 2009 y en materia de televisi n por suscripci n, los aspectos relacionados con la regulaci n de franjas y contenido de la programaci n, publicidad y comercializaci n, en los t rminos del art culo 12 de la Ley 1507 de analizadas por Avance Jur dico Casa Editorial Ltda. P gina 4 de 59 Art culo Este R gimen se interpretar en la forma que mejor garantice el desarrollo de los siguientes principios Favorabilidad. Toda duda en la interpretaci n o aplicaci n de las normas y de las condiciones generales de prestaci n del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, ser decidida a favor de este ltimo, de manera que prevalezcan sus Libre elecci n.