servizio di gestione dei rifiuti Carta del ... - Gruppo …

1 servizio di gestione dei rifiutiCartadel serviziodi gestione dei rifiutiPrincipi fondamentalistandard di qualit e diritti di informazioneal servizioIndirizzi UtiliHera Ferrara Cesare Diana, 40 44044 Cassana - Ferrara (FE)Tel. Fax d Ambito per i Servizi Pubblici di Ferrara ATO6 Corso Ercole I d Este, 14 44100 Ferrara (FE)Tel. Fax Consultivo degli UtentiCorso Ercole I d Este, 14 44100 Ferrara (FE)Tel. Fax Stampato su Carta ecologica riciclataal 100% Cyclus Sistema di fatturazione Modalit di pagamento 16 Rettifiche di fatturazione Periodo di apertura al pubblico degli sportelli fisici e telefonici Tempo di attesa agli sportelli Svolgimento di pratiche per via telefonica e/o per corrispondenza - servizio inf. Facilitazioni per particolari categorie di utenti 18 SEZIONE V: RAPPORTI CON L UTENZA E TUTELA Semplificazione delle procedure Informazioni agli utenti Procedura di reclamo Valutazione della qualit del servizio Applicazione della tariffa Indennizzi 212 IndiceIndiceSEZIONE I: INTRODUZIONEP remessa Oggetto ed ambito di applicazione 4 Presentazione del Gestore 5 Validit della Carta di servizio 6 SEZIONE II: I PRINCIPI Uguaglianza Imparzialit di trattamento 7 Partecipazione 7 Continuit Efficienza ed efficacia Cortesia Chiarezza e comprensibilit dei messaggi Sicurezza e rispetto dell ambiente Privacy 8 SEZIONE III: MODALIT del servizio DI gestione rifiuti Introduzione servizio di raccolta differenziata servizio di raccolta indifferenziata 12 servizio di pulizia e lavaggio del suolo pubblico 12 SEZIONE IV.

2 INDICATORI E STANDARD DI QUALIT del servizio Premessa Igienicit del servizio 14 Richiesta di posizionamento o spostamento dei contenitori Controllo e ripristino della funzionalit dei contenitori 14 Scostamento tra il servizio reso e servizio programmato Pronto intervento Fascia di puntualit per gli appuntamenti concordati 155 Introduzione Decreto legislativo n. 3 aprile 2006, n. 152, Norme in materia di ambiente ; art. 11 comma 2 legge 30 luglio 1999 n. 286 fattori di qualit del servizio e standardminimi di continuit e regolarit ; Legge Regionale Emilia Romagna n 25/99 e successive modifiche Delimitazionedegli ambiti territoriali ottimali e disciplina delle forme di cooperazione tra gli enti loca-li per l organizzazione del servizio idrico integrato e del servizio di gestione rifiuti ; Decreto Legislativo 3 aprile 2006, n. 152 Norme in materia ambientale.

3 Informazione su hera SpA, sulle societ operative territoriali e definizione del servizio di gestione dei rifiuti urbania)Assetto societario del Gruppo hera SpA (Holding Energia Risorse Ambiente) nasce il 1 novembre 2002 dalla inte-grazione tra Seabo SpA che operava nel territorio bolognese e le altre societ digestione di servizi pubblici operanti nei Comuni di Imola, Faenza, Forl , Cesena,Ravenna, Lugo, Rimini, Ferrara acquisita con gara, Modena per fusione e in altriComuni limitrofi delle relative Province. Il Gruppo hera comprende anche le sue con-trollate e 6 ha affidato il servizio di gestione rifiuti urbani nel Comune di Ferrara ad HERASpA che svolge detto servizio tramite la propria societ territoriale interamente control-lata (SOT) hera Ferrara )Numero di addetti al servizio di gestione rifiuti urbani (al ) hera Ferrara :114c)Servizi erogati Nell ambito della gestione dei servizi ambientali, oggetto della presenta Carta , hera sioccupa delle seguenti attivit :a) raccolta dei rifiuti urbani e assimilati in forma indifferenziata;b) raccolta dei rifiuti urbani e assimilati in forma differenziata;c) la raccolta differenziata dei rifiuti da imballaggio primari e secondari (qualora nonritirati direttamente dal produttore); d) lo spazzamento ed il lavaggio delle strade e delle piazze pubbliche.

4 E) la rimozione dei rifiuti di qualunque natura o provenienza, giacenti sulle strade oaree pubbliche o sulle strade o aree private ad uso pubblico, o lacuali e sulle rive deicorsi d acqua; f) la raccolta dei rifiuti provenienti da esumazioni ed estumulazioni, nonch gli altri riftiderivanti da attivit cimiteriali;g) il trasporto dei rifiuti raccolti agli impianti di recupero e smaltimento;4 IntroduzionePREMESSA La Carta di servizio di igiene urbana il documento attraverso il quale hera in qua-lit di erogatore di pubblico servizio , dichiara ai cittadini gli impegni che assume pergarantire il miglioramento della qualit del servizio sulla base di quanto definito con leAgenzie territoriali Ottimali (Ato), il soggetto pubblico di regolazione del deve intendersi integrativa dei seguenti documenti:a)la convenzione di servizio stipulata tra Ato ed hera , ovvero il documento che definiscegli obblighi e i diritti delle parti; b)il regolamento di servizio di gestione rifiuti , il documento che stabilisce le modalit delservizio di raccolta, trasporto e conferimento al fine di garantire una distinta gestionedelle diverse frazioni dei rifiuti e promuovere il loro recupero.

5 C)il disciplinare tecnico del servizio di gestione rifiuti , ovvero il documento in cui sonoindicate le modalit operative del Gestore, gli standard di servizio , le modalit di con-trollo da parte dell Agenzia e ogni altro aspetto per il quale la convenzione rimandi aldisciplinare tecnico. SEZIONE I - Oggetto ed ambito di applicazioneHera, ai sensi della normativa regionale e conformemente a quanto stabilito dalla conven-zione di servizio , elabora la Carta di servizio sulla base delle indicazioni fornitedall Agenzia, tenendo conto di quanto definito nel contratto di servizio e atti allegati, sot-toscritta con l Ato. La Carta di servizio definisce: i rapporti tra hera e i Clienti riconosce ai Clienti i diritti di partecipazione ed informazione, e fissa le rispettive pro-cedure di presente Carta si applica nel Comune di Ferrara nell ambito del territorio dell Ato diFerrara sulla base di principi generali comuni a tutto il territorio regionale in cui opera ilgruppo hera e tiene pertanto conto delle specificit del territorio dei singoli comuni.

6 Lanormativa primaria su cui essa si basa : Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sull ero-gazione dei servizi pubblici ;7 Principi fondamentaliSEZIONE II - PRINCIPI UguaglianzaIl Gestore nell erogazione del servizio di gestione dei rifiuti si impegna al rispetto delprincipio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi. Nell erogazione del servizio : non pu essere compiuta nessuna discriminazione per moti-vi di sesso, razza, lingua, religione, e opinione inoltre garantita la parit di trattamento del servizio prestato tra le diverse aree geo-grafiche e fra le diverse categorie o fasce d utenti, nei limiti resi possibili dalle caratteri-stiche tecniche e funzionali del sistema infrastrutturale Gestore si impegna a prestare una particolare attenzione, nell erogazione dei servizi,nei confronti dei soggetti disabili, nonch degli anziani e di appartenenti a fasce tale scopo il Gestore, provvede a: pubblicare un sito web accessibile, nel rispetto degli standard internazionali.

7 Per accessibilit si intende un insieme di tecniche ed attenzioni progettuali volte a rende-re i contenuti informativi di un sito Web raggiungibili e fruibili da chiunque, cercando dieliminare gli ostacoli, sia di tipo tecnologico che relativi alle disabilit (computer nonaggiornati, differenti browser e risoluzioni video, difficolt visive, motorie e percettive); ridurre al minimo l attesa agli sportelli fisici per le persone disabili, gli anziani, le donnein evidente stato di gravidanza; favorire il pagamento rateizzato delle fatture di importo Imparzialit Il Gestore ha l obbligo di ispirare il proprio comportamento nei confronti degli utenti a cri-teri di obiettivit , giustizia e imparzialit . In funzione di tale obbligo devono essere interpre-tate le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del PartecipazioneIl Gestore, al fine di tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire lacollaborazione, garantisce la partecipazione dell Utente alla prestazione del Utente pu avanzare proposte, suggerimenti e reclami; l Utente a questo scopo pu avvalersi anche dell attivit del Comitato consultivo degli utenti di cui all art.

8 24 e Utente ha comunque diritto di accedere ai documenti ed alle informazioni detenuti dalGestore rispetto ai quali l Utente medesimo vanti un interesse diretto, concreto e attuale,corrispondente ad una situazione giuridicamente tutelata e collegata al documento al6 Introduzioneh) la gestione distinta dei rifiuti urbani pericolosi;i) la gestione degli impianti di trattamento )Certificazione e sistema di qualit Per poter garantire maggiore qualit al servizio , hera Ferrara in qualit di gesto-re multiutility, si dotata di sistemi di gestione qualit e ambiente, per i quali ha con-seguito la certificazione di conformit alle norme EMAS, ISO 9001:2000 e ISO14001:2004. hera SpA ha conseguito altres la certificazione di qualit ISO 9001 pertutti i servizi erogati dal Gruppo , rilasciata da appositi organismi indipendenti e quali-ficati al termine di un significativo percorso di verifiche e conseguimento e il mantenimento nel tempo delle certificazioni costituiscono unagaranzia per i clienti della volont aziendale di miglioramento continuo costituendo unimportante riscontro di attendibilit dei dati forniti, anche indipendentemente dai control-li svolti dall Agenzia o da altri Soggetti a ci deputati secondo le vigenti norme di Validit della Carta del servizioLa presente Carta del servizio , redatta sulla base dello schema di riferimento approvatodall Agenzia di Ambito, ha validit pari a quella della Convenzione per la gestione del ser-vizio ed soggetta a revisione triennale.

9 Potr essere aggiornata in relazione a modifichenormative e contrattuali, a nuove esigenze manifestate dall Agenzia d Ambito, dalGestore e dall Carta approvata sar resa disponibile presso gli sportelli e sul sito internet del Gestore informer l utenza della pubblicazione del documento e delle sue standard di continuit , regolarit di erogazione e di tempestivit di ripristino dell eser-cizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, intesa come la norma-le attivit svolta dal Gestore per garantire i livelli di servizio indicati nel presente documen-to. Sono esclusi gli eventi dovuti a fatti indipendenti dalla volont e dalle capacit delGestore di carattere straordinario ed imprevedibile (per esempio, danni causati da terzi,scioperi, atti dell Autorit Pubblica, ecc.).9 Modalit del servizio di gestione rifiutiSEZIONE III - MODALIT del servizio DI gestione RIFIUTII ntroduzioneHera espleta il servizio di igiene urbana in base alle condizioni prescritte nellaConvenzione di servizio e documenti ad essa seguito si descrivono brevemente le caratteristiche dei servizi espletati, cos suddivisi:1.

10 servizio di raccolta servizio di raccolta servizio di spazzamento e lavaggio servizio di raccolta differenziataIl servizio di raccolta differenziato per i seguenti rifiuti : organico, verde, Carta /cartone, vetro (o vetro e contenitori metallici per alimenti), plastica, metalli, legno, inerti da piccole riparazioni domestiche, rifiuti urbani pericolosi, rifiuti ingombranti, Raee multimateriale, tessili, seguito si indicano le modalit generali con cui viene svolto il servizio e il dettaglio del-l espletamento del servizio attivato: Compostaggio domestico:Il Gestore ha attivato, in alcuni territori, un servizio di trasformazione della frazione orga-nica domestica in compost (concime organico) presso utenze domestiche in possesso diuna quantit sufficiente di scoperto e di un nucleo famigliare di 3 o 4 unit . Ci si realiz-za tramite una compostiera domestica affidata alle utenze in accomodato d uso differenziata dell organicoIl gestore ha attivato, in alcuni territori, un servizio di raccolta della frazione organica dautenze domestiche e non domestiche, tramite l impiego di appositi contenitori, in cui pos-sono essere conferiti i resti alimentari e gli scarti di orti e fondamentaliquale chiesto l accesso, ai sensi di quanto stabilito dagli artt.