COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

1 CIG. Service Prestataire COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE . DE SATISFACTION . Enqu te effectu e du 1er janvier au 31 ao t 2013. Madame Bara Responsable du Service Prestataire Janvier 2014. Version du 05/03/2014 Valid par DGS Monsieur VALETTE. Les enqu tes de SATISFACTION tiennent une place importante dans la gestion de la qualit . Aussi, dans un souci d'am lioration de la qualit des prestations propos es et afin de mieux r pondre aux attentes et aux besoins des usagers, une enqu te de SATISFACTION a t . r alis e pour l'ensemble des usagers du Service. Les objectifs de cette enqu te seront de mesurer les niveaux de SATISFACTION des usagers et de leur famille vis- -vis des services rendus, de conna tre les attentes et les motifs d'insatisfaction des usagers. Cet outil contribue une dynamique de bientraitance, une d marche de qualit . continue et optimise les possibilit s d'expression des usagers et de leur famille. A partir des r sultats de cette enqu te seront d gag es des actions d'am lioration, qui permettront la mise en place d'un plan d'action.

2 Les r sultats seront ensuite diffus s. 1. Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION TABLE DES MATIERES. ELEMENTS DE METHODE .. 3. Traitement des donn es .. 4. Analyse des r sultats .. 4. Transmission des r sultats .. 5. PRESENTATION DES 6. Th me 1 : L' 7. Th me 2 : Accueil Physique et T l phonique .. 8. Th me 3 : La Prestation .. 14. Th me 4 : l'Avis G n ral .. 17. PRESENTATION DES RESULTATS (Usagers).. 19. SYNTHESE .. 20. Pr sentation g n rale des th mes en pourcentage de SATISFACTION (usagers) .. 20. Conclusion g n rale .. 23. 2. Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION ELEMENTS DE METHODE. Elaboration du QUESTIONNAIRE de SATISFACTION Population interrog e Le QUESTIONNAIRE a t rempli par les usagers et par les familles. 420 questionnaires ont t distribu s aux usagers. Composition du QUESTIONNAIRE Le QUESTIONNAIRE de SATISFACTION a t cr par l'assistante de direction, Mme Allard.

3 Il comprend une page d'accueil informant l'usager et sa famille : - De l'objectif de l'enqu te - De l'anonymat et de la confidentialit des r ponses donn es - Des personnes consulter au besoin pour toutes questions - De la date limite du RENDU des questionnaires. Le QUESTIONNAIRE de SATISFACTION des usagers est compos de 38 questions. Celles-ci sont r parties en 4 th mes : - L'Accueil - Accueil physique et t l phonique - Prestation - Avis g n ral Les types de questions Ce QUESTIONNAIRE comprend 4 types de questions : - Des questions ferm es chelle ordinale (Insatisfaisant/ Peu satisfaisant/ Satisfaisant et Tr s satisfaisant). Elles permettent de mesurer avec efficacit et rapidit le degr de SATISFACTION des personnes. - Des questions ferm es dichotomiques (oui/non/ne sait pas) associ es des questions ouvertes (Si non, pr cisez pourquoi). - Une question ferm e multiple (Mairie, CCAS, site internet, .). 3. Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION Traitement des donn es Les questionnaires ont t analys s dans le respect de l'anonymat et ont fait l'objet d'un traitement informatique conforme la loi informatique et libert du 06 janvier 1978.

4 L'ensemble des informations obtenues a t retranscrit sur format informatique pour tre par la suite trait et analys gr ce au logiciel Excel. Cet outil informatique a permis d'obtenir les r sultats sous forme : - De secteurs pour les questions oui/non - D'histogrammes pour les questions portant sur les niveaux de SATISFACTION . - De barres pour la synth se th me par th me. Analyse des r sultats Pour chaque th me, une analyse a t r alis e afin d'identifier les points forts et les points . am liorer. A partir de ces derniers, des axes d'am liorations ont t d gag s. Le taux de retour Afin de savoir si les questionnaires renseign s sont repr sentatifs de l' chantillon tudi , on value le taux de retour de la mani re suivante : - Un taux de 0% 29% est consid r comme faible, - Un taux de 30% 60% est consid r comme satisfaisant, - Un taux de plus de 60% est consid r comme tr s satisfaisant. Les seuils d'inacceptabilit . Ils permettent de d terminer le seuil partir duquel, les r sultats sont consid r s comme inacceptables et doivent donc faire l'objet d'une action d'am lioration.

5 Ainsi, pour l'enqu te de SATISFACTION r alis e, les seuils sont les suivants : - > 80 % : r sultat satisfaisant - Entre 50% et 80% : r sultat am liorable - < 50% : r sultat non tol rable La SATISFACTION est un sentiment subjectif, en effet il est difficile d'obtenir l'unanimit . C'est pourquoi : - pour toutes les questions dont le r sultat sera inf rieur 80% de SATISFACTION , des actions d'am lioration seront propos es. - Lorsque le r sultat est sup rieur 80%, ces questions seront consid r s comme maitris es et donc comme des points forts. 4. Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION Pour pouvoir comparer les r sultats avec les seuils d'inacceptabilit et en d gager des actions d'am lioration, les 4 modalit s des questions ferm es chelle ordinale (Insatisfaisant/. Peu satisfaisant/ Satisfaisant et Tr s satisfaisant) seront regroup es en 2 modalit s : - Les modalit s insatisfaisant et peu satisfaisant seront regroup es en insatisfaisant.

6 - Les modalit s tr s satisfaisant et satisfaisant seront regroup es en satisfaisant . Les usagers n'ayant pas r pondu la question ou ayant r pondu ne sais pas ne seront pas inclus dans ce calcul. Transmission des r sultats Les r sultats des questionnaires seront envoy s l'ensemble des usagers. L'enqu te de SATISFACTION sera reconduite tous les ans. 5. Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION PRESENTATION DES RESULTATS. Taux de retour : Sur les 420 questionnaires destin s aux familles du CIG Services Prestataire , 118 questionnaires ont t retourn s, soit un faible taux de retour de 28,10%. 6. Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION Th me 1 : L'Accueil Ce th me comporte une question : Question 1 : Comment avez-vous connu le service prestataire? 8,05%. 12,64%. 26,44% Mairie, CCAS. H pitaux 34,48% 18,39% Entourage M decin Autres 7.

7 Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION Th me 2 : Accueil Physique et T l phonique Ce th me comporte six questions : - L'Accueil t l phonique est-il satisfaisant ? - La fr quence des contacts est-elle satisfaisante ? - La transmission des messages est-elle satisfaisante ? - La disponibilit du service Prestataire est-elle satisfaisante ? - La disponibilit du service Facturation est-elle satisfaisante ? - Le traitement des r clamations est-il satisfaisant ? Question 1 : l'Accueil t l phonique est-il satisfaisant? 97% > seuil 80%. 80% => point fort 97%. 57% 100%. 60%. 80%. 38%. 40% 60%. 20% 40%. 3% 0% 2%. 20%. 0% 3%. niveau de SATISFACTION 0%. Tr s satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant niveau de SATISFACTION Non satisfaisant Ne sais pas Satisfaisant Non satisfaisant Point fort : selon toutes les personnes interrog es, le premier contact a t satisfaisant. Question 2 : La fr quence des contacts est-elle satisfaisante ?

8 70% 64% 87,5% > seuil 80%. 60%. => point fort 100,0% 87,5%. 50% Tr s satisfaisant 80,0%. 40% Satisfaisant 60,0%. 28%. 30% Peu satisfaisant 40,0%. 20% Non satisfaisant 20,0% 12,5%. 10% 6%. 0% 2% Ne sais pas 0% 0,0%. niveau de SATISFACTION niveau de SATISFACTION Satisfaisant Non satisfaisant Point fort : selon les usagers, la fr quence des contacts a t jug satisfaisante. 8. Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION Question 3 : La transmission des messages est-elle satisfaisante ? 70% 90% > seuil 80%. 61%. => point fort 60% 100% 90%. 50% Tr s satisfaisant 80%. 40% Satisfaisant 60%. 28%. 30% Peu satisfaisant 40%. 20% Non satisfaisant 7% 20% 10%. 10% 2% 2% Ne sais pas 0%. 0%. niveau de SATISFACTION niveau de SATISFACTION Satisfaisant Non satisfaisant Question 4 : La disponibilit du Service Prestataire est-elle satisfaisante ? 70% 91% > seuil 80%. 59% => point fort 60% 100% 91%.

9 50% Tr s satisfaisant 80%. 40% Satisfaisant 31% 60%. 30% Peu satisfaisant 40%. 20% Non satisfaisant 7% 20% 9%. 10% 2% 1% Ne sais pas 0%. 0%. niveau de SATISFACTION niveau de SATISFACTION Satisfaisant Non satisfaisant Question 5 : La disponibilit du Service Facturation est-elle satisfaisante ? 67%. 70% 90% > seuil 80%. => point fort 60% 100% 90%. 50% Tr s satisfaisant 80%. 40% Satisfaisant 60%. 30% Peu satisfaisant 21% 40%. 20% Non satisfaisant 20% 10%. 10% 5% 5% 1% Ne sais pas 0%. 0%. niveau de SATISFACTION niveau de SATISFACTION Satisfaisant Non satisfaisant 9. Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION Question 6 : Le R f rent de Secteur vous a-t-il remis les documents suivants : La Charte des droits et des libert s de la personne accueillie 92% > seuil 80%. => point fort 100% 92%. 10% 80%. 8%. Oui 82% 60%. Non Pas de r ponse 40%. 20% 8%. 0%. niveau de SATISFACTION Satisfaisant Non satisfaisant Le R glement de fonctionnement : 92% > seuil 80%.

10 => point fort 100% 92%. 7%. 10% 80%. Oui 60%. 83% Non Pas de r ponse 40%. 20% 8%. 0%. niveau de SATISFACTION Satisfaisant Non satisfaisant Le Livret d'Accueil : 91% > seuil 80%. => point fort 100% 91%. 8%. 8% 80%. Oui 83% 60%. Non Pas de r ponse 40%. 20% 9%. 0%. niveau de SATISFACTION Satisfaisant Non satisfaisant Contrat de Prestation : 92% > seuil 80%. => point fort 100% 92%. 9%. 7% 80%. Oui 84% 60%. Non Pas de r ponse 40%. 20% 8%. 0%. niveau de SATISFACTION Satisfaisant Non satisfaisant 10. Centre Intercommunal de G rontologie Service Prestataire R sultats de l'enqu te de SATISFACTION Question 7 : Le R f rent de Secteur vous a-t-il pr sent les possibilit s de financement: APA : 82% >seuil 80%. => point fort 100%. 82%. 10% 80%. 16% 74% Oui 60%. Non Pas de r ponse 40%. 18%. 20%. 0%. niveau de SATISFACTION Satisfaisant Non satisfaisant Caisse de Retraite : 87% > seuil 80%. => point fort 100% 87%. 18% 80%. 72% Oui 10% 60%.