Examen d’habiletés professionnelles

1 Examen d habilet s professionnelles ( HAPRO - HPRP - HPRT - HRSP ) Exemples de questionsPour approfondir vos connaissances sur les emplois dans la fonction publique, consultez le site pouvez obtenir de l information au sujet du Conseil du tr sor et de son Secr tariat en vous adressant la Direction des communications ou en consultant son site des communications Secr tariat du Conseil du tr sor 5e tage, secteur 500 875, Grande All e Est Qu bec (Qu bec) G1R 5R8 T l phone : 4 1 8 6 4 3 - 1 5 2 9 Sans frais : 1 8 6 6 5 5 2 - 5 1 5 8 Tous droits r serv s pour tous les pays. Gouvernement du Qu bec 2014 Examen D HABILET S professionnelles (HAPRO - HPRP - HPRT)Exemples de questionsTABLE DES MATI RESQ uestion 1.

2 4 Question 2 ..5 Question 3 ..5 Question 4 ..6R ponses ..7R ponse de la question 1 ..7R ponse de la question 2 ..7R ponse de la question 3 ..7R ponse de la question 4 ..7 Examen D HABILET S professionnelles (HAPRO - HPRP - HPRT)Exemples de questionsPage 4 Ces examens valuent des habilet s professionnelles de type relationnel. Ils contiennent des questions sous forme de mises en situation fictives. Les questions que vous trouverez dans ce genre d Examen sont illustr es l aide des quatre exemples suivants. Il s agit de questions choix multiple. Pour chaque question, vous devez choisir une r ponse parmi celles qui vous sont propos 1 Votre coll gue et vous avez d cid de diviser votre client le en deux groupes.

3 Lui et vous devez donc partager des renseignements qui pourraient avoir des r percussions sur les services offerts votre client le respective. Apr s un certain temps, vous vous rendez compte que votre coll gue ne vous communique pas tous ces renseignements. Vous croyez m me avoir perdu de la cr dibilit aupr s de certains faites vous, en premier lieu, pour r gler ce probl me avec votre coll gue?a) Vous demandez votre coll gue pourquoi il ne prend pas le temps de vous faire part des renseignements qu il poss de et qui pourraient vous tre utiles. Vous lui dites que s il ne change pas sa fa on de faire, le service la client le sera grandement affect.

4 B) Vous ne parlez pas pour l instant du probl me avec votre coll gue pour ne pas compromettre la qualit de votre relation avec lui. Vous attendez qu un probl me avec un client se manifeste pour que votre coll gue se rende compte des cons quences de sa fa on d ) Vous dites votre coll gue que certains v nements r cents vous portent croire qu il pourrait tre plus efficace qu une seule personne interagisse avec les clients. Vous proposez que ce soit ) Vous dites votre coll gue que certains v nements r cents vous portent croire qu il pourrait tre plus efficace qu une seule personne interagisse avec les clients. Vous proposez que ce soit ) Vous dites votre coll gue que le fait qu il ne partage pas les renseignements qu il poss de cause un probl me dans la prestation de vos services.

5 Vous lui proposez une m thode de communication qui permettra, de votre c t comme du sien, d tre inform de ce qui se passe l gard de la client ponse de la question 1 Examen D HABILET S professionnelles (HAPRO - HPRP - HPRT)Exemples de questionsPage 5 Question 2 Vous traitez pr sentement la demande d un client et vous tes sur le point de compl ter son dossier. Le client vous t l phone pour vous dire qu il veut modifier sa demande initiale. Vous constatez que la modification demand e exigera de r valuer la demande et entra nera un d lai suppl faites-vous?a) Vous informez le client que vous devrez proc der une nouvelle analyse de son dossier et vous lui demandez s il pr voit faire d autres ) Vous avisez le client que la modification qu il a demand e entra nera des d lais suppl mentaires et vous lui indiquez la date laquelle vous pr voyez compl ter son ) Vous informez le client que vous devrez proc der une nouvelle analyse de son dossier et que vous traiterez sa demande d s que ) Vous demandez au client s il pr voit faire d autres modifications et vous l avisez que la situation entra nera des d lais suppl )

6 Vous recueillez les renseignements n cessaires et vous signalez au client que vous l appellerez d s que son dossier sera compl t .R ponse de la question 2 Question 3 Vous travaillez depuis peu avec un coll gue sur un projet. Lorsque des d cisions importantes doivent tre prises, vous constatez avec tonnement que votre coll gue s oppose constamment votre fa on de voir les choses. Vous trouvez que cela diminue grandement la capacit de l quipe faire progresser le faites-vous?a) Vous rencontrez votre coll gue et vous lui pr sentez des r f rences d ouvrages reconnus, li s au travail que vous accomplissez ensemble pour qu il comprenne davantage votre point de ) Vous demandez votre coll gue d expliquer pourquoi il s oppose constamment votre fa on de voir les choses.

7 Vous lui proposez que vous vous divisiez le travail de sorte que chacun effectue sa partie, sa fa ) Vous demandez votre coll gue d expliquer pourquoi il s oppose constamment votre fa on de voir les choses. Vous discutez de votre vision respective du projet et vous tentez, ensemble, de trouver une solution qui vous permettra de mieux le faire ) Vous demandez votre coll gue d expliquer pourquoi il agit ainsi. Comme c est lui qui s oppose constamment votre fa on de voir les choses, vous lui demandez de trouver une solution d ici la prochaine rencontre d ) Vous jugez qu il est trop t t pour avoir une discussion ce sujet.

8 Cela ne fait, effectivement, que peu de temps que l quipe a t cr e. Vous pr f rez, pour l instant, attendre de voir comment les choses ponse de la question 3 Examen D HABILET S professionnelles (HAPRO - HPRP - HPRT)Exemples de questionsPage 6 Question 4 Vous avez pris un rendez-vous avec un client. Au cours de l entretien, vous vous rendez compte que vous avez mal compris sa demande et qu une autre direction que celle pour laquelle vous travaillez doit r pondre ses besoins particuliers. Apr s avoir dit au client que vous tes d sol de ne pouvoir l aider, que faites-vous?a) Vous pr sentez tout de m me au client les services offerts par les membres de la direction pour laquelle vous ) Vous pr sentez tout de m me au client les services offerts par les membres de la direction pour laquelle vous travaillez et vous lui pr cisez le nom de la direction qui pourra r pondre ses ) Vous fournissez au client le nom et les coordonn es de la direction qui pourra r pondre ses ) Vous communiquez avec une personne de l autre direction afin de fixer un rendez-vous au )

9 Vous donnez au client l adresse Internet de la direction qui pourra r pondre ses besoins et vous lui sugg rez de s y ponse de la question 4 Examen D HABILET S professionnelles (HAPRO - HPRP - HPRT)Exemples de questionsPage 7R ponses R ponse de la question 1La bonne r ponse est e) . Pour r gler le probl me avec ce coll gue, il faut, compte tenu du contexte, aborder directement le probl me avec lui, puis proposer une solution d quipe efficace vous permettant d tre mutuellement inform la question 1R ponse de la question 2La bonne r ponse est b) . Dans cette situation, il faut informer le client des cons quences de sa demande de modification et lui pr ciser la nouvelle ch la question 2R ponse de la question 3La bonne r ponse est c).

10 Pour r gler le probl me avec ce coll gue, il faut, compte tenu du contexte, aborder directement le probl me avec lui, faire en sorte que chacun comprenne la position de l autre et, finalement, chercher conjointement une la question 3R ponse de la question 4La bonne r ponse est d) . Dans cette situation, il faut diriger le client au bon endroit et faire preuve d empressement en prenant un rendez-vous pour la question 4