GROUPE DE TRAVAIL LOCAL - tourisme-sete.com

1 GROUPE DE TRAVAIL LOCAL . QUALITE. 28 octobre 2014. Du CQL au GTL ! Office de Tourisme a t certifi par Afnor certification de juillet 2006 janvier 2014, dernier audit de renouvellement a eu lieu en janvier 2012<;. R le du Comite Qualit LOCAL : Etablir un plan d'am lioration, suite aux carts constat s lors de l'analyse des indicateurs qualit (r clamations, satisfaction clients, bilan qualit ) pour les prestations dont l'Office de Tourisme n'a pas la ma trise et le pouvoir de d cision. Nouvelle orientation pour 2014 : obtenir la marque Qualit Tourisme Le GROUPE de TRAVAIL LOCAL est charg d'analyser les indicateurs qualit et d' tablir un plan d'actions correctives et/ou pr ventives portant sur les services de l'Office de Tourime et sur la destination. Office de tourisme de S te GTL octobre 2014. POURQUOI ENTRER DANS UNE D MARCHE QUALIT ? VISER UN ACCUEIL et des SERVICES D'EXCELLENCE Pour nos visiteurs et professionnels La qualit permet : d am liorer l'image de l' tablissement celle de la destination de mettre en uvre une gestion plus efficace.

2 Il en r sulte une augmentation de l'activit et une meilleure ma trise des co ts gr ce une : meilleure organisation de TRAVAIL quotidien valuation et remise en cause constantes animation du territoire OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. LES ENGAGEMENTS NATIONAUX QUALITE TOURISME. Le R F RENTIEL QUALIT TOURISME comprend 6 chapitres obligatoires* et 3 chapitres optionnels** : soit 185 crit res obligatoires et 60 crit res facultatifs. Un Office de Tourisme qui pr tend l'obtention de la marque doit respecter 100% des crit res obligatoires et 70% des crit res facultatifs. * Engagements envers **. 1. la collectivit boutique, 2. internes l'OT commercialisation, 3. les institutionnels du tourisme v nement 4. les sociaux professionnels 5. les visiteurs/. 6. promotion OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. LES OUTILS. MISE EN PLACE D'INDICATEURS D' COUTE CLIENT LE. Questionnaires de satisfaction (en vis vis, en ligne). Fiche de suggestion Fiche de r clamation Cahier d'incidents & de remarques OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014.

3 LES OUTILS. ANALYSE DES INDICATEURS Le r le du GROUPE de TRAVAIL LOCAL Analyser les indicateurs qualit D finir et mettre en uvre des actions d'am lioration Aider l'Office de Tourisme animer la qualit sur la destination OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. LES OBJECTIFS QUALITE DE L'OT DE SETE. NOS OBJECTIFS QUALIT G N RAUX. OBJECTIFS CLIENTS 2. Les OBJECTIFS PRESTATAIRES. 3. Les OBJECTIFS vis vis des LUS. OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. LES OBJECTIFS QUALITE DE L'OFFICE DE TOURISME DE SETE. 1. Les OBJECTIFS CLIENTS am lioration du taux de satisfaction gr ce au conseil clair . mieux renseigner plus de personnes plut t que renseigner vite et de mani re moins pr cise beaucoup de personnes. associer les Conseillers en S jour aux r flexions strat giques, laboration des outils (s minaires, s ances de cr ativit , ), accompagner le virage num rique, former (interne/externe), favoriser la transversalit entre les services, faire sortir les quipes pour voir comment on pratique ailleurs, mieux former les saisonniers, recrut s pour plusieurs mois OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014.

4 LES OBJECTIFS QUALITE DE L'OFFICE DE TOURISME DE SETE. 1. (suite) Les OBJECTIFS CLIENTS s'organiser pour expliquer les choix strat giques apporter de nouveaux services : Internet de s jour, Wifi gratuit, dispositif i mobile, avantages & offres S te extra, boutique identitaire avec des articles de qualit . accueil sur RDV, accueil en mobilit . OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. LES OBJECTIFS QUALITE DE L'OFFICE DE TOURISME DE SETE. 2. Les OBJECTIFS PRESTATAIRES. am lioration de leur satisfaction gr ce la valorisation des missions et services apport s par l'office de tourisme aux prestataires locaux du tourisme, leur apporter plus d'informations sur les animations, visites, spectacles pour qu'ils en soient le relai aupr s de nos h tes, f d rer les acteurs socio conomiques du tourisme dans le cadre de la commission promotion et d veloppement pour s'engager dans une dynamique coll giale et r fl chie ensemble, les associer aux r flexions strat giques, les visiter r guli rement, les couter, remonter leurs propositions d' volution, OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014.

5 LES OBJECTIFS QUALITE DE L'OFFICE DE TOURISME DE SETE. 2. (suite) Les OBJECTIFS PRESTATAIRES. mieux soutenir, promouvoir et commercialiser les offres & prestations propos es par les prestataires locaux, f d rer, organiser des nouvelles offres, dans des actions sp cifiques par cible (S te extra, s minaires/ GROUPE , croisi res, plaisance ), imaginer des actions de promotion adapt es, les accompagner pour am liorer leurs d marches marketing et leur visibilit sur Internet partager les l ments qu'ils publient sur les r seaux sociaux diffuser des photos et reportages sur leurs activit s sur les r seaux sociaux pour donner envie de consommer davantage, tant au public LOCAL qu'aux visiteurs LES OBJECTIFS QUALITE DE L'OFFICE DE TOURISME DE SETE. 3. Les OBJECTIFS vis vis des ELUS. faire rayonner S te et l'office de tourisme de S te, soutenir les v nements majeurs et la fr quentation des mus es, soutenir les axes politiques touristiques : patrimoine maritime vivant, joutes, culture, croisi res.

6 Valoriser les services apport s par l'office de tourisme aux clients (visiteurs, locaux, ), aux prestataires locaux du tourisme, aux autres professionnels et autres institutionnels (presse, agglo, port, ). OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. LES OBJECTIFS QUALITE DE L'OFFICE DE TOURISME DE SETE. 3. (suite) Les OBJECTIFS vis vis des ELUS. soutenir les v nements majeurs et la fr quentation des mus es, soutenir les axes politiques touristiques : patrimoine maritime vivant, joutes, culture, croisi res, . valoriser les services apport s par l'office de tourisme aux clients (visiteurs, locaux, ), aux prestataires locaux du tourisme, aux autres professionnels et autres institutionnels (presse, agglo, port, ). expliquer les changements structurels faire mieux connaitre l' tendue de nos missions et comp tences OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. LES OBJECTIFS QUALITE DE L'OFFICE DE TOURISME DE SETE. 3. (suite) Les OBJECTIFS vis vis des ELUS. tre force de propositions pour d velopper la consommation touristique locale : S te extra, Communication innovante, d cal e ou plus classique : ex.

7 Campagne marketing radio ou sms, newsletters , accueil presse, nouveaux outils (plaisance), croisi res, animations, visites guid es, wifi de territoire, s minaires/congr s, commercialisation de l'offre locale (centrale de r servation, service r ceptif en soutien et relai des prestations de l'office de tourisme et de ses partenaires ). soutenir la demande de la Ville de g n rer plus d'autofinancement pour parvenir aux objectifs budg taires. OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. LES OBJECTIFS QUALITE DE L'OFFICE DE TOURISME DE SETE. 3. (suite) Les OBJECTIFS vis vis des ELUS. inciter plus de transversalit entre les services de la Ville et l'Office de Tourisme (centre nautique, mus es, commerce ). partager les l ments qu'ils publient sur les r seaux sociaux diffuser des photos et reportages sur les v nements culturels ou caract re touristique pour donner envie de consommer davantage, tant au public LOCAL qu'aux visiteurs OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. COMMENT FAIT-ON ?

8 MISE EN PLACE D'UNE ORGANISATION QUALIT . La direction : planifie, organise, pilote et contr le, soutient et communique. Le r f rent qualit : anime la d marche partir des objectifs et de la strat gie, il est veilleur, leader, r dacteur. L' quipe : met en application le syst me qualit , c'est la force de proposition pour la progression qualit et la mise en place d'actions correctives OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. L'AUDIT. L'auditeur contr le l'ensemble des crit res du r f rentiel et atteste que l'Office de Tourisme est en conformit V rifier que ce qui est crit correspond ce qui est fait, et, que ce qui est fait, correspond ce qui est crit Dates de l'audit : les 11 et 12 d cembre 2014. OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. ET APR S ? On continue ! La marque n'est que le d but . OFFICE DE TOURISME DE S TE GTL OCTOBRE 2014. Etat d'avancement des actions d cid es lors du pr c dent CQL. > Rappel de d cision Stationnement des camping-cars r flexions en cours pour rem dier aux stationnements abusifs au parking des 3 digues ( suivi de l'action M.)

9 R amot). Concernant le r seau de bus, l'Office de Tourisme a d j pris contact avec le service transport de Thau Agglo qui va lancer prochainement une DSP. ( suivi de l'action Emmanuelle Rivas). > Etat d'avancement Camping-cars arr t de stationnement depuis l' t stationnement payant R seau de Bus Rencontre de la Direction de l'Office de Tourisme effectu e avec le Camping du Castellas pour valuer ses besoins Rencontre de la Direction de l'Office de Tourisme effectu e avec le service Transport de Thau Agglo concernant notamment la desserte du Castellas, la Gare Ferroviaire, de la desserte du th tre de la mer, du march . Synth se des indicateurs qualit . 111 observations concernent la destination suggestions, r clamations, enqu tes, remarques SYNTHESE DES INDICATEURS SUGGESTI ENQU TE REMAR- RECLAMA- TOTAL %age - DESTINATION S SATISF QUES TIONS. DIVERS 7 3 12 22 20%. BUS 2 2 11 5 20 18%. PROPRETE IMPRESSION GENERALE 4 7 1 3 15 14%. ANIMATIONS - FESTIVALS 10 10 9%. MUSEES THE TRES 7 2 9 8%.

10 ACTIVITES LOISIRS 1 7 8 7%. H TELS 8 8 7%. AIRE DE CAMPING CAR 2 1 3 6 5%. RESTAURANTS - COMMERCANTS 3 3 6 5%. CIRCULATION STATIONNEMENT 2 3 5 5%. TOILETTES PUBLIQUES 1 1 2 2%. Nb total d'indicateurs recueillis 5 7 2 21 111. Synth se des indicateurs qualit . > 111 observations concernent la destination (suggestions, r clamations, enqu tes, remarques) RELEVE DE QUELQUES OBSERVATIONS EMISES. Divers : tat du cin ma Fiabilit des taxis Les transports urbains (bus). Probl me de respect des horaires (ligne 9 des plages). pas assez le dimanche, desserte du Camping du Castellas ou de l'Espace Brassens le dimanche Rencontre de la Direction de l'Office de Tourisme effectu e avec le Camping du Castellas pour valuer ses besoins Rencontre de la Direction de l'Office de Tourisme effectu e avec le service Transport de Thau Agglo concernant notamment la desserte du Castellas, la Gare Ferroviaire, de la desserte du th tre de la mer (et retour), du march . Propret Propret Ville (chiens) / Propret de la plage Festival animations Annulation de concert (4/10).