LES 4 GRANDS PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

1 BTS COMMUNICATION LES 4 GRANDS PRINCIPES DE LA COMMUNICATION . I L'APPROCHE DE PALO ALTO. A / ON NE PEUT PAS NE PAS COMMUNNIQUER. Gregory BATESON a fond dans les ann es 50 le groupe de l' cole de PALO ALTO et a d velopp l'id e que la COMMUNICATION ne peut avoir son contraire : la non COMMUNICATION . En effet, d s que 2 personnes se trouvent l'une en face de l'autre, elles communiquent n cessairement. Se montrer distant, hautain envers quelqu'un est une fa on de communiquer quelque chose. De m me que si une entreprise se tait sur les probl mes suppos s de ses produits ou ne r pond pas la pol mique des pollutions g n r es par ses usines, celle ci trahit une certaines ambigu t . Cette approche est prise en compte dans la COMMUNICATION de crise des entreprises. 2. exemples en 2005 : Renault : des informations, des courriers au compte gouttes dans l'affaire des r gulateurs de vitesse accus s d'avoir caus plusieurs accidents corporels voire mortels.

2 Au lieu de rassurer le client, de rappeler syst matiquement (et d'embl e !..) tous les v hicules quip s du dispositif, la firme met en cause les conducteurs qui confondent les p dales d'embrayage et de frein. Une explication peu cr dible au yeux des m dias. Michelin : Formule 1, Grand Prix d'Indianapolis 2005. Deux pilotes sont violemment accident s dans un m me virage lors des essais. En cause : les pneus Michelin, trop fragiles pour ce circuit tr s haute vitesse, peut tre. Michelin choisit une solution co teuse : ne pas faire courir la course du dimanche par ses clients : 80% des quipes de formule 1 (8 quipes). La course se d roule donc 6 voitures devant 150 000. spectateurs am ricains. Impact commercial tr s n gatif sur les terres d'un concurrent farouche : Good Year. Mais Michelin a le m rite de la clart : on ne discute pas avec la s curit.

3 Monsieur tout le monde est n cessairement concern par le Dans la COMMUNICATION interpersonnelle, ce principe est tout aussi fondamental car il nous fait prendre conscience que nous envoyons sans cesse des messages nos interlocuteurs potentiels, et que ces messages parasitent une COMMUNICATION que nous souhaitons tous limpide. B / L'ORDRE ET L'INDICE, ELEMENTS DU MESSAGE. Toute information est transmise par un message. Mais tout message est dual, l'image de l'ordre et de l'indice qu'il contient. Ex : on frappe votre porte, vous r pondez c'est ouvert ! . Lyc e Charles de Gaulle Vannes 56 000. L'ordre contenu dans le message est entrez mais l'indice ( ouvert ) est faux, car la porte est bien ferm e. Le probl me de la COMMUNICATION est que le message est toujours pr sent bien qu'on en ait pas conscience, et que l'ordre est toujours sup rieur l'indice.

4 II LE MODELE DE ROGERS. La compr hension et l' mission de messages est brouill e par des filtres que chacun a d velopp dans son existence. Toute sensation se transforme en perception du fait de nos exp riences, ducation et donn es de culture. Ainsi : La mort ne signifie pas la m me chose pour un catholique et un hindou La paresse est un d faut per u par un prol taire mais une qualit ressentie chez le (car elle le pr sente comme tant ). Je vais au cin avec mes gosses d signe le fait d'aller au cin ma avec ses enfants en France, au Canada cette phrase semble aller de soi .. du moins pour un individu de sexe m le . Ainsi la COMMUNICATION est une activit d' change ou chaque interlocuteur doit couter et v rifier que l'autre a bien compris le message. Il faut donc se m fier des apparences, des id es toutes faites. D'o l'importance de la technique de reformulation, d velopp e par Carl Rogers : Le principe de la reformulation est particuli rement important en management : Que dit un subordonn quand il dit ce qu'il dit ?

5 Comment identifier les signaux conscients ou inconscient d'une amorce de conflit ? Comment communiquer avec un groupe de personnes qui n'ont pas toutes suivi les m me formations ? Le r el est relatif, les valeurs sont relatives, les comportements sont relatifs. Lyc e Charles de Gaulle Vannes 56 000. III LA COMMUNICATION EST A LA FOIS VERBALE ET NON VERBALE. Les mots ne sont qu'une partie infime du langage. Selon Albert Mehrabian de l'universit de Pennsylvannie seuls 7% de la COMMUNICATION seraient traduits par les mots : Il y a 3 aspects dans ce non verbal : ASPECT INSTRUMENTAL Enlever ses lunettes, allumer un cigare, s'asseoir sans ne rien ASPECT DEMONSTRATIF Utiliser les gestes pour ponctuer un discours ASPECT Attitudes que l'on adopte par rapport l'autre : regard noir, ou INTERRELATIONNEL fuyant, poings dress s. IV LA COMMUNICATION EST DIGITALE ET ANALOGIQUE.

6 Lyc e Charles de Gaulle Vannes 56 000. Le langage analogique est le langage qui tente, au contraire du langage digital / scientifique, de coller la r alit . Avec ce langage, l'individu ponctue son discours de symboles, d'images, quand le langage digital se montre poussif communiquer la r alit des choses : Dans le langage quotidien : tu vois c'est un peu comme . pour ca il faut que tu imagines . j'te raconte . Dans la po sie, les auteurs utilisent le langage analogique pour exprimer des sentiments, d finir des situations immat rielles : J'irai loin, bien loin, heureux, comme avec une femme (Rimbaud) . Demain, l'heure o blanchit la campagne (V Hugo) . Toute ces heures parcourues avant te trouver . Tes sourires ouvrent une parenth se . Nous utilisons des deux formes de langage pour communiquer, l'un (digital) proc de d'analyses minutieuses, et de succession de d tails, l'autre embrasse une r alit dans son ensemble.

7 Dans la vie quotidienne, ou dans les relations avec les collaborateurs, le langage digital d montre les intentions, l'analogique les montre. Un conf rencier peut rapidement convaincre son auditoire par un bon mot de circonstance (analogique), autant que par la force de son discours digital. Le marketing, la publicit , abusent du langage analogique, provoquant l'adh sion instantan e, s duisant avec beaucoup de force : Total : Vous ne viendrez plus chez nous par hasard . Au loto : Le gagnant, et si c' tait (en terme digital (et dissuasif) : vous avez 1. chance sur 33 millions de trouver les 6 bons num ros). L'Or al : parce que vous le valez bien . Autre force du langage analogique : l'impossibilit de la n gation, la diff rence du langage digital (qui est binaire : oui ou non). On ne peut repr senter par une image cette rivi re ne coule pas.

8 Si l'on s'exprime avec le langage analogique, il faut donc pr f rer des formulations positives : Pense postez cette lettre a plus d'impact que n'oublies pas de poster cette lettre .. De la m me fa on on dit plut t un enfant en haut d'un arbre tiens toi bien , plut t que ne tombe pas . Pour marquer l'esprit de ses collaborateurs, le manager doit utiliser efficacement le langage analogique, c'est dire sous une formulation positive. Lyc e Charles de Gaulle Vannes 56 000.