Les compétences de base en communication - …

1 4sage. Par exemple, je ne peux trecr dible que si l on reconna t macomp tence. La signification n estpas inscrite dans le message lui-m me; elle est cr e conjointementpar les personnes en ne d pend pas seulement dece que nous disons, mais aussi dela mani re dont nous s lors, la communication inter-personnelle ne se r duit pas auxmessages verbaux et la transmis-sion d information; elle englobe tousles comportements qui ont valeurde message pour autrui. C est dansce contexte que nous pr sentons lemod le de comp tences de base encommunication qui mod le de comp tences encommunication1 Sur le plan de la comp tence, lacommunication efficace est d finiecomme la capacit d tablir des rela-tions avec les employeurs, lesclients, les fournisseurs, les col-l gues, les autres professionnels, lessup rieurs hi rarchiques, etc.

2 , pours assurer de l atteinte des objectifsdans le respect de la d communication : une boucleinteractiveLe mod le traditionnel de commu-nication metteur-r cepteur r duit la communication la seuletransmission d information. Plu-sieurs professionnels, adh rant cemod le, ont tendance limiter leurcompr hension du r le des commu-nications la seule mission desconnaissances techniques qu ils pos-s dent. Ce mod le est nettementinsuffisant pour rendre compte dela complexit de la communicationet surtout de son caract re inter-actif. En revanche, le mod le syst -mique offre des possibilit s decompr hension de l interactionhumaine beaucoup plus riches etf condes. Selon cette approche, l essence dela communication r side dans lesprocessus relationnels et interac-tionnels. Une telle approche lacommunication met davantagel accent sur la mise en commun, nonseulement d informations, maisaussi de significations.

3 La commu-nication est un processus inter-d pendant. C est toujours l autredans un change qui d tient le pou-voir de donner un sens mon mes-SOLANGE CORMIER (Ps.)Les comp tences de base en communicationAVIS AU LECTEUR Premier d une s rie de trois, cetarticle porte sur la complexit descommunications et sur les comp -tences de base requises pour rele-ver le d fi de cette complexit qui deuxi me article pr sentera desnotions et des principes visant faciliter la prise de conscience de lacomplexit des communications crite, orale, interpersonnelle et engroupe et, galement, de modifier laperception que nous avons descommunications. Le troisi me arti-cle traitera de l autod veloppementdes comp tences en tre utile, ce texte doit tre lu,possiblement diff rents moments,et surtout mod le de comp tences a t con u par l auteure express ment pour les fins d un rapport remis l Ordre des ing nieurs du Qu bec, le 30 mars communication efficace reposed abord sur la ma trise de la langue.

4 Cette comp tence de base s ajou-tent trois comp tences relation-nelles principales : l coute active,la clarification et l influence. Toute-fois, la clarification et l influencesont impossibles sans le recours une coute attentive et coute active se trouve donc aucentre de ces comp tences, commeil est illustr dans la figure n coute plus avec rigueur etobjectivit . On a alors tendance d former le message, omettres lectivement des informations, interrompre l autre, etc. Un deuxi me obstacle l couteactive est la tendance consid rertout change comme une joute gagner, une occasion de faire lapreuve de sa sup riorit ou d im-poser son point de vue. Cette ten-dance am ne pr parer sa r pliquependant que l autre parle. D s lorss installe un dialogue de sourds o chacun est uniquement pr occup par ses propres motivations etint r ts.

5 Enfin, il importe de soulignerqu couter de mani re active ne sig-nifie nullement tre d accord avecce que dit l autre. Se taire et laisserl autre monologuer n est pas couterde fa on active. Le dialogue quiint gre l coute active n est pas un change sens unique mais bien uneffort d int gration et de coordina-tion de perspectives diff son acception la plus forte, ledialogue est un change confrontantL coute activeL coute active repose sur la capa-cit de saisir le contexte de l autre :ses sentiments, ses valeurs, sespr occupations et ses attentes dansl interaction. Les nonc s decomportement suivants donnentune id e de ce qu est l couteactive : Je suis rigoureusement attentif ce qu exprime l autre tant sur leplan verbal que non verbal. Je valide ma compr hension dece que dit l autre.

6 J adapte le contenu de mes com-munications au contexte de mesinterlocuteurs. J accepte des normes et desvaleurs diff rentes des coute active exige rigueur, objec-tivit et empathie. Une premi redifficult de l coute se situe sur leplan motif. Quand le message ver-bal et non verbal de l autre noustouche de quelque mani re que cesoit, il est normal d tre sur la d fen-sive. Mais partir du moment o l on adopte une attitude d fensive,o chacun, reconnaissant la rela-tivit de sa position, prend le risquede pr senter l id e ou la r flexionqui l a amen ses lement, chacun prend letemps de comprendre la logique quisous-tend les propos de l clarificationLa clarification vise s assurer quel on comprend bien et que l on estbien compris. Les nonc s decomportement qui suivent donnentun aper u de ce que comporte laclarification : Je d veloppe l quilibre entre laclart et la concision.

7 Je fais la distinction entre l essen-tiel et l accessoire. Je dissipe les malentendus, lesincompr hensions. Je vulgarise les informations sp -cialis nombreux malentendus pour-raient tre vit s par un recoursplus fr quent et plus judicieux laclarification. C est par la clarifica-tion qu il est possible de raffiner sacapacit d coute et d obtenir de lar troaction valide. La clarificationqui se fait principalement l aidede questions est, parmi les troiscomp tences de base, la plus facile ma triser parce qu elle repose surdes influenceL influence d signe la capacit d inciter les autres adopter sonCLARIFICATIONla capacit de s assurer qu on comprendbien et qu on est bien compris COUTE ACTIVEla capacit de saisir les sentiments, lesvaleurs, les pr occupations et lesattentes de l autre dans l interactionINFLUENCEla capacit d inciter les autres adopterson point de vue tout en demeurantint gre et fiableFigure I Les comp tences de baseMA TRISE DE LA LANGUEla capacit d exprimer sa pens e avec rigueur, justesse.

8 Exactitude et nuances2Le premier cours du Programme de d veloppement des comp tences instaur par l Ordre desing nieurs du Qu bec d bute avec la qu ils ne ma trisent pas suffi-samment l art de la communication ?Combien de fois le manque d ai-sance communiquer est-il per ucomme de l arrogance, du m prisou le d sir de conserver jalousementson pouvoir? Toutes ces questionsse rapportent l exercice del croit tort que l influence,comme le leadership, est une carac-t ristique individuelle inn e : onl a ou on l a pas entend-on sou-vent. Or, l influence est essentielle-ment un processus interactif. Pouravoir de l influence il faut qued autres personnes soient dispos es tre influenc es. Il est impossiblede forcer l adh sion ses id es parla seule force de la logique et de lapertinence.

9 La r sistance l in-fluence provient souvent de facteursbeaucoup plus motifs que ration-nels. C est pourquoi il est impossibled augmenter sa capacit d influencesans avoir, au pr alable, d velopp sa capacit d coute et ses tech-niques de de vue tout en demeurantint gre et fiable. Les nonc s decomportement donnent une id e dece qu est l influence : Je tiens compte des pr occupa-tions fondamentales et des sen-timents profonds des autres pourles influencer; Je traite les situations d licatessans susciter d antagonisme nid hostilit ; Je concilie les consid rationstechniques, conomiques, cul-turelles, etc. Combien de projets et d id es nevoient jamais le jour parce que malv hicul s? Combien d ing nieurs prouvent d normes difficult s influencer les professionnels d au-tres secteurs? Combien de rapportsont peu d impact parce que, m mes ils sont techniquement impec-cables, ils sont incompr hensiblespour des non-initi s?

10 Combiend ing nieurs charg s de projetjouent un r le beaucoup trop effac La ma trise de la langueLa ma trise de la langue d signe lacapacit d exprimer sa pens e avecrigueur, justesse, exactitude comp tences relationnelless ajoute la ma trise de la , il faut apporter cer-taines pr cisions ce sujet. Bienqu essentiels des communicationsde qualit , la ma trise de la langue,un vocabulaire riche, une syntaxeimpeccable et une certaine lo-quence n assurent d aucune fa onla qualit des changes sur le planrelationnel. Une personne per uecomme hautaine ou arrogante aurade la difficult promouvoir la col-laboration, susciter l adh sion, ta-blir une relation de confiance, et ce,malgr la richesse de son expres-sion verbale. En revanche, pour unepersonne qui poss de de fortescomp tences relationnelles, la qua-lit de l expression verbale constitueun atout ind niable sur le plan del expression verbale et crite.