PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS

1 PROCEDIMIENTO PARA LAGESTI N DE INCIDENCIASEsta es una copia no controlada si carece de sello en el reverso de sushojas, en cuyo caso se advierte al lector que su contenido puede ser objetode modificaciones posteriores a la fecha de edici n sin que se le puedainformar directamente de tales tal caso, antes de tomar decisiones basadas en el contenido delpresente documento contacte con el responsable de Gesti n de Calidadpara verificar que su copia sigue DE procedimientos : 1 de 10P gina: 12/Mar/03 Fecha: 1 Edici n: MDP-INCIC digo PROCEDIMIENTO de Gesti n de INCIDENCIAS P gina 220 GESTI N DE INCIDENCIASCOPIA NO CONTROLADAA probado por: Nombre: Gerencia Fecha: 12/Mar/2003 Objeto y mbito de aplicaci nEn este documento se definen los distintos significados que tiene para laempresa el t rmino Indicencia, as como el modo de gestionarla (detecci n,registro, elecci n de la correcci n, etc).

2 Definiciones Incidencia: El concepto de Incidencia es entendido en el sistema de gesti nde calidad de la empresa, como todo aquel suceso que tiene relacci n directao indireta sobre la marcha normal de las actividades. Entre ellas se puedenencontrar las sugerencias, quejas y reclamaciones relacionadas con nuestrosclientes, proveedores o personal; la detecci n de materiales no conformestanto durante el control de recepci n y almacenamiento, como en las laboresde corte o tras la entrega, etc. Las INCIDENCIAS pueden tener su origen en elincorrecto dise o de uno o varios procesos o en la incorrecta ejecuci n de losprocesos establecidos e incluso en la falta de recursos necesarios. No Conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos fijados por elsistema de gesti n de calidad de la empresa. Comprende la ausencia oseparaci n, en relaci n con los requisitos especificados, de una o m scaracter sticas de la calidad de uno o m s elementos del sistema de gesti n decalidad, ya sean materiales o procesos (actividades).

3 Reclamaci n: Comunicaci n generalmente escrita de una falta desatisfacci n en un servicio prestado (plazo de entrega, falta dedocumentaci ) o un producto suministrado (material ). Producto No Conforme: Material que incumple alguno de los requisitosestablecidos por el sistema de gesti n de calidad. Generalmente un productono conforme provoca una no conformidad. Tratamiento de una No Conformidad: Acci n que se realiza para tratar unelemento o proceso que presenta una no conformidad con el fin de resolveresta ltima. La acci n puede tomar forma de, por ejemplo, correcci n talcomo reparaci n o reprocesado, de reclasificaci n, desecho, concesi n omodificaci n, entre otros. Acci n Correctora: Es aquella acci n tomada para solucionar una noconformidad concreta ocurrida, sin tener en cuenta si puede o no volver asuceder y sin la finalidad de evitar esto Modo de ActuarLas INCIDENCIAS , tal y como son entendidas dentro de la organizaci n (verdefinici n en apartado 2) pueden ser de distintos tipos:MANUAL DE procedimientos : 2 de 10P gina: 12/Mar/03 Fecha: 1 Edici n.

4 MDP-INCIC digo PROCEDIMIENTO de Gesti n de INCIDENCIAS P gina 221 GESTI N DE INCIDENCIASCOPIA NO CONTROLADA Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el cliente Quejas o Reclamaciones del cliente hacia la empresa Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el proveedor Quejas o Reclamaciones del proveedor hacia la empresa Sugerencias de clientes, proveedores o del personal de la empresa No conformidades detectadas en las auditor as internas y externas INCIDENCIAS detectadas por el personal durante el transcurso de sus actividadesLa gesti n de todos estos tipos de INCIDENCIAS siguen un tr mite similar durantesu gesti n, distingui ndose los siguientes Detecci n de la IncidenciaLa persona de la empresa que detecta cualquier incidencia, ya sea porobservaci n directa o por que se lo comunique alguien externo a laempresa, debe registrarla seg n el formato FORMATO-INCI-02 (verAnexo 2).

5 En el caso de ser detectada por los operarios de almac n o detransporte, estos comunicar n la incidencia a los responsables deAlmac n o Gesti n de Calidad, que se encargar n de tal s, en el caso de que la incidencia tenga que ver con clientes oproveedores, estas deber n ser registradas en el software de gesti n,siendo este registro responsabilidad de los departamentos Comercial yCompras caso de no disponer de dicho formato puede pedirse directamenteal responsable de su departamento o rea o al responsable de Gesti n deCalidad o puede imprimirse desde el archivo FORMATOS dispuestoen intranet, dentro de la carpeta GESTI N DE CALIDAD . En elescritorio de cada terminal existe un acceso directo a esta mecanismo de cumplimentaci n del formato citado es el siguiente:Cuando la persona que finalmente debe registrar la incidencia esinformada de la misma, cumplimenta los apartados siguientes:A) Origen:Marca con una X el origen de la incidencia.

6 Se pueden marcarvarios para una sola incidencia ( Proveedor + Inspecci n).B) Descripci n de la Incidencia (ocurrida o potencial)Incluir todo aquello que pueda ser de ayuda a la hora de estudiar laincidencia, descripci n de la misma, n mero de albar n o facturaMANUAL DE procedimientos : 3 de 10P gina: 12/Mar/03 Fecha: 1 Edici n: MDP-INCIC digo PROCEDIMIENTO de Gesti n de INCIDENCIAS P gina 222 GESTI N DE INCIDENCIASCOPIA NO CONTROLADA relacionadas, nombre o c digo del cliente o proveedor, materialinvolucrado, etc. La persona que detecta o recibe la incidencia fecha yfirma en esta ) Acci n Correctora AprobadaLa persona que decide cu l ser la acci n correctora a aplicar debedescribir dicha acci n en este apartado, adem s de indicar la personaresponsable de ejecutarla.

7 Tras esto fecha y firma la personas con autoridad para aprobar las acciones correctoras sonlas siguientes:- Gerencia- Resp. Administraci n- Resp. Almac n- Resp. Compras- Resp. Gesti n de CalidadUna misma incidencia puede generar varias acciones correctoras, porejemplo, si un proveedor env a un material en mal estado las accionescorrectoras podr an ser identificar el material como no conforme,segregarlo del resto y hacer la reclamaci n correspondiente al surgir algunas INCIDENCIAS para las que no se puede aplicar unaacci n correctora. A pesar de ello la incidencia debe ser registrada,indicando en el apartado de Acciones Correctoras Aprobadas que no sehan encontrado Acciones Correctoras para la incidencia. La persona quedecida esto debe fechar y firmar este ) Acci n Correctora AplicadaEste ltimo apartado es cumplimentado por la persona que aplica laacci n correctora aprobada anteriormente.

8 Con la fecha y firma confirmaque las acciones correctoras aprobadas han sido la acci n correctora no ha podido aplicarse, o si han surgidoproblemas durante su ejecuci n, se podr abrir una nueva incidencia paraque quede constancia de las dificultades encontradas que ser n estudiadasposteriormente para buscar una soluci n Transmisi n de la incidenciaUna vez cumplimentado el apartado Descripci n de la Incidencia, elformato ha de entregarse a la persona encargada de aprobar la acci ncorrectora DE procedimientos : 4 de 10P gina: 12/Mar/03 Fecha: 1 Edici n: MDP-INCIC digo PROCEDIMIENTO de Gesti n de INCIDENCIAS P gina 223 GESTI N DE INCIDENCIASCOPIA NO CONTROLADATras esto, el formato ser entregado al responsable de ejecutar laacci n correctora.

9 En caso de que sean varias acciones correctoras o quesean varios los participantes en su resoluci n, el formato ir pasando deuno a otro hasta que finalmente las acciones correctoras se Registro de IncidenciasUna vez solucionada la incidencia y cumplimentado el apartado Acci n Correctora Aplicada , el formato es entregado al responsable deGesti n de Calidad para su INCIDENCIAS registradas y archivadas son estudiadasperi dicamente para determinar las acciones correctivas, preventivas y demejora m s adecuadas seg n se establece en el MDP-Acciones No Conformidades de este ProcesoSe condideran como No Conformidades de este proceso la p rdida de unformato cumplimentado, la falta de registro de cualquier incidencia, elincumplimiento no justificado de los plazos acordados para solventar laincidencia, etc.

10 Estas no conformidades se gestionan tal y como se detalla en esteprocedimiento, es decir, abriendo la incidencia Situaciones ExcepcionalesNo se han Responsabilidades Responsables del Departamento de Compras: Han de registrar todas lasincidencias relacionadas con los proveedores, adem s de llevar suseguimiento y cerrarlas cuando proceda. Esto incluye las incidenciasdetectadas durante el Control de Recepci n anotadas en los albaranes de losproveedores. Este registro se realiza en el formato indicado y adem s, en labase de datos del software de gesti n, a fin de que las personas responsablesde continuar solucionando la incidencia tengan informaci n al respecto. Responsables del Departamento Comercial: Han de registrar todas lasincidencias relacionadas con los clientes, adem s de llevar su seguimiento ycerrarlas cuando proceda.