PROSEDUR PENGENDALIAN MAKLUMBALAS …

1 NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 1 / 14 PROSEDUR PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan PK(S) Disediakan oleh Diluluskan oleh Nama HJ MHD SUBRE BIN ISHAK HJ MOHD RAFDZI BIN MAULUD Jawatan KETUA PUSAT PENGAJIAN PERKHIDMATAN TEKNIK PENGARAH AKMAL Tanda Tangan Tarikh No Salinan Kawalan :- Dikeluarkan kepada :- NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 2 / 14 REKOD PINDAAN Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di dalamnya. Tarikh Muka surat Bentuk Pindaan Tarikh Diluluskan 27 Mei 2005 6. A(9) 6 Tambah.

2 Siasatan dan tindakan yang telah diambil untuk pembetulan. 27 Mei 2005 6. B(8) 6 Tambah: .. dikesan tentang hasil siasatan dan tindakan yang telah diambil. 27 Mei 2005 NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 3 / 14 OBJEKTIF PROSEDUR ini menyediakan garis panduan untuk memastikan pengurusan MAKLUMBALAS pelanggan dapat diambil tindakan dengan cekap, mesra dan berkesan berpandukan kepada peraturan peraturan yang telah ditetapkan oleh AKMAL. SKOP PROSEDUR ini digunapakai oleh anggota AKMAL semasa menguruskan aduan, cadangan dan penghargaan pelanggan serta mengendalikan kajian kepuasan pelanggan . RUJUKAN Seksyen Keutamaan Kepada pelanggan Seksyen Proses Yang Berkaitan Dengan pelanggan Seksyen Kepuasan pelanggan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.

3 4 Tahun 1992- PENGENDALIAN Pengaduan Awam Perintah Tetap Perjawatan Bil. 37 Surat Pekeliling UPA Bil. 1/2000 NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 4 / 14 DEFINISI pelanggan pelanggan meliputi stakeholder, anggota AKMAL, peserta-peserta kursus, orang awam yang berurusan dengan Pengurusan AKMAL, pelawat-pelawat dan Agensi Luar yang berkaitan MAKLUMBALAS pelanggan Maklumat yang diterima secara bertulis atau lisan tidak termasuk aduan kerosakan SINGKATAN PPK Pengarah Perancangan Korporat PA Pengarah AKMAL P Pendaftar MKSP Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan PYB Pegawai Yang Bertanggungjawab PT(P) Pembantu Tadbir (Pentadbiran) UPA Unit Perhubungan Awam NO.

4 RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 5 / 14 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN TANGGUNGJAWAB TINDAKAN A. Proses Mengendalikan MAKLUMBALAS pelanggan Secara Aduan Semua Anggota 1. Terima aduan daripada pelanggan / pengadu dan catatkan butir-butir aduan ke dalam Borang Aduan/ MAKLUMBALAS pelanggan (Lampiran 1). 2. Serahkan Borang Aduan/ MAKLUMBALAS pelanggan kepada P untuk direkodkan P 3. Rekodkan aduan ke dalam Buku Daftar Aduan pelanggan dan failkan borang aduan dalam Fail Aduan pelanggan 4. Serahkan Fail Aduan kepada PA untuk tindakan. PA 5. Kaji aduan dan arahkan PYB untuk siasatan, jika perlu PYB 6. Jalankan siasatan dan kemukakan laporan siasatan kepada PA. PA 7. Teliti Laporan Siasatan dan buat keputusan samada: i. Jika perlu, panggil mesyuarat khas untuk membincangkan isu berkenaan dan membuat keputusan berkenaan aduan.

5 Ii. Jika perlu tindakan pembetulan, arahkan PYB untuk tindakan pembetulan. PYB 8. Laksanakan keputusan PA/mesyuarat. NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 6 / 14 P 9. Maklumkan keputusan kepada pengadu tentang hasil siasatan dan tindakan yang telah diambil untuk pembetulan. 10. Sediakan borang ringkasan aduan/ MAKLUMBALAS bulanan kepada PA untuk dibentangkan dalam MKSP. B. Proses Mengendalikan MAKLUMBALAS pelanggan melalui pengurusan Peti Cadangan 1. Sediakan peti cadangan di tempat yang sesuai bersama Borang Aduan/ MAKLUMBALAS pelanggan seperti di Lampiran 1. 2. Periksa peti cadangan setiap hari. 3. Catatkan kandungan cadangan dalam buku Daftar Aduan/ MAKLUMBALAS pelanggan . 4. Failkan borang Aduan/ MAKLUMBALAS pelanggan . 5. Maklumkan kepada PA untuk keputusan.

6 6. Adakan mesyuarat khas bagi membincangkan cadangan/ aduan, jika perlu. 7. Maklumkan keputusan PA/mesyuarat kepada PYB untuk tindakan . P 8. Maklum kepada pihak yang memberi cadangan jika pencadang dapat dikesan tentang hasil siasatan dan tindakan yang telah diambil. 9. Sediakan Borang Ringkasan Aduan/ MAKLUMBALAS Bulanan kepada PA untuk dibentangkan dalam MKSP PYB 10. Ambil tindakan terhadap keputusan C. PENGENDALIAN Pengiktirafan PA 1. Terima pengiktirafan daripada pelanggan dalam bentuk surat, sijil atau plak. NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 7 / 14 PT(P) 2. Failkan pengiktirafan pelanggan dalam fail Surat Penghargaan PYB 3. Simpan plak dalam Kamar Cenderahati jika berkenaan. PA/PYB 4. Hebahkan kepada anggota Akmal melalui papan kenyataan/perhimpunan setia. P 5. Keluarkan surat ucap terima kasih kepada pihak yang memberi pengiktirafan, jika perlu.

7 D. Proses kajian kepuasan pelanggan PYB 1. Dapatkan MAKLUMBALAS pelanggan mengenai kursus-kursus/perkhidmatan dibekalkan melalui borang penilaian reaksi dan majlis-majlis perjumpaan/mesyuarat-mesyuarat dengan stakeholder. PA 2. Kenalpasti isu-isu kepuasan pelanggan yang hendak dikaji mengikut keutamaan. 3. Pilih isu yang hendak dibuat kajian. 4. Lantik pasukan kajian. Pasukan Kajian 5. Laksanakan kajian dan kemukakan laporan kepada PA. TWP/PYB 6. Bentang dan bincangkan penemuan kajian dalam mesyuarat MKSP/mesyuarat yang berkenaan. PA 7. Arahkan PYB mengambil tindakan penambahbaikan yang telah dipersetujui oleh mesyuarat dari cadangan hasil kajian. PYB 8. Laksanakan tindakan penambahbaikan. NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 8 / 14 CARTA ALIRAN KERJA PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan A. Pengurusan MAKLUMBALAS pelanggan Secara Aduan MULA Terima aduan daripada pelanggan Semua Anggota Selesai Semua Anggota Catatkan butiran aduan pelanggan seperti Lampiran 1 Semua Anggota Serahkan borang aduan kepada P P Kaji aduan dan arahkan PYB untuk siasatan Rekod dalam Buku Daftar Aduan pelanggan dan failkan dalam Fail Aduan pelanggan PA Maklumkan keputusan siasatandan tindakan yang telah diambil kepada pengadu Jalankan siasatan dan kemuka laporan kepada PA.

8 PYB Teliti laporan dan buat keputusan (mesyuarat khas / tindakan pembetulan) PA PYB Laksanakan keputusan PA / Mesyuarat P P Sediakan borang ringkasan aduan yang diterima secara bulanan NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 9 / 14 B. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan Melalui Pengurusan Peti Cadangan MULA P Sediakan Peti Cadangan di tempat yang sesuai bersama Borang MAKLUMBALAS pelanggan P Failkan Borang Aduan/ MAKLUMBALAS pelanggan Catat kandungan dalam Buku Daftar Aduan pelanggan Periksa peti cadangan setiap hari P P P Maklum kepada PA untuk keputusan P Adakan mesyuarat, jika perlu P Maklumkan keputusan PA / mesyuarat kepada PYB untuk tindakan P Maklum hasil siasatan dan tindakan yang telah diambil kepada pihak pencadang jika dapat dikesan Ambil tindakan terhadap keputusan PYB Selesai NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO.

9 PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 10 / 14 C. PENGENDALIAN Pengiktirafan MULA Terima pengiktirafan daripada pelanggan (surat/sijil/plak) PA Failkan pengiktirafan pelanggan dalam fail Surat Penghargaan PT(P) PYB Simpan Plak dalam Kamar Cenderahati jika berkenaan Keluar surat ucap terima kasih kepada pihak yang memberi pengiktirafan. Hebahkan kepada Anggota AKMAL melalui papan kenyataan / perhimpunan setia PA / PYB P Selesai NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 11 / 14 D. Proses Kajian Kepuasan pelanggan MULA PYB Dapatkan MAKLUMBALAS pelanggan PA Kenalpasti isu kepuasan pelanggan yang hendak dikaji PA Pilih isu yang hendak dibuat kajian Lantik pasukan kajian PA Laksanakan kajian dan kemukakan laporan kepada PA Pasukan Kajian TWP / PYB Bentang dan bincang penemuan dalam mesyuarat MKSP / mesyuarat yang berkenaan PA Arahkan PYB ambil tindakan penambahbaikan PYB Laksanakan tindakan penambahbaikan Selesai NO.

10 RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 12 / 14 REKOD KUALITI BIL JENIS REKOD LOKASI TEMPOH PENYIMPANAN 1. Fail Aduan / MAKLUMBALAS pelanggan Pejabat Pendaftar 5 Tahun 2. Buku Daftar Aduan pelanggan Pejabat Pendaftar 5 Tahun 3. Fail Surat Penghargaan Pejabat Pendaftar 5 Tahun 4. Fail Mesyuarat MKSP Pejabat Pengarah 5 Tahun 5. Fail Kajian Pejabat P&P 5 Tahun LAMPIRAN Lampiran 1 - Format Borang Aduan/ MAKLUMBALAS pelanggan Lampiran 2 - Format Borang Ringkasan Aduan/ MAKLUMBALAS Bulanan NO. RUJ. DOKUMEN: PK(S) NO. KELUARAN :02 NO. PINDAAN : 01 TARIKH : 27 Mei 2005 PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN MAKLUMBALAS pelanggan MUKASURAT : 13 / 14 Lampiran 1 Borang Aduan/ MAKLUMBALAS pelanggan A Butir-butir Pengadu Nama Pengadu.