Un modèle de diagnostic-qualité pour une petite entreprise ...

1 UNIVERSIT DU QU BEC M MOIRE PRESENT A L'UNIVERSIT DU QU BEC A CHICOUTIMI COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MA TRISE EN GESTION DES PETITES ET MOYENNES ORGANISATIONS PAR SERGE FORTIN Un mod le de diagnostic-qualit pour une petite entreprise du domaine des services: Le cas de Faguy et Fils Limit e JUIN 1996 8000 Rouyn"Noranda (Qu bec) Mise en garde La biblioth que du C gep de l Abitibi-T miscamingue et de l Universit du Qu bec en Abitibi-T miscamingue a obtenu l autorisation de l auteur de ce document afin de diffuser, dans un but non lucratif, une copie de son uvre dans Depositum, site d archives num riques, gratuit et accessible tous. L auteur conserve n anmoins ses droits de propri t intellectuelle, dont son droit d auteur, sur cette uvre. Il est donc interdit de reproduire ou de publier en totalit ou en partie ce document sans l autorisation de l auteur. CE M MOIRE A T R ALIS A L'UNIVERSIT DU QU BEC A CHICOUTIMI DANSLECADREDUPROGRAMME DE MA TRISE EN GESTION DES PETITES ET MOYENNES ORGANISATIONS DE L'UNIVERSIT DU QU BEC A CHICOUTIMI EXTENTIONN A L'UNIVERSIT DU QU BEC EN ABITIBI-T MISCAMINGUE lll R SUM Cette recherche origine de notre pr ocupation de faire le lien entre les concepts de la qualit totale et notre pratique de dirigeant aupr s de petites entreprises du domaine des services.

2 Dans un premier temps, nous constatons un cart entre les discours des dirigeants d' entreprise et la mise en pratique de la qualit totale. Dans un deuxi me temps, cette recherche s'int resse la possibilit d'introduire dans les petites entreprises de service une d marche d'am lioration de la qualit . Cette recherche exploratoire met en vidence les diff rents concepts concernant la qualit totale ainsi que les approches et les outils visant l'am lioration de la qualit . Les diff rentes approches d'am lioration de la qualit soul vent l'importance du diagnostic-qualit dans ce processus. Une d marche d'am lioration de la qualit n cessite des changements, le plus souvent, importants au niveau du fonctionnement de 1' entreprise . Dans ce sens les principes r gissant le changement organisationnnel prennent tout leur sens. L'intervention aupr s de petite entreprise du domaine des services requi re la prise en compte de facteurs de contingence sp cifiques ce type d' entreprise .

3 Dans ce sens le propri taire-dirigeant est le pivot et le point de convergence des actions visant faire la preuve du besoin d'effectuer des changements. Le diagnostic-qualit devient dans ce contexte la pierre angulaire de la d marche d'am lioration de la qualit puisque ce diagnostic, tout en tant une tape essentielle de la d marche, est pr sent comme tant aussi l'initiateur de celle-ci. A partir de plusieurs approches de diagnostic-qualit , cette recherche pr sente un mod le qui est adapt aux petites entreprises du domaine des services. Cette approche vise initier une d marche d'am lioration de la qualit et introduire des changements durables dans ce type lV d' entreprise . Les diff rentes tapes du mod le sont pr sent es de fa on exhaustive et dans le cadre d'un mod le de diagnostic-qualit adapt et sp cifique au contexte de la petite entreprise du domaine des services. Une exp rimentation de ce mod le d montre la pertinence et la faisabilit de ce type de diagnostic-qualit.

4 Un tel mod le permet entre autres de questionner les processus au niveau des op rations. Il vise permettre au dirigeant et au personnel de s'approprier la d marche ainsi que de d gager une vison commune de la situation. La dimension p dagogique de ce mod le est un extrant important lors de son utilisation. La premi re exp rimentation de ce mod le ne peut videmment pas conduire la validation de celui-ci, cependant cela a permis de v rifier la coh rence du mod le. La conclusion de cette recherche est qu'il est possible et pertinent de pr senter un mod le de diagnostic-qualit pour une petite entreprise du domaine des services. v REMERCIEMENTS Ce m moire de recherche compl te mon programme d' tude de deuxi me cycle qui s'est poursuivi temps partiel pendant plusieurs ann es. Plusieurs personnes ont soutenu ma d marche durant cette p riode et je tiens mentionner plus particuli rement les suivantes; en premier lieu, je remercie mes directeurs de recherche M.

5 Andr Gbodossou, professeur l'Universit du Qu bec en Abitbi-T miscamingue. et M. Youssef A. Youssef, directeur du d partement de g nie m canique de l' cole de Technologie Sup rieure dont l'expertise dans le domaine de l'am lioration de la qualit m'a t pr cieuse. Je remercie aussi au niveau administratif M. Mario Carrier de l' et M. Serge Rioux pour la pertinence de ses commentaires lors de la lecture de la premi re version de ce m moire. Je ne peux passer sous silence la compr hension dont a fait preuve mes proches pendant cette d marche, Micheline,Pascal et Alexandra-Lee, merci de votre patience. VI TABLE DES MATI RES R SUM .. Ill REMERCIEMENTS .. v TABLE DES MATI RES .. vi LISTE DES ANNEXES .. ix LISTE DES FIGURES .. x LISTEDESTABLEAUX .. xi LISTE DES GRAPHIQUES .. xiii INTRODUCTION .. 14 CHAPITRE 1 LA PROBL MATIQUE Introduction.. 19 L'approche qualit totale .. 20 Les caract ristiques du secteur des services.

6 24 1 3 L' h " d . " l' h " 'l ' " 26 . approc e pro mt vs approc e utl tsateur .. Situation de la qualit totale dans les PME du domaine du service .. 29 Les caract ristiques des PME .. 34 Le probl me de recherche .. 41 Formulation des buts et objectifs de la recherche .. 43 Conclusion .. 44 CHAPITRE2 LA QUALIT TOTALE: CONCEPTS ET VOLUTION Introduction.. 47 L'historique .. 47 Philosophie et concepts .. 49 Les param tres de la qualit : .. 52 Les clients internes et externes .. 53 D mystification des co ts de la qualit .. 54 2 6 L h d 1 If A 0 b'l' 'If 55 . e myt e e a mmtnsa 1 1te .. La mesure de la qualit : .. 56 Les outils de la qualit .. 60 La gestion de la qualit .. 63 Normalisation et am lioration de la qualit .. 68 La r ing nierie des processus d'affaires .. 69 La pratique de la qualit .. 70 Conclusion .. 72 VIl CHAPITRE 3 LA MISE EN PLACE DE LA QUALIT Introduction.. 76 Les d marches d'am lioration de la qualit.

7 77 Le changement dans les organisations .. 84 Les bases du changement .. 84 3 . Un cadre conceptuel des actions de changement .. 89 Une approche strat gique du changement .. 91 Le diagnostic-qualit .. 93 Une approche contingente .. 1 03 Conclusion .. 108 CHAPITRE4 LE MOD LE DE DIAGNOSTIC-QUALIT Introduction .. Les facteurs de contingence .. Le processus d'intervention: .. Les tapes du mod le de diagnostic-qualit : .. Description des tapes du mod le .. Conclusion .. CHAPITRE 5 L'EXP RIMENTATION PHASE 1: LE DIAGNOSTIC PR LIMINAIRE Rencontre initiale du client .. Diagnostic exploratoire .. Formulation et pr sentation des recommandations .. PHASE 2: L'OFFRE DE SERVICE .. Etude de pr -faisabilit .. D finition sommaire des param tres de la d marche .. PHASE 3: LA PLANIFICATION DE L'INTERVENTION .. Cr ation du comit directeur de la qualit .. Activit s de sensibilisation et familiarisation la qualit.

8 Mise en place de proc dures de cueillette de donn es: .. PHASE 4: LE DIAGNOSTIC .. : LE DIAGNOSTIC-CLIENTS .. LE DIAGNOSTIC DES SYST MES .. LE DIAGNOSTIC ORGANISATIONNEL .. LA VISION DU PROPRI TAIRE-DIRIGEANT .. ANALYSE DES R SULTATS .. RECOMMANDATIONS .. 112 112 114 116 121 141 143 143 146 153 154 154 154 155 155 156 158 164 164 178 186 193 195 201 Vlll CHAPITRE6 R FLEXIONS M THODOLOGIQUES Rappel des objectifs de la recherche .. 208 Les r sultats de la recherche .. 210 CONCLUSION .. 214 BIBLIOGRAPHIE .. 216 ANNEXES .. 223 lX LISTE DES ANNEXES Annexes 1: Synth se du mod le de diagnostic-qualit .. 223 Annexes 2: Questionnaire d'autodiagnostic de la .. 243 Annexes 3: R sultats financiers de la succursale .. 254 Annexes 4: Questionnaire du sondage aupr s des clients .. E Annexes 5: Analyse des ventes de la succursale .. :ln x LISTE DES FIGURES Figure 1: Syst me de gestion de la qualit .. 67 Figure 2: Syst me qualit.

9 97 Figure 3: Mod le de diagnostic-qualit .. Il 7 Figure 4: R seau client-fournisseur .. 177 Figure 5: Processus de la vente de pi ces .. 179 Figure 6: Processus de la gestion de l'inventaire .. 181 Figure 7: Processus au d partement de service .. 183 Figure 8: 187 Xl LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: La performance des organisations Qu b coises .. 23 Tableau 2: Caract ristiques d'une entreprise de service succ s .. 33 Tableau 3: Caract ristiques des PME .. 34 Tableau 4: Param tres de conception d'indicateurs qualit .. 59 Tableau 5: tape du processus de r solution de probl mes .. 60 Tableau 6: tapes d'identification et de r solution de probl mes .. 61 Tableau 7: Typologie des approches des auteurs face la probl matique qualit . 71 Tableau 8: Analyse des coles classiques de qualit totale .. 72 Tableau 9: Concepts d'une d marche de changement .. 90 Tableau 10: Leviers pour une gestion strat gique du changement .. 91 Tableau 12: tapes d'un mod le de qualit des services.

10 100 Tableau 13: Les zones d'excellence de la Qualit .. 102 Tableau 14: Les tapes du mod le de diagnostic-qualit .. 116 Tableau 15: Les objectifs du diagnostic-qualit .. 120 Tableau 16: Les objectifs du diagnostic pr liminaire .. 121 Tableau 17: Autodiagnostic: Mission et vision .. 147 Tableau 18: Autodiagnostic: Organisation du travail .. 149 Xll Tableau 19: Autodiagnostic: Ressources .. 150 Tableau 20: Autodiagnostic: Fonctionnement en r seau .. 151 Tableau 21: Autodiagnostic: Satisfaction de la client le .. 152 Tableau 22: R sultats du sondage .. 159 Tableau 23 Liste des produits .. 166 Tableau 24: Questionnaire sur le climat organisationnel .. 188 X111 LISTE DES GRAPHIQUES Graphique 1: R sultats du sondage: Dept. de service .. 162 Graphique 2: R sultats du sondage: Dept. des pi .. 163 14 INTRODUCTION Les organisations disposent d'une vari t de moyens de plus en plus sophistiqu s et novateurs pour am liorer leur performance.