BTS NDRC – BLOC 1 – NEGOCIATION ET RELATION CLIENT ...

1 BTS NDRC BLOC 1 NEGOCIATION ET RELATION CLIENT . CHAPITRE 5 : EVALUER UNE DEMARCHE DE PROSPECTION. Apr s avoir pris connaissance des m thodes de prospection classiques, il convient d'en tudier les moyens d' valuation. C'est indicateurs vont nous permettre en tant que commerciale de pouvoir interpr ter nos r sultats (I). Il faut galement pouvoir pr senter ces r sultats (II) pour pouvoir en d battre dans le cadre d'une quipe commerciale et d'envisager parfois des mesures correctrice ou pour au contraire f liciter et encourager l' quipe commerciale. PLAN. I) Les types d'indicateurs et leur interpr tation A. Evaluer la prospection par mailing B. Evaluer la prospection t l phonique C. Evaluer la prospection physique II) La repr sentation des r sultats pour analyse A.

2 Les entonnoirs de prospection B. Le tableau de bord I) Les types d'indicateurs et leur interpr tation La prospection est un l ment n cessaire pour d velopper l'activit de l'entreprise mais aussi pour lutter contre la perte de clients (l'attrition). Il est donc important de pouvoir mesurer l'efficacit de celle-ci. Des outils math matiques (ratios) nous permettent de faire ressortir des chiffres cl s pouvant tre interpr t s. Ces interpr tations font ressortir les points faibles et les points forts de la strat gie de prospection adopt e. Il convient donc de s'int resser aux indicateurs pour l' valuation de la prospection par mailing (A), de la prospection t l phonique (B) et de la prospection physique (C). A. Evaluer la prospection par mailing La prospection par mailing permet de toucher un maximum de personnes tr s rapidement et moindre couts.

3 Celle-ci vise le plus souvent faire interagir la cible : prise de rendez vous, lien vers une landing page (ex : pour r cuperer les coordonn es, t l charger une brochure, ), Pour connaitre l'efficacit de la campagne de mailing, il s'agit donc d'analyser le processus du d but la fin, c'est- -dire du moment ou j'envoi les mails et le moment ou la cible ex cute l'action souhait e par cette campagne (voir image ci- dessous). Il convient de se poser la question : combien on atteint le but vis par le mail ? Evalu ma campagne de mailing permet de connaitre l'efficacit de chacune de mes tapes : La base de donn es est elles bonne ? Le contenu de mon Email est il suffisement original pour capter l'attention ? Est il interessant et adapt ma cible ?

4 Cette analyse se fait en partant du nombre de mails envoy s qui forment la base de comparaison (100%). Etapes de la prospection mailing BTS NDRC BLOC 1 .Y 1. L'analyse des diff rentes tapes permet d'avoir une bonne id e de l'efficacit de la strat gie de mailing, et d'ajuster celle-ci en fonction des r sultats. Les indicateurs sont les suivants : 1) Envoi des mails Il s'agit de la premi re tape, qui sert de base de comparaison pour le calcul des ratios. C'est- -dire le chiffre que l'on va utiliser pour calculer l'ensemble des ratios, celui l'on va utiliser pour diviser. Ici il s'agit du nombre total de mails envoy s. 2) Taux de d livrabilit : La premi re tape vise valuer la qualit du fichier (base de donn es contenant les emails) : on parle alors de d livrabilit.

5 Il s'agit de comparer le nombre total de mails envoy s au nombre de mails d livr s, c'est- -dire r ellement re u par les cibles. Cela revient carter les emails pour lesquels j'ai re u une erreur ( Mail delivery system ) et donc non remis aux destinataires. En moyenne celui-ci se situe autour des 95%. Ce taux permet de v rifier la qualit du fichier : Si celui-ci est faible, alors la base de donn es est de mauvaise qualit . Les mails qu'elles contient sont rron s et celle-ci doit tre actualiser. Si celui-ci est elev , alors la base de donn es est de bonne qualit . La plupart des destinaraires ont pu tre atteints. Nombre de mails d livr s Pour calculer le taux de d livrabilit =. Nombre de mails envoy s Exemple : AlphaPrint pour sa campagne mailing, d cide d'envoyer 4580 mails aux destinataires pr sents dans la base de donn es constitu e par les commerciaux.

6 4158 mails ont t d livr . 4158. Taux de d livrabilit = x 100 = 90,79 %. Cela reste plut t acceptable. 4580. On parle galement de taux de rebond, lorsque l'on prend en compte les mails non d livr s. Ici le taux de rebond est de 9,21 %. 3) Taux d'ouverture : Ce taux permet de savoir sur le nombre total de mails envoy s, combien de personnes on ouvert celui-ci. Il est particulierement exploit pour avoir une id e de l'efficacit de l'objet de mon mail. Celui-ci est il accrocheur, interessant, intriguant, il s'agit de capter l'atention du destinataire pour l'inciter consulter le contenu du mail. Il faut donc faire preuvre de cr ativit mais galement que l'adresse mail de l'exp diteur inspire confiance (exemple eviter d'envoyer un mail avec un email comme Autrement le taux sera faible et de grandes chances de voir le mail identifi comme un spam (courrier ind sirable).

7 Assurez-vous que les contacts que vous ajoutez vos listes ont bien donn leur consentement expr s pour recevoir vos communications. En moyenne les taux d'ouverture se situent entre 20 et 30%. Nombre de mails ouverts Pour calculer le taux d'ouverture =. Nombre de mails envoy s Exemple : toujours dans le cas d'Alphaprint 1266. Taux d'ouverture = 4580 x 100 = 27,64 % des cibles ayant ouvert le mail. Cela reste plut t acceptable. BTS NDRC BLOC 1 .Y 2. Le nombre de mails ouvert peut tre connus gr ce des logiciels sp cifiques de suivi ou des exetension de mails. Parmi les secteurs reconnus pour avoir les meilleurs taux d'ouverture (> 20%), se trouvent les glises, l'agriculture, la construction, le gouvernement et les industries cr atives.

8 Les secteurs o le taux d'ouverture est moins lev (< 20%) comprennent la consulting, l' ducation, la sant , l'assurance et la restauration. Des taux d'ouverture plus faibles (< 18%) ont t observ s dans l'e-commerce, le recrutement, le transport et la musique. Mais il s'agit uniquement de r f rences g n rales et il est important que vous connaissiez les taux d'ouverture sp cifiques de votre industrie. 4) Taux de clics Le taux de clic permet de mesurer le nombre de destinataires qui ont cliqu sur un lien contenu dans le mail. Le clic suppose une interaction, il est une premi re marque d'int r t exprim e par la cible. Il s'agit parfois de rediriger la cible sur le site de l'entreprise ou sur les r seaux sociaux, vers une vid o de d monstration, ou vers un formulaire de prise de rendez-vous, avec l'id e de collecter davantage d'information sur la cible, de qualifier le prospect.

9 Un bon taux de clic signifie que le contenu du mail est pertinent, qu'il est adapt la cible vis e. Celui-ci se situe en moyenne autour de 3%. Nombre de clics Pour calculer le taux de clics =. Nombre de mails envoy s Exemple : toujours dans le cas d'Alphaprint 98. Taux de clics = x 100 = 2,14 % ayant cliquer sur le lien contenu dans le mail. Cela reste 4580. plut t correct. 5) Taux de conversion Le taux de conversion correspond au nombre de destinataires du message qui ont effectivement r alis l'action souhait e par rapport l'ensemble des destinataires du mail. Ce taux permet d'avoir une connaissance des prospects que l'on peut classifier de prospects chaud . Lors d'une campagne de prospection par e-mailing, le taux de conversion sera le rapport entre le nombre de personne ayant effectu s l'action souhait e suite au clic (exemple prise de rendez-vous, personne ayant liker une page) et le nombre de mails envoy s.

10 G n ralement, les campagnes de prospection par e-mailing ont un taux de conversion tr s faible (inf rieur 3 %) et doivent tre compl t es par une relance t l phonique. Personnes ayant effectu s l'action souhait e Pour calculer le taux de conversion =. Nombre de mails envoy s Exemple : toujours dans le cas d'Alphaprint, qui souhaite d crocher des rendez-vous 65. Taux de conversion = x 100 = 1,42 % de la cible a demand un rendez vous. 4580. BTS NDRC BLOC 1 .Y 3. B. Evaluer la prospection t l phonique Parfois pr c d e d'une campagne de mailing (exemple pour qualifier une base de donn es, affiner les informations autour de la cible), ou parfois venant en appuie une prospection physique (pr parer l'action des commerciaux sur le terrain).