Chapitre 6 Communication

1 6 Communication 2796 T06 1 Chapitre 6 Communication & Outils informatiques Communication 1. GENERALITES SUR LA Communication p. 2 A : Le processus de Communication B : Sch ma d une Communication C : Sens de circulation des communications D : Langage de Communication E : Canal et outil de Communication F : Frein la Communication 2. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ? A : R fl chir aux conditions de la Communication B : Choisir l outil de Communication adapt C : Pr parer le message transmettre D : Transmettre le message en contr lant la qualit Exercice 1 Exercice 2 OUTILS INFORMATIQUES 1. LE MATERIEL A : L unit centrale B : Les p riph riques 2. LES LOGICIELS A : Le syst me d exploitation B : Les interfaces C : Les outils de la bureautique D : Les logiciels professionnels 3. DEVIS SUR EXCEL 4. LETTRE D ACCOMPAGNEMENT DE DEVIS SUR WORD Exercice 3 AUTOCORRECTION 6 Communication 2796 T06 2 Communication savoirs / 1.

2 GENERALITES SUR LA Communication A : Le processus de Communication Une Communication est un change ou une transmission d informations un metteur et un r cepteur. En effet une Communication ne peut s tablir correctement que si : - elle met en relation diff rents partenaires (l metteur qui prend l initiative de communiquer et le r cepteur qui coute le message transmis), - elle v hicule un ensemble d informations (le message), - elle utilise une voie de circulation (le canal). Ce canal peut tre crit, oral, visuel, et n cessite des outils de Communication (t l phone, courrier, cassette,..), - elle transforme l information en symboles interpr tables comme les pictogrammes, les gestes, les mots, (le codage pour l metteur, le d codage pour le r cepteur). B : Sch ma d une Communication C : Sens de circulation des communications Echange : - de personne personne - de personne groupe - de groupe groupe CODAGE MESSAGE DECODAGE EMETTEUR RECEPTEUR CANAL (Ecrit, oral, visuel, audiovisuel.)

3 6 Communication 2796 T06 3 Sens hi rarchique : lat ral descendant ascendant transmission : - de personne personne - de personne groupe - de groupe personne D : Langage de Communication Le langage est la fonction d expression de la pens e et de Communication entre les hommes mise en uvre au moyen de signes vocaux ou graphiques. Signes graphiques SIGNAUX MORSE PICTOGRAMMES A . __ D __ .. B __ .. E . C __ . __ . Signes vocaux Le niveau de langage est le registre dans lequel des points de vue de la phon tique, du vocabulaire, de la syntaxe et du style, le message est formul . On distingue les registres argotiques , vulgaire , familier , courant et soutenu . 6 Communication 2796 T06 4 Paralangages ELEMENTS SIGNIFICATION REGARD Renseigne sur les sentiments prouv s (ex : regard de col re) GESTES Renseignent sur la personnalit (ex : des doigts tapotant sur une table sont un signe d nervement) MIMIQUES Accompagnent le regard (ex : les sourcils fronc s noncent la col re) POSTURE ATTITUDE R v lent l attention des interlocuteurs (ex : les pieds sur la table sont un signe de grande d contraction) APPARENCE R v le la personnalit d un individu (ex : v tements sales, maquillage prononc ) E : Canal et outil de Communication CANAL OUTIL ECRIT Courrier individualis , lettre type, bible de paragraphes, imprim , circulaire, note de service, publicit , t l ORAL T l phone, radio, VISUEL T l vision, minitel, internet, audio ou visioconf F : Frein la Communication Les freins la Communication sont les bruits et les barri res.

4 Les bruits proviennent : - d une entreprise mal organis e, - d un langage non d cod par le r cepteur, - d un environnement de personnes qui perturbent la transmission, - de d fectuosit s des mat riels de Les barri res sont d ordre : - sociologiques : diff rences d opinions, de langages entre metteurs et r cepteurs, - psychologiques : tensions, antipathies, absences d coute, m connaissances entre metteurs et r cepteurs. 6 Communication 2796 T06 5 2. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ? A : R fl chir aux conditions de la Communication Avant d aborder la conception du message proprement dit, il convient de cibler avec pr cision : - l objectif de la Communication (ex : rappeler pour la seconde fois un r glement un client). Pour y parvenir, une connaissance du r f rent est donc indispensable (ex : r f rences de la commande, de la facture, de la 1 re lettre de ).

5 B : Choisir l outil de Communication adapt 1er cas : Communication ORALE t l phone, r pondeur t l phonique, 2 me cas : Communication ECRITE Communication EXTERNE Communication INTERNE Communication VISUELLE Courrier individualis Courrier standardis Lettre type Bible de paragraphes T l Note de service Consigne Minitel Vid o Internet C : Pr parer le message transmettre 1er cas : Communication ORALE Placer port e de la main les documents et le mat riel n cessaire pour viter tout d placement pendant la conversation. Compl ter une fiche d appel t l phonique en suivant un plan rationnel : saluer, se pr senter, avoir confirmation de l identit du destinataire, exposer le probl me de mani re courte et pr cise, obtenir les informations voulues, conclure ou remercier, saluer. Pr parer son environnement avant d entrer en relation avec le r cepteur ( viter d tre dans le bruit, tre install ).

6 Se pr parer psychologiquement ( tre d tendu, ne pas se f cher, tre attentif, ). - le destinataire (client important, occasionnel, salari ..). De ces informations d coulent le canal et l outil de Communication utiliser. Il est possible d tablir le sch ma de situation. 6 Communication 2796 T06 6 2 me cas : Communication ECRITE Les lettres que l entreprise change avec ses partenaires ou son personnel sont un l ment essentiel de Communication externe et interne et un support privil gi de l image de marque de l entreprise. Pour obtenir une Communication de bonne qualit , il convient : D noncer les id es sans ordre pr cis puis de les ordonner (titre de civilit , introduction, d veloppement, conclusion, formule de politesse). De r diger les mentions obligatoires : V l en t te qui identifie l exp diteur V la suscription qui identifie le destinataire V la ville et date d mission de la lettre V l objet qui indique le sujet de la lettre V les pi ces jointes qui d crivent succinctement les documents joints V le nom et la qualit du signataire, surtout lorsque la signature est illisible.

7 De r diger les mentions utiles : V Vos r f : ce sont les r f rences port es sur un courrier re u et auquel on fait r ponse V Nos r f : ce sont les r f rences de l metteur de la lettre (r dacteur, dactylographe et num ro de classement). De proc der la r daction avec : V un vocabulaire simple mais vari et pr cis V des phrases courtes exprimant chacune une seule id e V un style clair, direct, concis (pas de r p titions) V un ton courtois V une orthographe parfaite V une syntaxe correcte V une formule de politesse adapt e. D : Transmettre le message en contr lant la qualit 1er cas : Communication ORALE - Veiller une diction correcte (articulation, prononciation, d bit, ), - Utiliser un vocabulaire usuel, un niveau de langage courant, voire soutenu selon les circonstances, peler les mots si besoin, - Eviter les Paralangages (mots parasites : euh, ), - Faire reformuler le message ou questionner le r cepteur, - Contr ler la participation active de l metteur.

8 6 Communication 2796 T06 7 2 me cas : Communication ECRITE - Utiliser un format A4 de pr f rence, - Choisir une bonne qualit de papier, - Relire la lettre pour un dernier contr le, - V rifier la pr sence de pi ces jointes. Exercice 1 : Compl tez les sch mas de Communication suivant en pr cisant : - l metteur et le r cepteur (ou les r cepteurs). - le message (information, ) - le canal ( crit ou oral). M. Dubois t l phone Elec-Diffusion pour conna tre le prix d un contacteur de marque T l m canique r f rence LC1D-09B7. Elec-Diffusion lui communique l information. 6 Communication 2796 T06 8 M. Dubois demande confirmation par Fax Elec-Diffusion de la demande qu il vient de faire par t l phone. Exercice 2 : Dans les situations suivantes, pr cisez quel niveau la Communication est perturb e.

9 Situation 1 : Extrait d une Communication t l phonique - All ! All ! ! Je vous entends tr s mal - Ah ! Voil , a va mieux. - All ! All ! ! Vous m entendez ? Situation 2 : Le t l phone sonne - All ! Elec-Diffusion ? - M. DUBOIS, Bonjour ! - Je vous t l phone pour conna tre le prix de d un contacteur T l m canique r f rence Attendez un peu .. LC1D-09B7. Situation 3 : Le t l phone sonne Votre coll gue est en train de raconter une histoire dr le : - Vous d crochez mais vous continuer couter votre coll gue. - Votre correspondant s impatiente : M entendez-vous ? - Vous tes oblig (e) de lui faire r p ter. 6 Communication 2796 T06 9 OUTILS INFORMATIQUES savoir 1. LE MATERIEL Nous ne traiterons que le mat riel compatible PC. Attention : le mat riel informatique voluant tr s rapidement certains renseignement peuvent tre tr s rapidement obsol tes.

10 A : L unit centrale Le bo tier : moyen tour et grand tour La carte m re : Le microprocesseur : Intel Pentium 3 ou 4 AMD Atlon L horloge : Vitesse en Ghz 3 ou La m moire : Ram : vive ou cache ( m moire temporaire ) 256 ou 512 Mo Rom : BIOS ( m moire permanente maintenue par une batterie ) Les Bus : de donn es, d adresse ou de contr le Internes ( relient la carte m re au microprocesseur ) Externes ( relient la carte m re aux p riph riques ) Le disque dur : organe de stockage des informations (40 80 Go ) Le lecteur de disquettes : Format : 3 1/2 Haute densit : Mo Le lecteur CD Rom : vitesse 48x ou 52x Format : 74 ou 80 mn Capacit : 650 ou 700 Mo Le lecteur ZIP: Format : 100 ou 250Mo Le lecteur DVD 6 Communication 2796 T06 10 Le graveur CD ou DVD B : Les p riph riques Le clavier : 84 ou 102 touches La souris : port PS2 ou USB L cran : Affichage : SVGA normaux ou extra plats D finition : 1024x768 Taille : 17 ou plus Couleurs : 65536 L imprimante : Aiguille Jet d encre : Noir, Couleur Laser : Noir, Couleur Le scanner : Couleur plat Le modem : Interne ou externe 2.