B - LA COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE

1 Cterrier 05/09/2013 1/7 COMMUNICATION Auteur : C. Terrier ; ; Utilisation : Reproduction interdite sans autorisation de l auteur B - LA COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE La COMMUNICATION par l crit impose des contraintes sp cifiques. 1 Caract ristiques - Le cadre g ographique et temporel Dans une situation de COMMUNICATION orale l metteur et le destinataire communiquent en temps r el et si un message n est pas compris la r troaction est imm diate, chaque personne peut demander des explications ou des pr cisions. D s lors, le message supporte plus facilement l imperfection car son contenu peut tre pr cis par un jeu de questions-r ponses.

2 La COMMUNICATION crite est presque toujours diff r e. Le r cepteur lit le message sans l metteur et s il ne le comprend pas, il ne peut pas y avoir explication en temps r el mais en temps diff r . Entre temps les malentendus, les rumeurs, les interpr tations, les inf rences ont le champ Il en r sulte qu on ne peut pas crire comme on parle. - L absence de m talangage Le message orale est accompagn e de nombreuses informations qui le compl te : le ton, l expression du visage, la gestuelle, l locution, le regard, etc. Le message crit n est accompagn d aucun signe ext rieur. Seuls les mots donnent un sens au message.

3 - Cons quences L importance du mot est sup rieure aux autres types de communications. Ils doivent tre justes et pr cis. Le message doit tre autonome, se suffire lui m me et ne n cessiter aucune explication ou commentaire compl mentaire. Toute id e doit tre d crite de fa on pr cise, journalistique avec une rigueur quasi scientifique. La solution consiste pr ciser pour chaque id e les points suivants : Qui, Quand, O , Quoi, Comment, Pourquoi, Combien (M thode dite du : QQOQCPC). Emetteur Destinataire R troaction Message oral Emetteur Destinataire Message crit cterrier 05/09/2013 2/7 2 - Les crits professionnels L crit est astreignant car il rend le lecteur d pendant des mots, des phrases crites par l metteur.

4 Le r cepteur est sous d pendance. Pour entendre et comprendre le message, il est oblig d couter ou de lire ce qui est dit ou montr . Cette situation de soumission le rend souvent exigent et critique l gard de l metteur. Il supporte mal, la perte de temps, l approximation, l erreur, l ennui. Il est sensible aux fautes d orthographe et de style, l impr qui peuvent tre v cus comme des atteintes sa personne et un manque de Il d sire des messages clairs, efficaces et agr ables. Il en r sulte des r gles quant la forme et quant au contenu (fond) du message M taphore du voyage : Dans toute situation de COMMUNICATION l metteur cr e un univers visuel et auditif qui est comparable une histoire que l on raconte et partage avec l autre.

5 Cette histoire concerne, une affaire personnelle, familiale, ludique, professionnelles, technique, etc. Or les gens aiment les belles histoires, bien racont es. Il en r sulte qu ind pendamment du contenu l metteur doit produire des messages agr ables dans la forme, s il souhaite am liorer son efficacit . 21 - La forme du message Tout message crit doit permettre d identifier rapidement : l metteur (qui l envoie) ; le destinataire ( qui il est destin ) ; la date de cr ation ; le lieu de cr ation et l objet (la cause). D s lors, ils doivent tre mis en vidence dans le document. La mise en forme doit tre au service du message et le rendre facile lire et comprendre : l criture doit tre claire, pr cise et directe et ne doit pas faire perdre de temps son lecteur, Les fautes d orthographes perturbent, distraient et d tournent le lecteur du fond du message.

6 Il faut corriger les courriers, La mise en page et les paragraphes doivent tre a r s, pour aider le lecteur lire et respirer. 22 - Le fond du message Le contenu du message doit tre organis en trois temps, 1. une introduction qui pr pare et met en place le message 2. le d veloppement qui formule l objectif du message 3. la conclusion qui met fin au message L introduction Lorsque le message concerne une affaire technique, Il ne faut jamais entrer directement dans le vif du sujet sans quoi le lecteur risque de ne pas comprendre ce qui est crit. Le message doit tre amen de fa on progressive de fa on le pr parer au contenu principal du message.

7 Il faut pour cela resituer l crit dans son contexte, rappeler les faits et pr parer le r cepteur ce qui va lui tre dit qui est la cause du message. L introduction explique souvent les causes de l crit. Exemple : Une lettre concernant une erreur de facturation commencera par un rappel concernant la commande et la facturation. Une lettre de modification de r servation commencera par un rappel concernant la r servation. Le d veloppement Tout message a un objectif. Le d veloppement explique l objectif pour lequel il a t con u. Les id es sont hi rarchis es de fa on logique et chronologique afin que le destinataire du message ait toutes les r ponses aux questions qu il peut se poser.

8 Cterrier 05/09/2013 3/7 Pour rendre le message clair, pr cis et compr hensible, la solution consiste utiliser la m thode du QQOQCPC qui limine les oublis : o ce qui doit tre dit, est dit (QQOQCP) o ce qui est inutile, n a pas tre dit. Exemple : Dans la lettre concernant une erreur de facturation, vous expliquez l erreur de la fa on la plus pr cise possible (QQOQCPC) Dans la lettre de modification de r servation, vous expliquez votre d sir de la fa on la plus pr cise possible (QQOQCPC) La conclusion Il faut mettre fin la COMMUNICATION de fa on progressive, sans brusquerie pour rester sur une bonne impression.

9 Le message faire passer est termin . Une phrase de m diation plus g n rale pr pare la fin, avant de placer la phrase qui met fin la COMMUNICATION (Formules de politesse entre autre). Exemple : Dans la lettre concernant une erreur de facturation, vous utiliserez une formule de remerciement pour les modifications qui seront r alis es. Dans la lettre de modification de r servation, vous utiliserez une formule de remerciement pour la nouvelle r servation qui sera r alis e. cterrier 05/09/2013 4/7 3 Typologie des documents professionnels 31 - Le Post-it Fond C est un support pratique qui oblige tre bref et faire court.

10 Attention de ne pas en abuser et de ne pas sombrer dans la GPP (Gestion par post-it) car celui-ci n est pas archiv et ne laisse pas de trace. D s lors, il est difficile de s y r f rer en cas de probl me. Forme Pas de forme particuli re, pas d introduction et pas de conclusion, le message est centr sur son objectif. Attention : si le post-It est destin un coll gue, indiquer la date, l heure et le nom de l auteur du message la qualit de l criture et aux fautes d orthographes qui font toujours mauvais effet, le c t informel et d contract du support, le r serve des messages qui n ont pas une importance capitale, du style n oublie pas de rappeler monsieur Une convocation une r union par Post-It peut tre vexante pour le destinataire qui peut y voir un manque de consid ration.