I PRINCIPI FONDAMENTALI CHE COS ÈLACARTA I P …

1 D ei S er ta r viz Ca i I PRINCIPI FONDAMENTALI CHE COS' LA CARTA INDICATORI DI QUALIT PERCEZIONE DELLA. Nell'erogazione dei propri DEI servizi QUALIT DEL SERVIZIO. servizi AMA rispetta La Carta dei servizi un docu- i seguenti PRINCIPI conformi alla direttiva Ciampi mento dove sono riportati gli in- La qualit dei servizi erogati . del 27 gennaio 1994: dicatori di qualit dei servizi for- espressa in indicatori di qualit Indice che riassume quanto nel niti da AMA, in modo da consenti- che sono oggetto di verifica su tre complesso i cittadini si dichiara- re ai cittadini di verificare la ri- fronti: da parte dell'Azienda me- no soddisfatti del servizio. spondenza tra il livello di servizio diante i sistemi interni di control- dichiarato dall'Azienda e quello Con l'obiettivo di migliorare i ser- lo della qualit ; da parte dei citta- effettivamente erogato.

2 Vizi, rendendoli pi vicini alle esi- dini, attraverso il riscontro sul ter- genze dei cittadini, AMA esegue re- EGUAGLIANZA Qualora gli obiettivi riportati nel- ritorio dello stato dell'igiene am- golarmente campagne di monito- E IMPARZIALIT la Carta dei servizi non venissero bientale; da parte del Comune di raggio della soddisfazione dei cit- Garantire la parit rispettati l'Azienda si impegna a Roma, tramite indagini statisti- di trattamento di tutti tadini. Nella Carta dei servizi so- fornire servizi straordinari a tito- che sistematiche e indipendenti gli utenti, senza no riportati, per ciascun servizio, lo di indennizzo degli utenti. (svolte dall'Agenzia per il control- discriminazioni il livello di soddisfazione rilevato di sorta. lo e la qualit dei servizi pubblici L'obiettivo di migliorare la qua- alla fine del 2003 e gli obiettivi locali del Comune di Roma e dal- lit dei servizi con la partecipa- per il 2004 e 2005.)

3 La Comissione di controllo di cui CONTINUIT . zione attiva e consapevole dei cit- all'art. 8 del Contratto di Servizio Erogare i servizi tadini. 2003-2005). con continuit La Carta dei servizi tratta e regolarit , senza Gli indicatori di qualit sono va- interruzioni, esclusivamente i servizi coper- lori numerici che rappresentano riducendo i disservizi. ti dalla e disciplinati da la percentuale dei rilievi almeno Contratto di Servizio. sufficienti sul totale dei rilievi ef- fettuati con metodi statistici. PARTECIPAZIONE. Garantire Per ciascun servizio sono stati ri- la partecipazione portati i consuntivi dell'anno dei cittadini 2003 e gli obiettivi che AMA si po- alle modalit ne per il 2004 e 2005. di erogazione dei servizi . EFFICACIA. ED EFFICIENZA. Garantire l'efficienza e l'efficacia dei processi produttivi e delle tecnologie.

4 32 33. d ei S er ta r viz Ca i GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI. Altri indicatori del servizio GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI CASSONETTO PER ABITANTE: CASSONETTI DA 1 OGNI 60 ABITANTI. INDICATORI DI QUALIT CASSONETTI DA 1 OGNI 95 ABITANTI. CASSONETTI DA 1 OGNI 110 ABITANTI. FRUIBILIT non deve emanare odori CASSONETTI DA 1 OGNI 140 ABITANTI. DEI CONTENITORI sgradevoli; dev'essere CASSONETTI DA 1 OGNI 180 ABITANTI. Indica la disponibilit resi- funzionante, cio integro, dua di volume utile nei non deformato e le parti FREQUENZA SVUOTAMENTO CASSONETTI 1 VOLTA / GIORNO3. cassonetti verdi. meccaniche devono esse- re tutte funzionanti. FREQUENZA LAVAGGIO CASSONETTI 1 VOLTA / 20 GIORNI3. DECORO E FUNZIONA- LIT DEI CONTENITORI PULIZIA AREA TEMPO MASSIMO PER SOSTITUZIONE / RIPARAZIONE CASSONETTI.

5 CIRCOSTANTE A SEGUITO DI SEGNALAZIONE 10 GIORNI LAVORATIVI. Considera l'aspetto del I CONTENITORI. contenitore che dev'es- 3. Per il 95% dei servizi programmati sere pulito, senza scritte La pulizia considerata vandaliche e pubblicit efficace quando non ci non autorizzata; inoltre sono rifiuti a terra. RACCOLTA, TRASPORTO, TRATTAMENTO. E SMALTIMENTO RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI. GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI. Consuntivo anno 2003. Indicatori di qualit . RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI RACCOLTI (TONNELLATE) INDICATORE CONSUNTIVO OBIETTIVO OBIETTIVO TOTALE CONTENITORI PER RU (CASSONETTI VERDI) 20031 2004 2005. VOLUMETRIA COMPLESSIVA A DISPOSIZIONE DEI CITTADINI (LITRI) FRUIBILIT CONTENITORI 78% 82% 86%. DECORO E FUNZIONALIT DEI CONTENITORI 66% 72% 80%. GESTIONE RACCOLTA DIFFERENZIATA.

6 PULIZIA AREA CIRCOSTANTE 67% 75% 85%. I CASSONETTI/TRESPOLI INDICATORI DI QUALIT . 1 FRUIBILIT meccaniche devono esse- Tratti da Monitoraggio del servizio di igiene urbana (dicembre 2003) a cura dell'Agenzia per il controllo e la qualit dei servizi pubblici locali del Comune di Roma DEI CONTENITORI re tutte funzionanti. Indica la disponibilit resi- dua di volume utile nei PULIZIA AREA. GESTIONE RIFIUTI URBANI INDIFFERENZIATI contenitori bianchi o blu. CIRCOSTANTE. I CONTENITORI. Percezione della qualit del servizio DECORO E FUNZIONA- La pulizia considerata Indice che riassume quanto nel complesso i cittadini LIT DEI CONTENITORI efficace quando non ci si dichiarano soddisfatti del servizio di raccolta dei Considera l'aspetto del sono rifiuti a terra. rifiuti indifferenziati contenitore che dev'es- sere pulito, senza scritte FRUIBILIT.

7 PERCEZIONE CONSUNTIVO OBIETTIVO OBIETTIVO vandaliche e pubblicit DEI CASSONI NELLE. 20032 2004 2005 non autorizzata; inoltre ISOLE ECOLOGICHE. non deve emanare odori Indica la disponibilit resi- INDICE DI SODDISFAZIONE SUL SERVIZIO sgradevoli; dev'essere dua di volume utile nei (SCALA DA 1 A 100) 66 67 68 funzionante, cio integro, cassoni dedicati alle rac- non deformato e le parti colte differenziate. 2. Dato rilevato dall'indagine di Customer Satisfaction del settembre 2003. 34 35. d ei S er ta r viz Ca i GESTIONE RACCOLTA DIFFERENZIATA. Percezione della qualit del servizio Indici che riassumono quanto nel complesso i cittadi- GESTIONE RACCOLTA DIFFERENZIATA ni si dichiarano soddisfatti del servizio di raccolta dei rifiuti differenziati. Indicatori di qualit . PERCEZIONE CONSUNTIVO OBIETTIVO OBIETTIVO.

8 INDICATORE CONSUNTIVO OBIETTIVO OBIETTIVO 20033 2004 2005. 2003 2004 2005 INDICE DI SODDISFAZIONE DEL SERVIZIO. FRUIBILIT CONTENITORI 85%1 88% 90% (SCALA DA 1 A 100) 59 61 63. 3. DECORO E FUNZIONALIT Dato rilevato dall'indagine di Customer Satisfaction del settembre 2003. DEI CONTENITORI (BIANCHI E BLU) 76%1 81% 85%. GESTIONE RACCOLTA DIFFERENZIATA. PULIZIA AREA CIRCOSTANTE. I CONTENITORI BIANCHI E BLU 51% 1. 81% 85% Consuntivo anno 2003. FRUIBILIT DEI CASSONI QUANTIT TIPO N. NELLE ISOLE ECOLOGICHE 90% 90% 95% MATERIALE RACCOLTA (T) CONTENITENITORI CONTENIT. 1. Tratti da Monitoraggio del servizio di igiene urbana (dicembre 2003) a cura dell'Agenzia per il controllo e CARTA E CARTONE CASSONETTI BIANCHI SU STRADA la qualit dei servizi pubblici locali del Comune di Roma E BIDONCINI PRESSO LE SCUOLE.

9 MULTIMATERIALE E VETRO CASSONETTI BLU, CASSONETTI MONOMATERIALE PER IL VETRO. GESTIONE RACCOLTA DIFFERENZIATA SU STRADA E BIDONCINI PRESSO. SCUOLE E UTENZE COMMERCIALI. Altri indicatori del servizio PILE 58 CONTENITORI DA 26 LITRI (PRESSO LE SCUOLE, LE RIVENDITE. DI PILE E LE SEDI AMA). INDICATORE CONSUNTIVO OBIETTIVO OBIETTIVO BATTERIE AUTO 122 CONTENITORI DA 1 MC 71. 2003 2004 2005 (PRESSO I CENTRI DI RACCOLTA). FARMACI SCADUTI E SIRINGHE 131 BIDONCINI BIANCHI DA 110 LITRI 737. RACCOLTA DIFFERENZIATA SUL TOTALE RIFIUTI2 14,17% 25% 36% ABBANDONATE SU SUOLO PUBBLICO PRESSO FARMACIE, ASL E SEDI. AZIENDALI (SOLO FARMACI SCADUTI). NUMERO DI ISOLE ECOLOGICHE 5 12 15 BENI DUREVOLI CONTENITORI PRESSO ISOLE . DISMESSI/INGOMBRANTI ECOLOGICHE E CENTRI DI RACCOLTA. CASSONETTO BIANCO 1 OGNI 274 ABITANTI LEGNO CASSONI SCARRABILI.

10 NELLE ISOLE ECOLOGICHE. CASSONETTO BLU 1 OGNI 267 ABITANTI METALLI 371 CASSONI SCARRABILI . NELLE ISOLE ECOLOGICHE. FREQUENZA MEDIA SVUOTAMENTO RIFIUTI DA MANUTENZIONE . CASSONETTO BIANCO 1 VOLTA / 5 GIORNI AREE NON COMPOSTABILI. RIFIUTI DA MANUTENZIONE CASSONI SCARRABILI . FREQUENZA MEDIA SVUOTAMENTO AREE VERDI COMPOSTABILI NELLE ISOLE ECOLOGICHE. CASSONETTO BLU 1 VOLTA / 8 GIORNI O DIRETTO CONFERIMENTO. DEL SERVIZIO GIARDINI. FREQUENZA LAVAGGIO CASSONETTI 1 VOLTA / 6 MESI RIFIUTI COMPOSTABILI PROVENIENTI CASSONETTI MARRONI 400. DA MERCATI E ATTIVIT DI RISTORAZIONE PRESSO I MERCATI RIONALI. TEMPO MASSIMO DI INTERVENTO A INERTI CASSONI SCARRABILI . NELLE ISOLE ECOLOGICHE. SEGUITO SEGNALAZIONE CASSONETTO PIENO 24 ORE ACCESSORI DI ABBIGLIAMENTO 841 CONTENITORI GIALLI 407.