Kommunikation verstehen – Kommunikation verbessern

1 _____ Dr. Irene A. W ernecke Ps yc hoso ziale Beratungsstelle Universit tsklinikum Freiburg Kommunikation verstehen Kommunikation verbessern Bausteine Kommunikation verstehen Kommunikation verbessern _____ Dr. Irene A. W ernecke Psychosoziale Beratungsstelle Universit tsklinikum Freiburg 1 Einleitung und bersicht Die Bausteine Kommunikation verstehen Kommunikation verbessern vermitteln Basis- informationen zum Thema Kommunikation . Sie k nnen diese Bausteine nutzen, um: sich einen berblick ber das Thema Kommunikation zu verschaffen schwierige Gespr chssituationen zu analysieren das eigene Kommunikationsverhalten wahrzunehmen Ihre Kommunikationsf higkeiten gezielt zu verbessern Die Themen im Einzelnen: Seite 1.

2 Grundlagen 2 2. Die vier Seiten einer Nachricht 5 3. Die vier Ohren des Empf ngers 8 4. Checkliste H re ich wirklich zu? 11 5. Regeln f r Kommunikation in Gruppen 12 6. Merkmale konstruktiver Kritik 13 7. Unangenehme u erungen und R ckmeldungen 15 8. Kommunikation ver ndern anhand der Transaktionsanalyse 16 9.

3 Umgang mit destruktiven u erungen 21 10. Besondere Anforderungen an Kommunikation im Beruf 23 Kommunikation verstehen Kommunikation verbessern _____ Dr. Irene A. W ernecke Psychosoziale Beratungsstelle Universit tsklinikum Freiburg 2 1 Grundlagen Man kann nicht nicht kommunizieren (Watzlawick) Wenn wir mit anderen Menschen sprechen, h ren wir nicht nur, was sie sagen, sondern auch wie sie es sagen. Wir reagieren wir nicht nur auf die Worte, sondern auch auf das Ver-halten und die ganze K rpersprache. Jedes Verhalten hat Mitteilungscharakter. Das wissen wir aus eigener Erfahrung, wenn wir an Situationen denken, in denen jemand zwar nichts sagt, aber die Augenbrauen hochzieht, die Arme verschr nkt, weint oder einfach nur schweigt.

4 Wenn jemand weint, kann das hei en: Ich bin traurig oder tr ste mich, aber auch da siehst du, was du angerichtet hast ( S. 6 Die vier Seiten einer Nachricht). W hrend der Weinende vielleicht nur getr stet werden will, h rt der Gespr chspartner m glicherweise in dem Wei-nen einen Vorwurf. Es kommt also nicht nur darauf an, was und wie jemand etwas sagt und tut, sondern genau-so darauf, was und wie der andere es aufnimmt. Gesagtes und Geh rtes stimmen nicht au-tomatisch berein. Wenn wir Kommunikation analysieren, ist es deshalb wichtig, zwischen Sender und Empf nger einer Nachricht zu unterscheiden. Generell gilt: Was wir vom anderen wahrnehmen, l st bei uns eine innere Reaktion aus Gedanken, Gef hle, Erinnerungen, Interpretationen und wird zudem bestimmt von unse-ren Erwartungen1.

5 Ein ganzer Komplex also, dessen Bestandteile uns oft nicht bewusst sind. Unser weiteres Verhalten wird dann normalerweise durch diese innere Reaktion mitbe-stimmt und bei unserem Gespr chspartner ist es genauso. Verst ndlich, dass Kommuni-kation so st ranf llig ist. Inhaltsebene und Beziehungsebene Jede Kommunikation enth lt eine Inhalts- und eine Beziehungsebene. Auf der Inhaltsebene werden Fakten vermittelt. Es geht ausschlie lich um den Sachinhalt einer Aussage. Die Beziehungsebene hingegen enth lt Informationen, wie diese Sachaussage zu verstehen ist. Sie werden vermittelt durch die Weise, wie ich etwas u ere, also was mein K rper, meine Mimik und meine Stimme ausdr cken. ber K rpersprache und Stimme zeige ich (bewusst oder unbewusst), wie ich zum anderen stehe und wie das Gesagte aufgefasst werden soll.

6 1 Wie sehr unser Verhalten durch unsere Erwartungen bestimmt wird, wird in der kleinen Geschichte vom Hammer des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick deutlich: Ein Mann will ein Bild aufh ngen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschlie t der Mann, hin berzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon gr te er mich nur fl chtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vor-gesch tzt, und er hat was gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet sich da was ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich g be es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen?

7 Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Blo weil er den Hammer hat. Jetzt reicht's mir wirklich. Und so st rmt er hin ber, l utet, der Nachbar ffnet, doch bevor er "Guten Tag" sagen kann, schreit ihn unser Mann an: "Behalten Sie Ihren Hammer, Sie R pel!" Kommunikation verstehen Kommunikation verbessern _____ Dr. Irene A. W ernecke Psychosoziale Beratungsstelle Universit tsklinikum Freiburg 3 Was dann jedoch beim Gegen ber ankommt und welche Bedeutung er oder sie dem Gesag-ten gibt, kann durchaus von dem abweichen, was ich ausdr cken wollte. Untersuchungen zufolge macht die Beziehungsebene den weitaus gr ten Teil in der Kom-munikation aus.

8 Will man Kommunikation und insbesondere St rungen der Kommunikation verstehen , hilft es, die Beziehungsebene also alles, was nicht Sachinhalt ist genauer zu untersuchen. Drei Hauptaspekte lassen sich unterscheiden: Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell ( S. 5 Die vier Seiten einer Nachricht und S. 8 Die vier Ohren des Empf ngers). Es gibt keine Wahrheit, nur individuelle Wahrnehmungen Wir gehen oft davon aus, dass unsere Sicht der Wirklichkeit die wahre und richtige Sicht sei - zumindest wahrer und richtiger als die anderer ein Irrtum! Was und wie wir wahrnehmen, wie wir denken und wie wir f hlen, h ngt von unserer Sozia-lisation und von unserer individuellen Geschichte ab. Und auch was wir h ren und wie wir es verstehen , h ngt davon ab, welche Erfahrungen wir gemacht haben, welche Erwartungen wir haben, was wir bef rchten oder erhoffen.

9 In diesem Sinne steht jeder von uns auf einer Insel, von der aus er oder sie die Welt betrach-tet. Jeder hat seine individuelle Landkarte. Familie Erfahrung Bewertung Schule ngste Erwartungen Ziele Temperament Abb.

10 : Wahrnehmungsinseln gepr gt von der individuellen Geschichte In den Bereichen, wo meine Erfahrungs- und Gef hlswelt der des anderen hnlich ist, gibt es selten Probleme in der Kommunikation . Wir stimmen in der Sicht der Dinge weitgehend berein. Abb.: berlappender Erfahrungs- und Erlebensbereich: Hier gelingt Kommunikation m helos Kommunikation verstehen Kommunikation verbessern _____ Dr. Irene A. W ernecke Psychosoziale Beratungsstelle Universit tsklinikum Freiburg 4 Die Kunst der Kommunikation f ngt da an, wo Erfahrungs- und Gef hlswelten nicht berein-stimmen. Hier kommt es schnell zu Missverst ndnissen, Verletzungen und Konflikten. Wir h ren Dinge, die der Andere weder gesagt noch gemeint hat und reagieren darauf.