MANUAL OPERATIVO - OAS

1 / MANUAL OPERATIVO / SIAU Presencial_2015 P g. 2 INDICE CONTENIDO ANTECEDENTES 5 ESTRUCTURA DE OPERACI N PARA LA ATENCI N INTEGRAL 6I . S O L I C I T U D D E I N F O R M A C I N Y / O R E Q U E R I M I E N T O S D E US U A R I O 71. Servicios de entrega Inmediata Informaci n general no asociada a una causa Informaci n sobre procedimiento para realizar presentaciones de reclamos, sugerencias y felicitaciones Informaci n sobre procedimiento para realizar solicitudes sobre Ley de Transparencia Informaci n general asociada a una causa Informaci n sobre estado de requerimiento previo Informaci n sobre medidas de protecci n Informaci n sobre t rminos de una causa Informaci n general sobre recepci n de diligencias de investigaci n Entrega de licencias de conducir (que no constituyen evidencia) Entrega de certificado de asistencia a la Fiscal a o certificado de citaci n Entrega de parte extra ble del SAF para presentar ante compa as de seguros Acreditaci n de abogados en fiscal a local Solicitud de autorizaci n para retiro de difunto Entrega de clave para espacio virtual Firma de imputado 522.

2 Servicios que requieren consulta o evaluaci n interna Aporte de antecedentes asociados a una causa 59 / MANUAL OPERATIVO / SIAU Presencial_2015 P g. 3 CONTENIDO Solicitud de reapertura de causa con nuevos antecedentes Presentaci n de retractaci n Solicitud de diligencias de investigaci n Solicitud de documentos asociados a una causa Solicitud de copia de carpeta de investigaci n Solicitud de entrevista Solicitud de cambio de fecha / hora de citaci n o entrevista Solicitud de devoluci n de especies / dinero /licencia de conducir que constituye evidencia Solicitud de revisi n de la carpeta de investigaci n Solicitud de revisi n de evidencia Solicitud de RUC, asignaci n de fiscal u otro Informaci n espec fica sobre t rminos de una causa Informaci n espec fica sobre diligencias de investigaci n Informaci n espec fica sobre medidas de protecci n 76 EST NDARES DE INGRESO DE REQUERIMIENTOS 78 COMUNICACI N DE LA RESPUESTA AL USUARIO / EST NDARES M NIMOS DE RESPUESTA 85 ENTREGA FINAL DEL SERVICIO 91I I.

3 A T EN C I N I N T E R M E D I A 941. Toma de denuncia 972. Solicitud de medidas de protecci n 993. Atenci n inmediata de reclamos no formalizados 100 I I I . A T E N C I N P E R S O N A S C I T A D A S 1021. Toma de declaraci n 1052. Preparaci n para juicio oral 1063. Orientaci n / protecci n especializada 108 / MANUAL OPERATIVO / SIAU Presencial_2015 P g. 4 CONTENIDO I V . G E S T I N D E R E C L A M O S , S U G E R E N C I A S Y F E L I C I T A C I O NE S 1101. Recepci n de presentaciones en fiscal a local Recepci n, registro, tipificaci n y derivaci n de presentaciones en fiscal a local Respuesta a presentaciones en fiscal a local 1182. Recepci n de presentaciones en Fiscal a Regional Recepci n, registro, tipificaci n y derivaci n de presentaciones en Fiscal a Regional Respuesta a presentaciones en Fiscal a Regional 1233.

4 Recepci n de presentaciones en Fiscal a Nacional Recepci n, registro, tipificaci n y derivaci n de presentaciones en Fiscal a Nacional Respuesta a presentaciones en Fiscal a Nacional 128V . G E S T I N D E S O L I C I T U D E S P O R L E Y D E T R A N S P A R E N C I A 1321. Requerimiento de informaci n por Ley de Transparencia 1342. V as de ingreso de solicitudes 1363. Procedimiento de respuesta 1374. Excepciones 139 ANEXO 1 Listado de delitos respecto de los cuales no debe entregarse informaci n inmediata 140 ANEXO 2 Delitos para entrega de parte extra ble del SAF en forma inmediata 142 / MANUAL OPERATIVO / SIAU Presencial_2015 P g. 5 ANTECEDENTES La atenci n de usuarios es una funci n central en la operaci n de la Fiscal a de Chile. La relevancia de su rol en un rea tan sensible como lo es la justicia penal, obliga a nuestra organizaci n a desarrollar respuestas eficaces y de calidad para hacer frente a la demanda ciudadana, especialmente la que proviene de las v cti-mas y testigos de delitos penales.

5 Este desaf o supone la existencia de un sistema de atenci n de usuarios de car cter nacional cuyo dise o, desarrollo y puesta en marcha d cumplimiento al objetivo estrat gico de contar con un sistema de atenci n homog neo que permita mejorar la percepci n y satisfacci n de nuestros usuarios a trav s de una atenci n oportuna y de calidad. Este objetivo se encuentra plasmado en el Plan Estrat gico Institucional 2009-2015 como tambi n, en el marco de los Compromisos de Gesti n Institucional (CGI) concordados con el Ministerio de Hacienda, espec ficamente, el dise o e implementaci n de un siste-ma de Informaci n y Atenci n a Usuarios (SIAU). Es en este contexto que se ha elaborado el presente MANUAL OPERATIVO Atenci n Presencial SIAU 2015 , documento que tiene como objetivo central guiar el trabajo de los funcionarios y fiscales que participan en la atenci n que se brinda en las fiscal as1 a los usuarios, asegurando que las tareas y procesos que se imple-menten en el espacio de atenci n presencial sean desarrollados de manera eficaz y con est ndares de cali-dad.

6 El presente documento incorpora modificaciones respecto del MANUAL de los a os anteriores, fundadas en informaci n obtenida de la experiencia de implementaci n del SIAU en las fiscal as. El Sistema de Informaci n y Atenci n a Usuarios del Ministerio P blico establece cinco procesos de trabajo para el espacio de atenci n presencial, que son: I. Proceso: Solicitud de informaci n y/o requerimientos de usuarios II. Proceso: Atenci n intermedia III. Proceso: Atenci n de personas citadas IV. Proceso: Gesti n de presentaciones (reclamos, sugerencias y felicitaciones) V. Proceso: Gesti n de solicitudes por Ley de Transparencia 1 Al referirse a fiscal as , se entender que comprende a la Fiscal a Nacional, fiscal as regionales, fiscal as locales o unidades ejecutoras y sus oficinas de atenci n, seg n corresponda.

7 Se entiende como Unidad Ejecutora a aquel conjunto de Fiscal as que funcionan en un mismo edificio, con una sola recepci n. / MANUAL OPERATIVO / SIAU Presencial_2015 P g. 6 ESTRUCTURA DE OPERACI N PARA LA ATENCI N PRESENCIAL Hist ricamente las fiscal as locales operaron con una estructura de dos niveles de atenci n para responder a las demandas de los usuarios. El primer nivel de recepci n de p blico se estructur principalmente para que el o los funcionarios se hicieran cargo de proveer aquellos servicios de baja complejidad demandados por los usuarios y que no requer an de una aprobaci n interna para ser entregados. Estas funciones fueron aborda-das principalmente por el o los funcionarios de la recepci n. El segundo nivel de atenci n estaba conforma-do por los fiscales adjuntos y sus equipos de apoyo. Desde la perspectiva de la atenci n de calidad que la Fiscal a de Chile busca entregar a sus usuarios, esta estructura no responde adecuadamente a las demandas de atenci n inmediata de aquellos usuarios que acudan espont neamente a la Fiscal a y que requieren servicios de mediana complejidad, respecto de los cuales no resulta apropiado que sean atendidos en recepci n.

8 Habitualmente, este tipo de atenci n fue asignada mediante turnos a funcionarios cuya funci n principal era apoyar al fiscal adjunto en la tramitaci n de causas. De esta forma, la labor de atenci n de p blico se convirti en una tarea adicional pero transito-ria que tuvo una prioridad menor. Se gener entonces el incentivo de priorizar las tareas encomendadas por el fiscal antes que resolver las demandas de los usuarios que de manera espont nea concurr an a la Fiscal a. En este contexto, la atenci n que se brindaba era de menor calidad, puesto que al no ser una tarea priorita-ria para el funcionario, no exist an los incentivos para que sta se entregar de manera oportuna y eficaz, con est ndares que asegurar n una atenci n de calidad. Para resolver esta problem tica de operaci n se ha dise ado una estructura que crea un nivel de atenci n intermedio (Nivel 2) que se hace cargo de este segmento de usuarios, especializando las tareas en la provi-si n de los servicios.

9 Este nivel de mediana complejidad se ha concebido para responder adecuadamente a los requerimientos principalmente de car cter espont neo- que por su naturaleza no pueden ser provistos por el nivel primario, y que si fueran entregados por los equipos de los fiscales, la calidad de la atenci n se afectar a de manera importante dado que, como se planteara, su organizaci n no contempla la atenci n a los usuarios como una prioridad. Sin embargo, la divisi n en niveles de atenci n es flexible pues es aplicable mayoritariamente a las fiscal as locales m s grandes. En las fiscal as locales peque as, por contar con un n mero reducido de fiscales y fun-cionarios, las funciones de atenci n de usuarios correspondientes a los niveles 2 y 3 pueden ser ejecutadas por los mismos funcionarios, pero siempre teniendo presente la orientaci n al usuario y el cumplimiento de los est ndares de calidad.

10 Los Niveles de Atenci n definidos son los siguientes: NIVEL 1: Servicios de entrega inmediata y recepci n de requerimientos con consulta y/o evaluaci n interna. NIVEL 2: Atenci n intermedia NIVEL 3: Atenci n personas citadas / MANUAL OPERATIVO / SIAU Presencial_2015 P g. 7 I. SOLICITUD DE INFORMACI N Y/O REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS / MANUAL OPERATIVO / SIAU Presencial_2015 P g. 8 I. SOLICITUD DE INFORMACI N Y/O REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS 1. Servicios de Entrega Inmediata Objetivo El objetivo de este proceso es atender todas aquellas consultas o solicitudes de car cter general que no re-quieren una evaluaci n previa y se pueden responder inmediatamente, respecto de las siguientes tem ticas: Informaci n general no asociada a una causa. Informaci n sobre procedimiento para realizar presentaciones de reclamos, sugerencias y felicitacio-nes.