Taller de Servicio al Cliente - Recinto de Ponce

1 Taller de Servicio al Cliente Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRPOBJETIVOS GENERALES Comprender que el Cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicaci n de estrategias de Servicio son piezas claves en esta gesti n. Conocer a nivel general, d nde nos encontramos en relaci n a la prestaci n de un Servicio de ESPEC FICOS Comprender que ofrecer un Servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo. Comprender que el Servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del Cliente . Conocer c mo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas. Aprender a lidiar con clientes dif ciles. OBJETIVOS ESPEC FICOS Comprender cu les son sus roles y responsabilidades en este proceso. Desarrollar un plan de acci n personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas reas.

2 LOG STICA DEL Taller Servicio DE EXCELENCIAEMPATIA IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTENUESTRO ROL Y RESPONSABILIDADES CLAVES PARA LOGRAR UN Servicio DE EXCELENCIAMI COMPROMISO: Servicio DE EXCELENCIADIN MICA GRUPAL PARA MI UN Servicio DE EXCELENCIA ES Servicio DE EXCELENCIA NOSOTROSCLIENTE EXPERIENCIAPOSITIVANEGATIVASERVICIO DE EXCELENCIA NOSDIFERENCIA DE LA COMPETENCIAFOMENTA LA LEALTAD DE LOS CLIENTES FOMENTA LA SATISFACCIONDE LOS EMPLEADOSCUMPLIMOS CON NUESTRARAZON DE SERVENTAJA COMPETITIVA CLIENTES SATISFECHOS REALZARIMAGEN ASEGURA NUESTRO CRECIMIENTO COMO ORGANIZACI N Servicio al Cliente Escualquiertipodeintervenci nqueselleveacaboentreunrepresentantedeun acompa ay uncliente. Estecontactopuedeser: Personal Portel fono Porcorreo steesunodelosfactoresm simportantesparadeterminarel xitodeunacompa a. Unclientesatisfechoregresay refiereaotraspersonas. Qu es un Cliente ? Es la persona m s importante en cualquier negocio.

3 No depende de nosotros; nosotros dependemos de l. No interrumpe nuestro trabajo; es el prop sito del mismo. Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada. Qui nes son nuestros clientes? Estudiantes Padres Profesores Personal Administrativo Personal no docente Suplidores Otros recintosELEMENTOS CLAVES DEL Servicio AL CLIENTERECURSO HUMANOSERVICIOS PROCEDIMIENTOS INFORMACION INFRAESTRUCTURAEQUIPOTECNOLOGIAEMPAT A REQUISITO PRIMORDIAL Ubicarnos en el lugar del Cliente . Ponernos en los zapatos del Cliente .EMPAT A Recomendaciones: Trata a tu Cliente en la manera en que te gustar a te trataran. Demu strales inter s genuino. Da la milla extra. Mu strate amigable y accesible. Llama al Cliente por su nombre. Agradece al Cliente el que este haya seleccionado nuestros servicios. Recuerda que el Cliente es nuestra raz n de LAS NECESIDADES DEL CLIENTEACBP rimeraimpresi nInteracci n (Procesos)Resultados/Experiencia Proyecci n(imagen, sonrisa, apertura) Percepci n del Cliente Comunicaci n (verbal, no verbal) Cortes a tacto, respeto Inter s genuino Deleite?

4 Insatisfacci n?ABCDin mica Grupal Mencione cu les son las quejas m s comunes de los clientes en su departamento. NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES Representante de la instituci n. Proveedor de servicios y ayuda. Parte de un equipo de trabajo en la instituci n. L der en el cambio hacia un Servicio de excelencia. Reforzar elservicio de excelencia. Apoderarnospara ayudar y resolverle al Cliente . Proactivamentehacerse disponible al Cliente . Lograr experiencias inolvidables. Mejorarcontinuamente la CALIDAD DEL CLAVES PARA LOGRAR EL XITO MEDIANTE ELSERVICIO AL CLIENTECLAVE #1: EL Servicio ES UNA ACTITUD Su actitud es importante para determinar qu tan efectivo es en cualquier situaci n dada. Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten. Usted puede cambiar esta forma de pensar esforz ndose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.

5 DESARROLLESUACTITUDDESERVICIO Usted es el que crea la experiencia de Cliente - Servicio , de manera que su actitud determinar que tipo de Servicio proporciona y si tendr xito o no. Al desarrollar una actitud de servicios, se le facilitar mantener una actitud positiva al estar A Y EL MUNDO SONREIR CON USTED Aseg rese de que su expresi n env e el mensaje correcto a sus clientes. Una sonrisa es una se al de confianza y fomentar la confianza de sus clientes en usted. Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonr e. Esto le ayudara a recordar que deben sonre r. RECIBA Y SALUDEINMEDIATAMENTE Nada deteriora la experiencia de un Cliente m s r pidamente que el hecho de que se le ignore. Salude a cada Cliente inmediatamente. D leuna cordial bienvenida y pregunte: En qu puedo servirle? Recuerde que el Cliente siempre debe ir en primer lugar. NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE Servicio Una oportunidad de Servicio es aquella donde haces algo adicional por un Cliente .

6 No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudar a sus clientes. Anticipe las necesidades del Cliente y busque formas de mejorar sus servicios. MANTENGA SATISFECHO AL Cliente Proporcione satisfacci n cumpliendo las necesidades del Cliente . Si est dispuesto, es til, alegre y eficiente, se ganar a los clientes cada vez. Trate a cada Cliente como si fuera la persona m s importante de su instituci n. Siempre TODO CASO, DE QUI N ES EL TRABAJO? Si ntase el due o de su empleo, responsabiliz ndose de sus acciones y de la satisfacci n de sus clientes. La gente que culpa a los dem s de sus errores y fallas descartan su capacidad de ser felices y exitoso. Dec dase a que cada acci n que emprenda en el trabajo cuente para que sus clientes est n contentos. CLAVE #2: AC RQUESE Y COMUN QUESE Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar informaci n. Desarrollar sus habilidades de comunicaci n le ayudar a servir a sus clientes efectivamente.

7 Piense que stas son herramientas dentro de una caja de servicios al Cliente , que lleva con usted todo el tiempo. IDENTIFIQUE, ES USTED ES LA PERSONA IDONEA? Los clientes no quieren tener que tratar de llamarle la atenci n, as que salude al Cliente inmediatamente. Mientras m s tiempo tenga que esperar el Cliente , m s dif cil ser el proceso de comunicaci n. Ofrecer ayudar al Cliente abre los canales de comunicaci n, permiti ndole al Cliente darle informaci n a usted. ESCUCHAR ES UN ARTE Preste mucha atenci n a lo que le dice el Cliente . Atienda bien a lo que le dice el Cliente o pasar por alto informaci n o indicios importantes acerca de la forma en que puede servirle mejor. Pr stele toda su atenci n al Cliente . No deje que interfieran distracciones RELOS A LOS OJOS Mire a los clientes a los ojos cuando est hablando con ellos o al escucharlos. Al mirarlo a los ojos est demostrando que le est escuchando, que est interesado en saber lo que necesita, que satisfacer esos requisitos y que usted es una persona cort s y amable.

8 D jese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al Cliente . LL MELOS POR SU NOMBRE Usar el nombre de un Cliente es una forma poderosa de personalizar la experiencia del Servicio . Practique tener gran precisi n en el uso de nombres. Equivocarse en la pronunciaci n de un nombre o equivocarse de nombre es peor que no usarlo. Recuerde a cada Cliente cada vez que vaya a verlo; ste apreciar y disfrutar que lo reconozca de forma individual. CLAVE #3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber d nde encontrar las cosas, entender qu es posible ofrecer y qu no es posible ofrecer y por qu . Nunca le diga: No s a un Cliente y despu s v yase . Averig e la respuesta y comun quesela al Cliente . LO QUE TE DISTINGUE COMO PROFESIONAL Use modales correctos, adopte una actitud formal y cond zcase en una forma profesional. Deje de lado los sentimientos personales mientras est en el trabajo; adopte una actitud de Servicio y trate al Cliente como si fuera la persona m s importante del mundo.

9 La etiqueta profesional significa poner en primer lugar la comodidad y bienestar del Cliente . USTED ES EL EXPERTO Aprenda todo lo que sea necesario acerca de la instituci n. Familiar cese con aquellas reas que sean de Servicio directo a la cual usted trabaja. CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESI N CUENTA Qu clase de impresi n da? Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su instituci n y sus empleados acerca de esa primera impresi n. QU TOMAMOS EN CUENTA? Vestimenta Vocabulario Presencia Postura Conocimientos Otros CLAVE #5: SUS NORMAS PERSONALES Usted le dice mucho a los dem s en formas no verbales. Los indicios que transmite tienen un impacto directo en la forma en que los clientes lo percibe, as como los servicios que proporciona. Es importante que entienda cu les son sus normas personales y qu tipo de se ales transmite. CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y est n contando con usted para que le resuelva.

10 Aprender a tomar la iniciativa con cada Cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el Cliente est completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan. TOMA LA INICIATIVA Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas bien. Antes de comenzar, usted debe determinar cu nta responsabilidad est dispuesto a manejar. H gase cargo de peque as cosas primero para luego tomar mayores responsabilidades. APRENDA A TOMAR DECISIONES Para poder tomar la iniciativa en cualquier situaci n, necesitar tomar decisiones por cuenta propia. Hacer decisiones informadas reducir el riesgo de tomar una decisi n equivocada. Analice detalladamente su decisi n. SEA LA SOLUCION Y NO EL PROBLEMA Para ser efectivo en el Servicio al Cliente y tomar la iniciativa con un problema de un Cliente , consid rese parte de la soluci n. Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una soluci n que le de satisfacci n al Cliente .