MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

1 MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE C DIGO: SAT-M87 A PARTIR DE: 17/06/2020 VERSI N: 01 P G.: 1/33 MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE C DIGO: SAT-M87 A PARTIR DE: 17/06/2020 VERSI N: 01 P G.: 2/33 CONTROL DE CAMBIOS VERSI N FECHA DE APROBACI N DESCRIPCI N DE CAMBIOS ELABORADO POR REVISADO POR 01 17-JUN-2020 Versi n original TC. Henry Giuovanny Bombiela Ortiz Oscar David Unas MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE C DIGO: SAT-M87 A PARTIR DE: 17/06/2020 VERSI N: 01 P G.: 3/33 CONTENIDO PRESENTACI N .. 5 OBJETIVO .. 6 ALCANCE .. 6 CAP TULO 1 .. 7 POL TICA DE CALIDAD Y GRUPOS DE INTERES.

2 7 CAP TULO 2 .. 9 ETAPAS DEL PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE .. 9 APERTURA DEL SERVICIO .. 9 AN LISIS Y COMPRENSI N .. 9 INTERVENCI N Y SOLUCI N .. 9 LENGUAJE CLARO Y SENCILLO .. 9 CORDIALIDAD EN LA COMUNICACI N .. 9 RETROALIMENTAR LAS SOLUCIONES BRINDADAS .. 9 CAP TULO 3 .. 10 NUESTRO COMPROMISO CON EL CLIENTE .. 10 INFORMAR LAS TARIFAS MAS BAJAS DISPONIBLES .. 10 NOTIFICAR RETRASOS, CANCELACIONES Y DESV OS .. 10 ENTREGAR EL EQUIPAJE A TIEMPO .. 10 REEMBOLSOS DE TIQUETES A REOS .. 10 AVISAR OPORTUNAMENTE A LOS CLIENTES LOS CAMBIOS DE ITINERARIO .. 11 BRINDAR PRONTA RESPUESTA A LAS RECLAMACIONES .. 12 MITIGAR LAS MOLESTIAS DE LOS CLIENTES .. 12 CAP TULO 4 .. 13 CANALES DE INTERACCI N .. 13 CANAL PRESENCIAL .. 13 CANAL TELEF NICO.

3 13 CANAL ELECTR NICO .. 13 CAP TULO 5 .. 14 FUNCIONES GENERALES DE SERVICIO AL CLIENTE .. 14 CONSIDERACIONES PREVIAS A LA PRESTACI N DEL SERVICIO .. 14 CONSIDERACIONES DURANTE LA PRESTACI N DEL SERVICIO .. 14 CONSIDERACIONES POSTERIORES A LA PRESTACI N DEL SERVICIO .. 14 CAP TULO 6 .. 15 PROTOCOLOS DE ATENCI N PARA EL CANAL PRESENCIAL .. 15 OFICINAS Y PUNTOS DIRECTOS .. 15 AEROPUERTOS .. 15 VENTANILLA PARA LA RECEPCI N DE CORRESPONDENCIA .. 16 CAP TULO 7 .. 17 PROTOCOLOS DE ATENCION PARA EL CANAL TELEF NICO .. 17 POL TICAS PARA LA ATENCI N TELEF NICA .. 17 NORMAS GENERALES .. 17 NORMAS DE CORTES A .. 17 CAP TULO 8 .. 18 PROTOCOLOS DE ATENCI N PARA CANALES ELECTR NICOS .. 18 MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE C DIGO: SAT-M87 A PARTIR DE: 17/06/2020 VERSI N: 01 P G.

4 : 4/33 ATENCI N PORTAL WEB .. 18 ASESOR A VIRTUAL .. 18 ATENCI N A TRAV S DE CORREO ELECTR NICO .. 19 CAP TULO 9 .. 20 PASAJEROS CON NECESIDADES ESPECIALES .. 20 PASAJEROS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA .. 20 PASAJEROS CON DISCAPACIDAD VISUAL .. 20 PASAJEROS CON DISCAPACIDAD F SICA .. 21 PASAJEROS CON DISCAPACIDAD COGNITIVA .. 21 PASAJEROS CON DISCAPACIDAD COGNITIVA MENTAL .. 21 PASAJEROS QUE REQUIEREN OX GENO DURANTE EL VUELO .. 21 BALAS DE OX GENO .. 22 CAP TULO 10 .. 23 PERROS EN SERVICIO .. 23 CLASES DE PERROS .. 23 REQUISITOS .. 23 CAP TULO 11 .. 24 ATENCI N A MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO .. 24 CON PERIODO DE GESTACI N MENOR A 30 SEMANAS (6 MESES) .. 24 CON PERIODO DE GESTACI N MAYOR A 30 SEMANAS (7 MESES) .. 24 CON CONDICIONES M DICAS O DISCAPACIDAD.

5 24 CAP TULO 12 .. 26 PASAJEROS Y MENORES RECOMENDADOS .. 26 MENORES RECOMENDADOS .. 26 PASAJEROS QUE REQUIEREN ACOMPA ANTE .. 27 CAP TULO 13 .. 28 MODALIDADES DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS .. 28 MODALIDADES .. 28 T RMINOS PARA LA CONTESTACI N DE PQR S DE LOS USUARIOS .. 29 DEBERES DE LOS CIUDADANOS EN EJERCICIO DEL DERECHO DE PETICI N 29 CAP TULO 14 .. 31 ENCUESTA DE SATISFACCI N AL CLIENTE .. 31 ANEXOS .. 32 ANEXO No. 1 - FUNDAMENTOS LEGALES .. 32 ANEXO No. 2 - ENCUESTA DE SATISFACCI N AL CLIENTE .. 33 MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE C DIGO: SAT-M87 A PARTIR DE: 17/06/2020 VERSI N: 01 P G.: 5/33 PRESENTACI N El presente MANUAL constituye una gu a y una herramienta fundamental para todos los funcionarios de la aerol nea con el fin de prestar un SERVICIO oportuno, eficaz, eficiente, digno y de calidad a nuestros usuarios, a trav s de todos los canales de atenci n que ha dispuesto SATENA a nivel nacional.

6 El SERVICIO es una filosof a de vida que debe ser aplicada por todo el personal de la Empresa, el cual debe estar impreso en cada una de las acciones dirigidas a cumplir la misi n de la Aerol nea y el cumplimiento de los objetivos propuestos. MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE C DIGO: SAT-M87 A PARTIR DE: 17/06/2020 VERSI N: 01 P G.: 6/33 OBJETIVO Establecer lineamientos de SERVICIO y atenci n por parte de los funcionarios ante los clientes, como parte fundamental de la entidad que permita fortalecer continuamente la gesti n e imagen de la Aerol nea ante los grupos de inter s, mejorando el comportamiento y la actitud del personal bas ndose en la calidad y la optimizaci n de los procesos, con el fin de brindar una mejor atenci n y SERVICIO a los usuarios que utilizan los servicios de la Aerol nea, contribuyendo a alcanzar los ingresos proyectados, el crecimiento de la Aerol nea y la satisfacci n de los usuarios.

7 ALCANCE El MANUAL y PROTOCOLO de SERVICIO al CLIENTE es un documento que incluye lineamientos, PROTOCOLO y par metros dirigidos a todo el personal de la Aerol nea, de servicios tercerizados, Agencias comerciales, bases operativas, puntos de ventas y puntos directos de todo el pa s. MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE C DIGO: SAT-M87 A PARTIR DE: 17/06/2020 VERSI N: 01 P G.: 7/33 CAP TULO 1 POL TICA DE CALIDAD Y GRUPOS DE INTERES En SATENA trabajamos enfocados a la excelencia en el SERVICIO , la innovaci n y la seguridad de nuestros usuarios quienes son la raz n de ser de nuestra compa a. Nuestro compromiso como Aerol nea es que nuestros usuarios vivan la mejor experiencia de viaje, desde el momento en que realiza su reserva, hasta el momento en que le entregamos su equipaje.

8 Para SATENA es importante tener una relaci n adecuada con todas las partes involucradas en la interacci n institucional de la Compa a, con el fin de cumplir la misi n y contribuir con el desarrollo del Pa s, proporcionando servicios de transporte a reo con Calidad, oportunidad y seguridad. Las Partes interesadas relacionadas con SATENA est n determinadas en el Formato SAT-F491. Con respecto y en relaci n al presente MANUAL , los usuarios son la raz n de ser de SATENA y merecen la m s alta consideraci n, dignidad y respeto. Por lo tanto, las relaciones con el usuario deben estar regidas por los siguientes principios: Se ofrecer una atenci n integral al usuario, basada en un SERVICIO personalizado, una actitud cercana y amable, los valores agregados y la construcci n de relaciones duraderas MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE C DIGO: SAT-M87 A PARTIR DE: 17/06/2020 VERSI N: 01 P G.

9 : 8/33 de confianza que garantizan la calidad en el SERVICIO y que, en definitiva, propician el desarrollo del pa s. Se informar n de manera clara las condiciones de los productos y servicios que vende la sociedad, de forma que el usuario conozca las obligaciones rec procas que se generan de toda relaci n comercial. Las solicitudes, reclamaciones y requerimientos deber n ser atendidos de manera oportuna y precisa. Los derechos de los usuarios deben ser reconocidos sin dilataci n alguna. Debe evitarse entablar cualquier relaci n comercial con un usuario determinado, cuando dicha relaci n implique un conflicto de inter s, antes de surtir los procedimientos de aprobaci n establecidos y adoptado las medidas tendientes a su mitigaci n.

10 Con el fin de dar cumplimiento a lo anterior, SATENA cuenta con un rea de SERVICIO al CLIENTE y unos mecanismos directos de recepci n de quejas y reclamos. MANUAL Y PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE C DIGO: SAT-M87 A PARTIR DE: 17/06/2020 VERSI N: 01 P G.: 9/33 CAP TULO 2 ETAPAS DEL PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE APERTURA DEL SERVICIO Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al usuario, de tal forma que este se sienta importante y reconocido, al cual se le brinde respeto, confianza y quien debe ser escuchado y contestado por los colaboradores de Satena quienes trabajan d a a d a para brindar una respuesta satisfactoria y mejorar la calidad de nuestro SERVICIO .