Un estUdio de satisfacción con la atención médica

1 Expectativas y experiencias de los usuarios del Sistema de Salud en M xico: Un estUdio de satisfacci n con la atenci n m dicaFuente de Financiamiento:Proyecto de Investigaci n La satisfacci n/insatisfacci n de los usuarios del sistema de salud con la atenci n desde sus expectativas y experiencias en M xico . Fondo Sectorial de Salud Conacyt con n mero de registro 1-2009-112890. Con el apoyo de la Comisi n Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Hamui Sutton Ruth Fuentes Garc a Rebeca Aguirre Hern ndez Omar Fernando Ram rez de la RocheExpectativas y experiencias de los usuarios del Sistema de Salud en M xico: Un estUdio de satisfacci n con la atenci n m dicaDise o de portada: Virgina Segovia L pezPrimera edici n.

2 25 de febrero de Universidad Nacional Aut noma de M xico, Ciudad Universitaria, Delegaci n Coyoac n, 04510, M xico, Distrito FederalFacultad de MedicinaComisi n Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta EspecialidadISBN 978-607-02-4099-7 Prohibida la reproducci n total o parcial por cualquier medio sin la autorizaci n escrita del titular de los derechos patrimoniales5 ndicePresentaci n Salom n Chertorivski 7Pr logo Enrique Graue Wiechers .. 9 Palabras preliminares Romeo Rodr guez Su 17 FundAmentAci n te RicADimensiones epistemol gicas, te rico-conceptuales y metodol gicas en el estUdio de la satisfacci n.

3 21La satisfacci n y el bienestar 21 Importancia de medir la satisfacci n .. 22La satisfacci n como proceso 23 Nociones te rico epistemol 25 Potencialidades y limitaciones de lo 38 Modelo te rico y preguntas de investigaci n .. 53cAp tuLO 1 Caracter sticas sociodemogr ficas, pr cticas y condici n de salud de los usuarios .. 65 Introducci n .. 65 Perfil sociodemogr fico de los 68 Conclusiones .. 79cAp tuLO 2La trayectoria de pacientes/acompa antes, a trav s del sistema de salud mexicano: un enfoque 81 Introducci n.

4 81 Descripci n del modelo del itinerario en la atenci n 816 Itinerario de la atenci n m dica .. 84 Itinerario de la atenci n hospitalaria .. 105 Hospitales Federales de Referencia .. 116 Trato recibido .. 125 Opini n sobre el personal m dico especializado como elemento resolutorio .. 134cAp tuLO 3 Expectativas, experiencias y factores sociodemogr ficos asociados a la satisfacci n con la atenci n: un enfoque 137 Introducci n .. 137 Modelos log sticos simples .. 138 Modelos log sticos m 159 Grupos de usuarios de acuerdo a sus expectativas versus 162 LOS ApRendizAjeS: A mOdO de cieRRe pROviSiOnALLos aprendizajes: a modo de cierre provisional.

5 167 Modelos conceptuales en la medici n de la experiencia del 168 Comparaci n de Modelos Nacionales e 174 Respuestas a las preguntas de investigaci n .. 175 Anexos .. 189 Bibliograf a .. 201 ndice7El c lebre m dico Manuel Mart nez B ez dec a que El m dico m s sa-bio y el m s h bil solo a medias har a su deber si no se condujera guiado por conocimiento amplio y profundo del hombre y animado por sincero, aut ntico y efectivo amor a sus semejantes .En este sentido, el actual Sistema Nacional de Salud se ha estado transformando en los ltimos a os para formar los m dicos, las enferme-ras y el personal de salud que, con el esp ritu humanista formulado por Mart nez B ez y fortalecido por varias generaciones de profesionales de la salud, ofrezcan la atenci n m dica con la calidad y calidez que los usuarios lograr este objetivo, el Sector Salud est concentrando gran parte de sus esfuerzos en el crucial tema de la homologaci n en la aten-ci n m dica y los servicios de salud.

6 A fin de responder de manera opor-tuna y eficaz a las necesidades que las transiciones demogr fica y epidemiol gica generan en todo el pa s. La calidad debe estar presente en cada diagn stico, en cada tratamiento y en cada intervenci n quir rgica que se realicen en los centros de salud de M paciente no es solo un cuadro cl nico. Significa una vida, con sus caracter sticas propias, tanto familiares como econ micas, laborales, so-ciales, educativas, entre el caso de los pacientes que requieren atenci n m dica de segun-do y tercer nivel, no solo se trata ya de una persona, sino de todo su en-torno, que se ha visto afectado por su tanto el personal que forma parte del Sistema Nacional de Salud tome conciencia de las grandes repercusiones que la enfermedad provoca en cada usuario, el trato al paciente y sus familiares ser n cada d a m s c lidos, humanos y respetuosos.

7 En situaciones de esta naturaleza es cuando m s debemos apelar a la vocaci n humanista y de servicio que todo servidor de la salud debe poseer y, sobre todo, poner en pr ctica a partir de una s lida m stica del trabajo m servicio de salud que se brinda en los institutos nacionales de sa-lud, los hospitales federales de referencia y los de alta especialidad pro-voca, como todo servicio, grados de satisfacci n en los usuarios que hay que medir y atender, pues dicha satisfacci n es nuestra gu a en la toma Presentaci n8 Presentaci nde decisiones para buscar una atenci n m di-ca de calidad y, a partir de esto, identificar las reas de oportunidad para mejorar el Sistema imprescindible tener en mente que lo que no se puede medir no se puede evaluar, y lo que no se puede evaluar, simplemente, no podr mejorarse.

8 Ah radica la importancia de observar los grados de satisfacci n de los usua-rios del Sector tal raz n, se torna ineludible la adecua-ci n de los espacios y el trato directo con el usuario de los servicios de salud y sus familia-res. El acondicionamiento de las salas de espera y la reducci n del tiempo de espera, son algu-nos de los elementos m s importantes que de-ben tomarse en que, para lograr el objetivo de me-jorar la calidad en la atenci n m dica, la Comi-si n Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad, en conjunto con la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Aut noma de M xico, se hayan dado a la tarea de generar los instrumen-tos de medici n requeridos para comprender los grados de satisfacci n de los , tambi n.

9 Que los resultados de las encuestas realizadas sean publicados en este li-bro, con el fin de orientar y ofrecer bases fide-dignas sobre el camino a seguir. La calidad, sin duda, es una fuerza que nos proyecta hacia el futuro, pues solo mediante una asimilaci n y, especialmente, una vivencia del concepto de ca-lidad en cada aspecto de nuestra actividad po-demos superar las dificultades que se nos presentan y elevar a nuevos niveles el fruto del trabajo seguro de que este texto ser una he-rramienta til en la construcci n de un Sistema Nacional de Salud de excelencia.

10 As como para elevar la calidad de la atenci n en salud y mejo-rar el bienestar de todos los n Chertorivski WoldenbergSecretario de Salud9La Coordinaci n de Institutos de la Secretar a de Salud agrupa y regula a los institutos nacionales de salud, a los hospitales federales de referen-cia, y a los de alta especialidad. A su vez, cada uno de ellos cuenta con una Junta de Gobierno. Una afortunada decisi n de la autoridad sanitaria fue que en la cons-tituci n de sus Juntas de Gobierno, estuviera siempre presente un vocal del sector educativo. Con ello se fortalecen las acciones que en este cam-po realizan dichas instituciones como centros formadores de recursos humanos en diversas Juntas de Gobierno se re nen en forma peri dica y, ante ellas, el director correspondiente rinde un informe de sus actividades y no es raro que realicen un ejercicio de autoevaluaci n.