UNIDAD El cliente - Edebe

1 204 UNIDAD9 BLOQUE 3 RELACI N EMPRESA - CLIENTEEl clientePilar Alc zar propone casi un centenar de ideas de negocio que demandan los nuevos grupos de consumoVayamos al grano. Este libro no habla de tribus ni de movimientos urbanos minori tarios. Trata de grupos de consumidores reales y en auge: un mill n de parejas sin hijos (dinkis), casi medio mill n de hogares monoparentales (one parents), 3,4 mi llones de singles, cinco millones de Entre singles, dinkis, BoBos y otras tribus te propone m s de un centenar de ideas de negocio para llegar a n: N EMPRESA - CLIENTE205UT9. El clienteACTIVIDADES INICIALES1. C mo podr as conocer las razones que mueven a las personas a comprar? Busca el significado de dinkis, BoBos e indica qu gustos y necesidades tienen. Averigua los nuevos canales de comunicaci n que utilizan las empresas para llegar a sus p blicos ESTE PLAN:1.

2 Qui n es el cliente ? El cliente El cliente Conocimiento del cliente y sus Las influencias del consumidor2. La fidelizaci n del Factores de fidelizaci Estrategias de fidelizaci Herramientas de fidelizaci Calidad del servicio de atenci n y posventa en la fidelizaci Impacto de la fidelizaci n3. La comunicaci n con el Habilidades sociales y protocolo El trato con el cliente en los distintos canales4. Gesti n de la relaci n con los Aplicaciones inform ticas de gesti n de la relaci n con el Ficheros inform ticos de Programas de fidelizaci n por v a inform Conocer e identificar el comportamiento de los clientes a fin de poder efectuar de forma correcta su atenci n. Conocer las t cnicas de comunicaci n y habilidades sociales, con el fin de fa-cilitar la empat a con el cliente en situaciones de atenci n/asesoramiento a l.

3 Desarrollar las etapas del proceso comunicativo en distintos canales de comu-nicaci n, con el fin llevar a cabo un correcto tratamiento de los clientes de la empresa. Analizar las motivaciones de compra de los clientes con objeto de satisfacerles. Describir los m todos m s utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa y conocer como aplicarlos para minimizar posibles erro-res en la empresa. Obtener la informaci n hist rica de los clientes, determinando los diferentes medios, para seleccionar de esta manera el m todo m s eficaz. Reconocer los errores m s habituales que se cometen en la comunicaci n con el cliente , con el fin de mantener una forma y una actitud adecuadas en la atenci n y el asesoramiento a un cliente en funci n del canal de comunicaci n N EMPRESA - CLIENTE206UT9.

4 El cliente1 Qui n es el cliente ?La empresa, como generadora de bienes y servicios cuyo fin es satisfa-cer necesidades de la sociedad, establece una relaci n con su entorno. En este apartado estudiaremos qui n es el cliente , los tipos de clien-tes, sus motivaciones y las influencias del toda persona f sica o jur dica que compra un producto o recibe un servicio y que mantiene una relaci n comercial con la Sab as H. Maslow (1908-1970) naci en Nueva York, hijo de inmigrantes ruso-ju-d os que eran casi analfa-betos. Ten a uno de los coefi-cientes intelectuales m s altos de su poca (195). Trabaj con el famoso psic logo conduc-tista Edward Thorndike (1874-1949). Gran experto en psi-colog a del trabajo, preconiz ideas tales como el hecho de que, si a los trabajadores se les trata con confianza y res-peto, estos ser n m s creati-vos y EL cliente INTERNOLos clientes internos de una empresa son los miembros de la propia empresa.

5 Est n vinculados a esta por una relaci n de organizaci n debe procurar afianzar ciertos principios entre sus em-pleados, entre otros: Estimular la obtenci n de resultados. Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la tica. Hacerles part cipes del desarrollo y logros de la EL cliente EXTERNOLos individuos u organizaciones que reciben los productos o los servi-cios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella, son sus clientes diversos grupos de clientes externos: Clientes propiamente dichos. Es el grupo que adquiere el producto de la empresa. La organizaci n dirige sus esfuerzos a suplir y satis-facer las necesidades de estos clientes. Sus compras pueden ser habituales, espo r dicas o iniciales. Proveedores. Venden a la empresa productos y servicios para que esta produzca y desarrolle su actividad empresarial.

6 La relaci n entre la empresa y los proveedores debe ser sana y cordial. Entorno social. Est formado por la sociedad en general, las em-presas del entorno, los medios de comunicaci n y los organismos p blicos. La empresa desarrollar con cada grupo las pol ticas de comunicaci n que considere m s cliente internoEl cliente externoConocimiento del cliente y sus motivacionesInfluencias del consumidor QUI N ES EL cliente ?V DEORELACI N EMPRESA - CLIENTE207UT9. El CONOCIMIENTO DEL cliente Y SUS MOTIVACIONESEl marketing investiga las motivaciones y necesidades de los clientes para intentar conocer sus deseos, y as detectar mejor lo que PIR MIDE DE MASLOW: LAS NECESIDADES SOCIALESSeg n Maslow, las necesidades del ser humano est n jerarquizadas en diferentes niveles, de forma que cuando quedan cubiertas las necesi-dades de un nivel, se empiezan a sentir las necesidades del siguiente.

7 Es decir, hay que satisfacer las necesidades del primer nivel para poder sentir las del segundo, y as ello, mientras que parte de la poblaci n mundial apenas puede satisfacer las necesidades b sicas o del primer nivel, otra parte de esta se dedica a cubrir las necesidades sociales (a partir del tercer nivel).Las fuerzas productivas se concentran en la poblaci n que tiene capa-cidad para cubrir las necesidades sociales, porque tienen mayor poder adquisitivo y, por tanto, pueden aportar beneficios a las necesidades sociales tienen dos caracter sticas b sicas: Pueden ser satisfechas por varios y distintos productos y servicios. Ejemplo. Alguien que quiere aceptaci n social puede elegir entre un coche de gama alta o un reloj caro, o bien ambas cosas. Es imposible satisfacerlas todas, ya que hay muchas, y constante-mente aparecen otras nuevas.

8 Ejemplo. El uso del m vil es un buen ejemplo: hace unos a os no era necesario y hoy se ha convertido en un ob jeto de primera LAS INFLUENCIAS DEL CONSUMIDORLa psicolog a ayuda al marketing a definir las diferentes variables que puede llegar a manejar un comprador en la decisi n de , las compras son procesos cortos y mec nicos. Las dis-tintas variables que se describen suelen producirse m s bien en com-pras complejas (veh culos, viajes, productos tecnol gicos, etc tera). Personalidad: patr n de conducta. Valores, creencias y actitudes: valores 11 creencias 5 actitudes positivas o negativas. Aprendizaje: h bitos de compra. Demograf a: babyboomers, generaci n X, generaci n Y y Milenios. Estilos de vida: innovadores y supervivientes. Nuevos estilos de vida: dinkis, singles, adul-tescentes y seniors.

9 Influencias personales: l deres de opini n. Grupos de referencia: pertenen cia, aspiraci n y disociativos. La familia: lealtad de la marca. Cultura: valores e ideas apren DECISI N DE COMPRAS atisfechoInsatisfechoPercepci n de una necesidadB squeda de informaci nAn lisis de alternativasDecisi n de compra: a qui n y cu ndoComportamiento despu s de la compraNecesidades de autorrealizaci n: autocumplimientoPir mide de MaslowNecesidades de autoestima: autoval a, xito, prestigioNecesidades de aceptaci n social: afecto, amor, pertenencia y amistadNecesidades de seguridad: seguridad, protecci n frente al da oNecesidades fisiol gicas: alimentaci n, agua, aire1. Entorno2. Diferencias individualesLAS INFLUENCIAS DEL CONSUMIDORRELACI N EMPRESA - CLIENTE208UT9. El clienteENTORNOComo hemos visto en la decisi n de compra influyen los siguientes fac-tores del entorno: Influencias personales.

10 El proceso de compra de un individuo est influido por las opiniones de otros individuos. Por ello, identificar a los l deres de opini n (individuos que tienen influencia sobre otros) es vital para el marketing . Un ejemplo es un conocido banco que opera en Internet y que ha elegido como protagonista de su publicidad a un prestigioso perio-dista. Las personas de confianza y los amigos son tambi n una influencia importante para el consumidor. Los grupos de referencia son aquellos en los que un individuo se basa para dar forma a sus propios valores y actitudes, y que tambi n sirven de gu a para su comportamiento. Estos grupos de referencia tienen influencia, sobre todo, en produc-tos de lujo. Existen tres clases de grupos de referencia: Los grupos de pertenencia, en los que est incluida la persona (familia y trabajo, por ejemplo).