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1 Impl mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 1 UNIVERSITE VIRTUELLE DE TUNIS Rapport de projet de fin d Etudes Impl mentation du serveur de t l phonie (ASTERISK) Dans le cadre de projet de cr ation d un centre service client Elabor (es) par : Nouri Lobna M chichi Amira Encadr par : Mr Khedhiri Kamel Ann e Universitaire : 2010/2011 Impl mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 2 Remerciements Nous tenons exprimer nos vifs et chaleureux remerciements tous ceux qui ont bien voulu apporter l assistance n cessaire au bon d roulement de ce stage. En second lieu, nous tenons remercier Mr Khedhiri Kamel qui n a pas pargn le moindre effort dans l encadrement de ce stage. En second lieu, nous tenons remercier Mr Ben M th nni Yassine qui n a pas pargn le moindre effort dans l encadrement de ce stage. Impl mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 3 Sommaire Introduction g n rale.

2 1 Chapitre1 : Pr sentation g n I- Pr sentation de la SONEDE..3 1. Cr ation et statut 2. Organigramme de la II- etude de l 1 .a. Description technique du bureau de num ro 1 .b. Description 2. Critique de l 2 .a. Insuffisantes constat 2 .b. III- etude des Chapitre 2 : etude I- Cadre du 1. Identification du 2. Cahier de 3. La solution Asterisk : pourquoi ?..9 4. 5. Chapitre 3 : etude globale de la communication I- Principe de la VoIP et R seau T l phonique Commut : th orique sur la t l phonie ..12 Impl mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 4 Principe de la r seau T l phonique Commut : Pr Principe de Architecture du Inconv Chapitre 4 : Etat de l I . etude de mise ne place d un centre de service client via 1. Architecture d un centre de service Les Autocommutateurs (PABX)..16 Distribution automatique des appels (ACD).

3 17 Couplage t l phonie informatique (CTI)(liaison voit IP informatique et t l phonie)..17 II. La t l phonie sur IP dans un centre service 1. Mettre en place un centre d'appel IPBX avec 2. Pr 3. B n 4. III. T l phones IP et Soft 1. Protocole 2. Fonctionnalit IV. L architecture interne de serveur ASTERISK au niveau 1. Les Soft Phone SIP/VOIP-t l phonie SIP sur T l phones VOIP Chapitre 4 : R I. Installation du PBX 1. Compilation de 2. Compilation 3. Compilation d 4. Installation des modules 5. Chargement des modules 6. Chargement du module 7. Les librairies 8. Configuration de et Impl mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 5 9. D marrage d II. Configuration des III. Configurations des fonctionnalit s d 1. Configuration d un poste de t l 2. Redirectionner un appel vers un poste libre jusqu' ce que l on trouve un poste 3. Transfert d un appel vers un serveur de 4.

4 Enregistrement de fichier 5. Filtrage des Conclusions et N Impl mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 6 Introduction g n rale La qualit de service rendu au client est le souci majeur de toute entreprise qui veut assurer sa p rennit et sa position sur le march . Ceci, ne peut tre r alis qu travers le d veloppement des syst mes d informations l aide des nouvelles technologies d information et de communication. Etant une des grandes entreprises nationales en Tunisie, la SONEDE a m nag un effort pour am liorer la qualit des services rendus ses abonn s. Dans le cadre de nos tudes en licence LASTIC, nous avons d r pondre un sujet combinant de nombreux domaines et permettant de mettre nos connaissances th oriques acquises durant nos derniers mois de licence. L objectif est d installer un standard t l phonique sous VoIP (Asterisk) dans une entreprise.

5 Ceci permet de mettre en place un syst me t l phonique avanc pour un co t moindre. La r alisation de ce projet n cessite la mise en uvre de plusieurs sous projet tel que : - Le d veloppement d une application informatique bas e sur une architecture n_Tiers. - La mise en place de l infrastructure informatique et d un serveur de t l phonie d Ast risk (VOIP). - La mise en place d un r seau de communication performant et s curis . Notre projet consiste impl menter pour le compte d un centre service client un serveur de t l phonie ASTERISK en utilisant les techniques et les outils de conception, installation et configuration les plus volu s qu ils soient standards et mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 7 Chapitre 1 Pr sentation G n rale Impl mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 8 Introduction : Dans cette premi re partie, nous allons faire une pr sentation globale de l entreprise pour mieux appr hender les diff rents probl mes relatifs aux services de num ro vert.

6 Sentation de la SONEDE ation et statut juridique : La Soci t Nationale d Exploitation et de Distribution de Eaux (SONEDE) est une soci t Tunisienne de droit public caract re non administratif, elle est sous la tutelle du Minist re de l Agriculture et de l SONEDE a t cr e par la loi n 68-22 du 02 Juillet mission principale est la fourniture de l eau potable sur tout le territoire Tunisien. Elle est ainsi charg e de l exploitation, de l entretien et du renouvellement des installations de captage, du traitement, du transport et de la distribution de l eau. Son activit porte sur trois axes fondamentaux : La production de l eau : production, traitement et distribution de l eau: gestion et entretien du r seau d eau potable et des quipements et gestion des abonn d veloppement: tudes, travauxet mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 9 2. Organigramme de la e par un pr sident directeur g n ral, la SONEDE est dot e d une organisation compos e de diff rentes directions : Figure1: organigramme de la SONEDE-Direct ions fonct ionnelles.

7 Comptable et financi re, informatique, ressources humaines, juridiques et fonci res, tudes techniques, communication et coop ration CENTRALE DES AFFAIRES JURIDIQUES ET FONCIERESDIRECTION DE COMMUNICATIONEt coop ration internationaleDIRECTION GENERALECONTR LE DE GESTIONDIRECTION CENTRALE DE L'AUDIT INTERNEDIRECTION CENTRALE DU DEVELOPPEMENT ET DES ETUDES GENERALESDIRECTION CENTRALE DE L'ECONOMIE DE L'EAUDIRECTION CENTRALE DES ACHATS ET DE LA GESTION DES STOCKSUNITE projet DE LA QUALITEBUREAU D'ORDRE CENTRALINSPECTION GENERALESSECRETARIAT PERM ANENT DE LA COMM ISSION DES M ARCHESSECRETARIAT GENERALDIRECTION CENTRALE D'ORGANISATIONDIRECTION CENTRALE D'INFORMATIQUEDIRECTION CENTRALE D'E RESSOURCES HUMAINESDIRECTION CENTRALE COMPTABLE ET FINANCIEREINTENDANCE ET SERVICE COMMUNDIRECTION CENTRALE DE PRODUCTIONDIRECTION CENTRALE D'EXPLOITATIONDIRECTION CENTRALE DES ETUDESDIRECTION CENTRALE DE TRAVAUX NEUFSORGANIGRAMME DE LA mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 10 - Direction d appui.

8 Audit et organisation, tudes g n rales, contr le de gestion. - Outre le si ge social, la SONEDE dispose de trois directions territoriales : exploitation, les travaux neufs et la production. - Ces directions sont log es au si ge social de la soci t . Quand aux diff rents districts et centres d exploitation qui en d pendent, ils sont implant s principalement dans les chefs-lieux des diff rents gouvernorats. Si est noter que la SONEDE adopte une politique de d centralisation qui a permis d tablir 27 districts et 20 centres d exploitation. Il importe de souligner que ces centres r gionaux rel vent des districts territorialement comp tents. II. etude de l existant : 1. Description : 1. a. Description technique du bureau de num ro vert : - Le bureau de num ro vert est compos par deux t l phones et un simple ordinateur, son num ro est 80 100 319. 1.

9 B. Description fonctionnelle : - L agent de num ro vert r ceptionne les demandes des abonn es et enregistrer leurs r clamations en pr cisant le num ro chronologique de la r clamation, la date et l heure, l adresse de l abonn e, la r f rence de branchement et l observation. - Puis, il diffuse et fait le suivi de la r clamation aupr s des districts concern s. - Lorsque l abonn e fait un appel, l agent de num ro vert contacte le district pour s acqu rir de l tat d avancement de la r clamation. 2. Critique de l existant : - Bien que la SONEDE dispose un num ro vert pour r pondre toutes les requ tes formul es par les abonn es, le num ro vert pr sente des insuffisances. Insuffisance constat es : -Les fonctions d un num ro vert sont limit es au transfert d appel vers le correspondant ad quat ; -Difficult s de fournir de l information pertinente aux appelants ; -Difficult s de faire le suivi d une r clamation donn e (on ne peut pas savoir un instant donn quel est l tat de la r clamation) pour pouvoir intervenir dans les meilleurs d lais ; -Insatisfaction des abonnes ; -Difficult s de faire des statistiques.

10 Impl mentation d un serveur t l phonie Asterisk M chichi Amira et Nouri Lobna Page 11 2. b. Suggestion La mise en place d un serveur Voip Asterisk dans le cadre de projet de cr ation d un centre service client la SONEDE permet de : -Fournir de l information pertinente aux appelants, sans n cessiter le transfert vers un autre service ; -Acc der l information en temps r el l aide d une base d information permettra en quelques clics de fournir les renseignements demand s ; -Identifier le client appelant ; -Facilit er le suivi des r clamations et intervenir en tenant compte du degr d urgence dans les meilleurs d lais ; -R pondre aux utilisateurs d clencheurs de la r clamation dans les plus brefs d lais ; -Avoir des tats statistiques fiables permettant la direction g n rale de prendre les d cisions strat giques n cessaires afin de garantir un meilleur service rendu aux abonn es. III. tude des besoins : ASTERISK est un autocommutateur t l phonique priv (PABX[1]).