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5. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Puede pasar que, a pesar de todo el esfuerzo de un equipo, algún cliente no quede satisfecho de los servicios y se queje. En este caso, es evidente que siempre hay que escucharlo con amabilidad, respeto y cortesía. Hay casos en los que el cliente se impacienta por deficiencias o dificultades que ha de

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CONCEPTOS CLAVES DEL MÓDULO Las quejas y reclamaciones deben tratarse como oportunidad de mejora, ya que son hechos comunes, normales, que no suponen una enemistad manifestada, ni en contra de la

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EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DIRECTIVAS

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• Atención de quejas y reclamaciones. 2 Eficaz: lograr los objetivos propuestos. Eficiente: lograr los objetivos propuestos al menor coste posible (coste no solo de dinero, sino también de tiempo, de esfuerzo, de dedicación, de motivación…). Efectivo: lograr los objetivos propuestos al menor coste posible y a satisfacción de las per-

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