Guía para la Optimización, Estandarización y Mejora ...

1 1 GU A para LA OPTIMIZACI N, ESTANDARIZACI N Y Mejora CONTINUA DE PROCESOS Gu a para la Optimizaci n, Estandarizaci n y Mejora Continua de Procesos Febrero 2016 2 GU A para LA OPTIMIZACI N, ESTANDARIZACI N Y Mejora CONTINUA DE PROCESOS Contenido I. Introducci n .. 3 II. Objetivo general de la Gu a .. 4 III. Alcance de la Gu a .. 4 IV. Implementaci n de la optimizaci n, estandarizaci n y Mejora continua .. 5 V. Elaboraci n del inventario de procesos institucionales .. 8 ALINEACI N Y MAPEO DE PROCESOS .. 12 VI. Alinear los procesos .. 12 VII. Mapeo de procesos .. 18 OPTIMIZACI N DE PROCESOS .. 26 VIII. Identificaci n de procesos prioritarios .. 26 IX. Elementos m nimos a considerar para optimizar procesos .. 28 X. Acciones posteriores a la optimizaci n del proceso .. 43 ESTANDARIZACI N DE 45 XI.

2 Homologaci n de la operaci n de procesos .. 45 MEDICI N DE LOS INDICADORES CORRESPONDIENTES A LOS COMPROMISOS DEL TEMA .. 51 XII.. 51 XIII.. 53 Mejora CONTINUA DE PROCESOS .. 56 XIV. Evaluar los resultados de los procesos a trav s de indicadores .. 56 XV. Promover la Mejora continua de la operaci n de los procesos .. 61 PROYECTOS DE OPTIMIZACI N, ESTANDARIZACI N Y Mejora CONTINUA DE PROCESOS .. 65 XVI. Glosario .. 66 3 GU A para LA OPTIMIZACI N, ESTANDARIZACI N Y Mejora CONTINUA DE PROCESOS I. Introducci n Esta gu a contiene elementos metodol gicos y modelos que orientan a las instituciones de la Administraci n P blica Federal (APF) en la optimizaci n, homologaci n y Mejora continua de sus procesos. La importancia de la optimizaci n consiste en que al mejorar y/o simplificar los procesos de las instituciones de la APF se facilita la obtenci n, entre otros, de los siguientes resultados: Mayor agilidad y sencillez en la interacci n de los ciudadanos con las instituciones de la APF, al eliminar las actividades innecesarias en las gestiones de los ciudadanos con el gobierno.

3 Incremento en la calidad de los servicios que ofrecen las instituciones de la APF. Reducci n de los tiempos de ejecuci n de los procesos a fin de proporcionar a los ciudadanos los bienes y servicios con mayor rapidez y oportunidad. Lo anterior contribuye a aumentar la satisfacci n ciudadana respecto a la atenci n que reciben por parte del gobierno federal. Asimismo, la importancia de la estandarizaci n de los procesos que cuentan con un mismo objetivo y que se realizan en distintos puntos geogr ficos o domicilios, es la siguiente: Se transmite a los clientes o usuarios una imagen de una adecuada coordinaci n entre la instituci n y sus oficinas. Se cuenta con est ndares de atenci n similares en cada punto geogr fico o domicilio, y se proporciona y/o solicita la misma informaci n o documentaci n.

4 Adicionalmente, la importancia de la Mejora continua de los procesos se debe a que una gesti n institucional eficaz y eficiente tiene impl cito dar seguimiento a la operaci n de los procesos y la verificaci n de que stos est n obteniendo los resultados para los que fueron dise ados y, de esta manera, evitar su deterioro. La gu a es aplicable en tres niveles: Alineaci n y mapeo de procesos Simplificaci n o Mejora de procesos, incluyendo, en su caso, la estandarizaci n Mejora continua de procesos Se considera que un proceso se ha optimizado en los siguientes casos: Cuando un proceso no contaba con su(s) diagrama(s) detallado(s) y dicho(s) diagrama(s) se elabore(n) y documente(n). Cuando el proceso contaba con su(s) diagrama(s) detallado(s) y se le implementan mejoras para simplificarlo e incluso, m s no obligatoriamente, lograr que alguno(s) de sus indicadores de desempe o obtengan mejores resultados con respecto a sus valores previos a la Mejora .

5 Tambi n se considera como una optimizaci n cuando la instituci n no contaba con un inventario de todos sus macroprocesos y procesos sustantivos y elabora dicho inventario. La presente gu a sustituye a los siguientes documentos: 4 GU A para LA OPTIMIZACI N, ESTANDARIZACI N Y Mejora CONTINUA DE PROCESOS II. Objetivo general de la Gu a Presentar elementos metodol gicos y recomendaciones que orientar n a las instituciones de la APF en la optimizaci n, estandarizaci n y Mejora continua de sus procesos. III. Alcance de la Gu a Su aplicaci n es para las instituciones de la APF que deben dar cumplimiento al Programa para un Gobierno Cercano y Moderno 2013 - 2018 (PGCM), Los elementos metodol gicos expuestos en la gu a son orientativos, por lo que las instituciones podr n emplear otras metodolog as que les permitan obtener los mismos resultados.

6 Los procesos que se ejecutan en entidades federativas por otro orden de gobierno se consideran como procesos externos y no est n dentro del alcance de esta gu a. Los modelos para la optimizaci n, homologaci n y Mejora continua de procesos que presenta esta gu a se dise aron para orientar a las instituciones de la APF en c mo pueden contar con procesos m s eficientes, sin embargo, es importante se alar que tambi n sirven para orientar en la manera de implementar las l neas de acci n , , , , , y de la estrategia Transformar los procesos del PGCM, publicado en el Diario Oficial de la Federaci n el 30 de agosto de 2013 y actualizado mediante el decreto por el que se aprueba la actualizaci n al Programa para un Gobierno Cercano y Moderno 2013 - 2018, publicado en el Diario Oficial de la Federaci n el d a 30 de abril del 2014.

7 Cabe aclarar que las l neas de acci n antes mencionadas, exceptuando a la , se atienden a trav s de la adecuada implementaci n de los siguientes compromisos establecidos en las Bases de Colaboraci n suscritas en el marco del PGCM: : Optimizar los procesos, previa alineaci n y mapeo, implementando mejoras y redistribuyendo las actividades asignadas al recurso humano, a trav s de proyectos en los que participen una o m s dependencias y entidades. Este compromiso es una medida de car cter transversal, es decir, el compromiso aplica a todas las instituciones que deben dar cumplimiento al PGCM. : Estandarizar, a trav s de proyectos, los procesos con fines similares para homologar su operaci n y garantizar la calidad de sus resultados, previa alineaci n y mapeo.

8 Este compromiso es una medida de car cter selectiva, es decir, el compromiso aplica a todas las instituciones que deben dar cumplimiento al PGCM y que re nen las caracter sticas especificadas en la ficha del indicador A fin de facilitar el seguimiento de los avances en el cumplimiento de los citados compromisos, se definieron dos indicadores. La manera para determinar adecuadamente el valor de dichos indicadores tambi n se establece en esta gu a. 5 GU A para LA OPTIMIZACI N, ESTANDARIZACI N Y Mejora CONTINUA DE PROCESOS IV. Implementaci n de la optimizaci n, estandarizaci n y Mejora continua A continuaci n se muestra un esquema general de las etapas de evoluci n hacia la obtenci n de procesos m s eficientes: En algunos casos, como se ver m s adelante, se podr considerar como optimizaci n a las etapas 1, 3 y 4.

9 Los elementos metodol gicos expuestos en la gu a son orientativos, por lo que las instituciones podr n emplear otras metodolog as que les permitan obtener los mismos resultados. Es importante aclarar que no ser necesario volver a realizar la alineaci n y mapeos de procesos cuando la instituci n ya cuente con ellos, est n vigentes y su informaci n sea la necesaria (por ejemplo, si la informaci n contenida en los diagramas de flujo existentes en la instituci n es suficiente para realizar un an lisis y encontrar reas de oportunidad, no ser necesario elaborar otro tipo de diagramas de flujo). Debido a la situaci n que vive actualmente la APF reformas estructurales, instituciones de reciente creaci n en etapa de consolidaci n funcional y de su organizaci n, modificaci n de las atribuciones de algunas instituciones, desactualizaci n de los documentos de sus procesos (procedimientos, requisitos de sus insumos y salidas, etc.)

10 , entre otros - existen instituciones que: A n no tienen identificados todos sus macroprocesos y procesos, o no est n actualizados conforme a las nuevas estructuras y reformas, lo que provoca desvinculaci n con: las atribuciones, organizaci n del trabajo, visi n institucional y prioridades de la instituci n. Sus procesos no est n definidos considerando todas las partes del proceso (entradas y sus caracter sticas o requisitos, salidas y sus caracter sticas o requisitos, subprocesos o etapas, interrelaciones o conexiones con otros procesos). En congruencia con dicha circunstancia, se considera que un proceso se ha optimizado en los siguientes casos: Cuando el proceso no contaba con su(s) diagrama(s) detallado(s) y dicho(s) diagrama(s) se elabora(n) y documentan en manuales de procedimientos actualizados o alg n otro mecanismo que disponga la instituci n.