Habilidades comunicativas: asertividad, escucha activa y ...

1 Habilidades comunicativas : asertividad , escucha activa y proactividad Para la labor del voluntario resulta imprescindible comunicarse con los dem s de forma efectiva. Esta material pretende dar a conocer las claves de la comunicaci n eficaz, las posibilidades de la comunicaci n verbal y no verbal, con el fin de explotar al m ximo sus aspectos positivos y reducir en lo posible los negativos, ya que en todos los mbitos de la vida, nuestra comunicaci n influye en los dem s. Abordaremos la asertividad y los estilos de comportamiento para ayudarnos a defender nuestros derechos y no caer en la pasividad ni la agresividad. Por ltimo, veremos c mo es posible ser proactivos y ajustarnos al medio a la vez que elegimos y somos responsables de nuestros actos.

2 Objetivos Al finalizar los alumnos ser n capaces de: Llevar a cabo una comunicaci n m s eficaz. Conocer los diferentes tipos de Habilidades verbales y no verbales que existen. Conocer el concepto de asertividad y analizar los estilos de comportamiento. Comprender en qu consiste la escucha activa y adquirir h bitos para llevarla a cabo. 1. Comunicaci n eficaz Definici n de comunicaci n El concepto de comunicaci n es amplio y variado. Para comprenderlo mejor tenemos que tener en cuenta que depende de la finalidad que se persiga en esa comunicaci n. Podemos querer transmitir unas ideas, ponernos en el lugar del otro, hacerles entender nuestro punto de vista, nuestro Una definici n m s simple y exacta sobre comunicaci n podr a ser: Proceso mediante el cual una idea, sentimiento o razonamiento de una persona es percibido y asimilado por otra.

3 Una frase que resume muy brevemente la finalidad de una comunicaci n eficaz podr a ser la siguiente: Lo m s importante en un proceso de comunicaci n no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende . Elementos de la comunicaci n Los elementos que participan en el proceso de comunicaci n son: Receptor: Destinatario del mensaje. C digo: Conjunto de s mbolos y signos utilizado para representar el mensaje. Canal: Medio f sico a trav s del cual se env a el mensaje. Ej: tel fono, Mensaje: Idea, sentimiento o razonamiento que transmite el emisor. Retroinformaci n: Respuesta del emisor, tras recibir el mensaje y procesarlo. Ruido: Elementos que pueden distorsionar la comunicaci n.

4 Ej: pitidos en el tel fono, un ni o que llora mientras Condiciones para una comunicaci n eficaz Los mensajes informativos para llegar con claridad y ser entendidos por el usuario deben cumplir los siguientes requisitos: Claridad: Se trata de sustituir las palabras complicadas por otras asequibles a cualquier nivel cultural, adaptadas a la comprensi n de quien nos habla. Por eso, es muy importante que el informador intuya el nivel de comprensi n del usuario y adecue su lenguaje a l. Ej: Si para hablar de c mo funciona un determinado sistema operativo lo explicamos con palabras demasiado t cnicas no entender an el mensaje, sin embargo, si nos lo expresamos con palabras que todos conocemos, entonces el usuario se comprender qu utilidad, ventajas/desventajas tiene y podr tomar una decisi n sobre si se adapta a sus necesidades o no.

5 Brevedad: Si sobrecargamos de datos innecesarios una comunicaci n desviamos la atenci n del usuario de lo esencial. Ej: si para explicar c mo buscar un dato en internet le explicamos lo que es internet, para qu sirve, cu ndo lo utilizamos en vez de explicar realmente c mo se busca en un buscador, entonces estaremos sobrecargando el mensaje de informaci n que no es necesaria para el usuario, el cual se perder entre tantos datos. Orden en el mensaje: Los datos deben estructurarse seg n un orden l gico y ser presentados graduando la dificultad para hacerlos m s comprensibles. Ej: no podemos empezar explicando qu es internet y luego saltar a explicar lo que es el rat n del ordenador luego volver al concepto de cuando queremos ense ar a alguien a manejar un ordenador, pues el desorden en la explicaci n har a que finalmente no entendiera nuestro mensaje.

6 Insistencia: Al repetir el mensaje damos tiempo al usuario para que entienda a la perfecci n lo que decimos. Ej: cuando repetimos la misma informaci n de forma diferente estamos ayudando a quien recibe el mensaje, pues le estamos facilitando dos formas diferentes de entender un mismo concepto. Ilustraci n: Es conveniente apoyar la informaci n con im genes, ejemplos, comparaciones, etc. que sean familiares al usuario con el fin de garantizar la comprensi n y la memoria. Ej: si explicamos el concepto de fracciones con trozos de tarta, el usuario entender mejor lo que estamos explicando, pues ver una aplicaci n pr ctica.

7 Informaci n completa: Un mensaje debe ser breve pero no incompleto, pues una informaci n que no es completa perder eficacia por buena que sea. Ej: si empezamos una frase y la dejamos a medias, estamos dejando que la otra persona interprete lo que quer amos decir en la parte del mensaje que nos falta, lo que no nos garantiza que interprete correctamente esa informaci n que no le hemos dado al transmitir un mensaje incompleto. Informaci n de retorno: Despu s de informar, es esencial comprobar que el oyente ha comprendido. Para ello preguntaremos directamente al usuario y analizaremos c mo expresa la informaci n con sus propias palabras.

8 Las 5 reglas para una buena comunicaci n Aunque no existen reglas generales que podemos aplicar a cualquier situaci n de comunicaci n, s que existen algunas pautas que podemos tener en cuenta cuando nos comunicamos con los dem s para ser m s eficaces: Escuchar: La mayor a de las personas hablan demasiado. Nuestro objetivo ha de ser que los dem s hablen cuando nos convenga y entonces escucharles. Preguntar: Cuando preguntamos A) Comprobar que nos han entendido bien. B) Hacer hablar a los dem s, para ello podemos utilizar preguntas abiertas. Ej: una pregunta abierta ser a: cu ndo trabajas?, podr amos formular esta pregunta directamente de forma cerrada, pero no nos facilitar a informaci n.

9 Ma ana vas a trabajar? (es cerrada porque la respuesta es un s o un no). No tratar de dominar con nuestra conversaci n: Esto puede llegar a crear barreras insalvables para una buena comunicaci n. Demasiada jerga (palabras espec ficas) o demasiadas opiniones personales, provocan reacciones emocionales que, generalmente, son desfavorables. El voluntario debe amoldarse, en la medida de lo posible a las caracter sticas y conocimiento del usuario. Buscar se ales: debemos estar alerta para captar las respuestas y reacciones de los dem s. Lo que dicen, la forma en que lo dicen, el lenguaje corporal, pueden dar indicios vitales de su comprensi n e inter s por nuestros mensaje.

10 Promover la comunicaci n bidireccional: Esto es esencial. La comunicaci n que fluye en un solo sentido, es mala. Escuchar, preguntar, hablar con los dem s y buscar se ales ayudan a establecer una buena comunicaci n bidireccional. Por ltimo, para que la comunicaci n sea eficaz es conveniente tener en cuenta los siguientes aspectos: Tiempo de habla: Los estudios demuestran que las personas que hablan m s del 80% del tiempo que dura una conversaci n no son bien valorados, se les considera egoc ntricos . Tampoco lo son los que hablan menos del 20% del tiempo. Retroalimentaci n: cuando hablemos o cuando nos hablen, debemos tener en cuenta que se necesita saber si estamos entendiendo lo que nos dicen o si est n comprendiendo lo que nosotros decimos, esto favorece la comunicaci n.