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1 INDICE Introduzione 1 1. La Qualit : fattore strategico nell impresa di servizi Introduzione 6 I servizi 6 Concetto e definizione di servizio 7 Caratteristiche dei servizi 9 Tipologie di servizi 14 I servizi di Trasporto
2 Pubblico Locale e le loro caratteristiche 18 L impresa di servizi 20 L impresa di Trasporto Pubblico Locale 23 La Qualit 25 Evoluzione storica del concetto di Qualit 25 La Qualit nelle imprese di servizio 27 Il miglioramento continuo 30 Le dimensioni della Qualit 31 Qualit e customer satisfaction 33 Il modello delle 5 P 38 Qualit prevista o attesa 41 Qualit progettata
3 42 Qualit promessa o dichiarata 44 Qualit prestata o erogata 44 Qualit percepita 46 Qualit paragonata 47 La teoria dei 5 gap 49 I2.
4 La gestione della Qualit nel sistema Metronapoli Introduzione 53 L azienda Metronapoli 53 Il contesto operativo 58 Il quadro di riferimento normativo 60 La riforma del settore dei trasporti in Italia 60 Le politiche per la qualit 62 La normativa regionale in Campania 63 I servizi offerti da Metronapoli e la loro eterogeneit 65 La qualit del servizio come priorit di Metronapoli 71 La logica dei contratti di servizio 72 Le indagini di Customer Satisfaction 77 La carta della mobilit.
5 Un impegno con l utenza 80 La certificazione di qualit ISO 9001 82 La gestione del disservizio 86 Benchmarking con le aziende del gruppo NOVA 89 Relazioni tra contratti di servizio, customer satisfaction, carta della mobilit e certificazione: verso una gestione unitaria della qualit 91 3. Misurare la Qualit erogata: progettazione e sviluppo del Sistema di Monitoraggio della Qualit (SMQ) Introduzione 94 La Qualit erogata.
6 Cosa l azienda realmente mette in campo 94 Obiettivi del Sistema di Monitoraggio della Qualit 95 La misurazione delle prestazioni in un impresa di servizi 97 Progettazione di un sistema di misurazione delle prestazioni 99 Costruzione del modello del SMQ 101 Le 10 dimensioni della Qualit 104 Il processo di scelta e ratifica degli indicatori di qualit 107 La necessit di razionalizzare e unificare gli indicatori esistenti nelle varie aree della qualit : una proposta di indicatori da monitorare 108 Attivit di verifica e ratificazione degli indicatori proposti 109 Definizione degli indicatori definitivi e delle loro propriet 110 Valori di riferimento e valori obiettivo 112 Le modalit di rilevazione dei dati 116 L esigenza di differenti strumenti di rilevazione per il SMQ 117 Rilevazioni di percezione mediante somministrazione di questionari 118 Rilevazioni della qualit erogata mediante schede di monitoraggio 119 La raccolta e il coordinamento di dati aziendali 120 Il supporto dell analisi dei reclami 121 Le frequenze di rilevazione e di campionamento 122 L individuazione delle
7 Responsabilit 125 La matrice delle responsabilit 125 Interviste ai responsabili 127 Costruzione del sistema informativo e della procedura per il monitoraggio della qualit 129 Tecniche utilizzate per il project management: utilizzo di Microsoft Project 2002 132 4.
8 Attivit e strumenti operativi del SMQ Introduzione 134 Schema di funzionamento del SMQ 134 Il database per il monitoraggio degli indicatori 137 Definizione dei sondaggi quadrimestrali 140 La numerosit campionaria 142 I luoghi delle indagini 143 Il questionario 145 Le schede di monitoraggio della qualit erogata 148 La costruzione delle schede di monitoraggio 149 Scelta degli items 149 Definizione dei livelli di qualit 152 Sperimentazione.
9 Verifica e adeguamento delle schede 153 Ponderazione degli items 155 III I processi di rilevazione 156 L integrazione con la gestione dei reclami: analisi quantitativa e qualitativa 164 Carte di controllo ed altri strumenti di analisi dei dati 165 Il controllo degli indicatori di qualit 166 Le carte di controllo 168 Esempi applicativi 171 Indici sintetici di qualit 178 Analisi dei gap tra qualit erogata e qualit percepita 181
10 Il controllo degli items delle schede di monitoraggio 183 Analisi dei dati dei questionari di customer satisfaction 184 La gestione delle contromisure e il database degli interventi 187 5. Start-up del SMQ, conclusioni e impatti futuri sul Sistema di Gestione della Qualit di Metronapoli Introduzione 189 Difficolt pratiche e resistenze interne al cambiamento 189 Lo stato di attuazione del sistema 190 La rifasatura del Sistema Qualit aziendale 192 Adeguamento della gestione dei reclami 192 Revisione della Carta della Mobilit 193 Adeguamento del Manuale della Qualit 195 Revisione del questionario di Customer Satisfaction 195 L arricchimento del sistema informativo aziendale 196 Studio e confronto delle politiche d intervento nel tempo
