NON CONFORMITE - lewebpedagogique.com

1 OJN_CONSULTING 1 FORMATION DELLAOU Othman-BELKERCHA Nabil-MARIAYE Johann POLYFORMATION & CONSULTING NON CONFORMITE Anim par les consultants du Cabinet : OJN_CONSULTING Polyformation & Consulting 64, place des papillons 92081 Paris La D fense cedex T l. : (+33) http:// Email : OJN_CONSULTING 2 SOMMAIRE : I. Introduction .. II. D a) Action corrective b) Action pr ventive c) D faut d) R paration e) Reprise III. Vision de la qualit en IV.

2 Concepts qualit ..5 V. Co ts relative la qualit ..5 ) Co ts directs ) Co ts contr lables -Co ts de pr vention -Co ts d valuation ) Co ts r sultants -Co ts d erreurs internes -Co ts d erreurs externes ) Co ts d quipements ) Couts indirects ) Co ts support s par le client ) Co ts de l installation du client ) Co ts de la perte de renom ) Co ts cach s de la non qualit VI. Classement des non conformit VII. Comment traiter les non conformit VIII. Synoptique traitement non conformit IX. Conclusion ..11 OJN_CONSULTING 3 I)-Introduction : L'histoire de la gestion de la qualit s'inscrit dans l'histoire du management.

3 Les civilisations se sont donc d'abord appuy es sur l'art et l'artisanat pour faire vivre et progresser la qualit des productions au sein des soci t s. La r volution industrielle et la consommation de masse a laiss place de nouvelles probl matiques de management. Plus sp cifiquement la gestion de la qualit en 1924 Walter A. Shewhart a invent une m thode de contr le de la qualit de la production en utilisant des m thodes statistiques. Pendant la seconde guerre mondiale William Edwards Deming a utilis ces m thodes pour la fabrication de munitions et d'autres produits d'importance strat gique.

4 Apr s la deuxi me guerre mondiale, le japon a d cid de faire de l'am lioration de la qualit un imp ratif national dans le cadre de la reconstruction de leur conomie avec l'aide de certains th oriciens comme Shewhart, William Edwards Deming et Joseph Juran dans les ann es 50. C'est cette poque que l'id e d'un d cloisonnement des services et l'accent sur l'apprentissage en continu est apparu. Ainsi partir des ann es 70, cette initiative est devenue un succ s en particulier au niveau de l'automobile dont Taiichi Ono est un des th oriciens (d veloppant le juste temps et le Kanban, les 5 z ros) et directeur de production de Toyota dans les ann es 50.

5 Divers tats am ricains ont mis en place d s les ann es 1980 des organisations d di es la qualit de l'environnement. En avril 1990, 21 des plus importantes entreprises am ricaines de l' poque (dont IBM, AT&T) se sont regroup es dans le cadre du GEMI (Global Environment Management Initiative), pour ouvrir la d marche qualit sur la prise en compte de l'environnement (TQEM : Total Quality Environmental Management). Cette mobilisation se fit en r ponse aux premi res d marches juridiques li es l'impact de l'industrie sur la sant et l'environnement. Les normes ont progressivement int gr les attentes de la soci t civile : risques globaux, changement climatique, etc.

6 Les enjeux de d veloppement durable ont t traduits, pour les entreprises, dans des concepts de responsabilit soci tale, sant , ducation, et m me gouvernance. Quelques dates rep re : 1970 ( tats-Unis) : Loi imposant l'obligation de l'assurance qualit pour la construction des centrales nucl aires ; 1991 ( tats-Unis) : les premi res normes environnementales (EQS : Environmental Quality Standard) de qualit des sols sont tablies ; 1993 ( tats-Unis) : apparition des premi res EQS (Environmental Quality Standard) relatives la sant . Les entreprises am ricaines publient leurs politiques et rapports annuels relatifs la qualit globale (y compris les volets soci taux et environnementaux) depuis la fin des ann es 1990.

7 Il est facile d'en consulter sur le Net. En France, le d ploiement de la d marche qualit a t tardif (1990). En premi re tape, l'exigence de description des processus semblait ne devoir s'appliquer qu' l'industrie. La d marche a t per ue comme trop proc duri re ("usine gaz") et l'importance de l'implication de la direction a t sous-estim e. Une version simplifi e de la d marche qualit a alors t labor e et diffus e sous le nom d'Assurance Qualit , d finie dans les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 (versions 1990 et 1994). Ces normes ISO 9002 et 9003 ont t OJN_CONSULTING 4 supprim es d s la publication de la version 2000 de l'ISO 9001 qui souligne l'importance de l'implication manag riale dans le pilotage global de la qualit , la ma trise des processus, et largit l'application de la norme la production de services.

8 Des travaux sont en cours pour formaliser un cadre de normalisation coh rent, la fois sur le plan industriel et sur le plan de la gestion de l'information. On trouve ainsi les s ries de normes, ou projets de normes (pour la mise en uvre) ISO 26000 et ISO 27000. II) D finitions : a) Action corrective : Action entreprise pour liminer une cause de non-conformit , d un d faut ou de tout autre v nement ind sirable existant, pour emp cher leur renouvellement. b) Action pr ventive : Action entreprise pour liminer une cause de non-conformit , d un d faut ou de tout autre v nement ind sirable potentiel, pour emp cher qu il ne se produise.

9 C) D faut : Non-satisfaction une exigence ou une attente raisonnable li es une utilisation pr vue, y compris celles qui ont trait la s curit . d) R paration : Action entreprise sur un produit non-conforme de fa on qu il satisfasse aux exigences de l utilisation pr vue, bien qu il ne soit pas n cessairement conforme aux exigences pr vues l origine. e) Reprise : Action entreprise sur un produit non-conforme de fa on qu il satisfasse aux exigences sp cifi es. III) Vision de la qualit en entreprise : Pour les employ s : Pour les dirigeants : Une augmentation de la charge de travail (+de contr le, +d ) Une baisse de production Une diversification des t ches Un cout suppl mentaire Une modification des habitudes Une diminution de la flexibilit OJN_CONSULTING 5 IV) Concepts qualit : Selon la norme XF X50-120, la qualit est un ensemble de caract ristiques (s curit , normes, couts d achat, fiabilit de maintenance.

10 Propre un produit (ou service) afin qu il puisse satisfaire les besoins exprim s par l utilisateur. La qualit du produit est donn e par : Le respect du cahier des charges (CDC) Le maintien de la conformit La satisfaction implicite du client La satisfaction du client On mesure la qualit par : Notion de classe cat gorie ou rang donn aux exigences pour la qualit Evaluer l importance des caract ristiques et les classer Etude statistique des caract ristiques du produit Comparer la qualit d sir e et la qualit obtenue La non qualit en production Selon la norme NF X 50-120, la non qualit est l cart entre la qualit recherch e et la qualit effectivement obtenue et jug e par l utilisateur.