Traiter les réclamations et clients à problèmes - …

1 Intra murosdans vos locauxChoisissezvos dates Evaluation de la formationpar question-naireInter entreprisessession sur Pariscalendrier, tarif et fiche d inscriptionsur le site internetIntra murosdans vos locauxChoisissezvos dates Evaluation de la formationpar question-naireInter entreprisessession sur Pariscalendrier, tarif et fiche d inscriptionsur le site internetgagner en comp tences pour gagner en performances 01 39 97 09 23 06 63 58 49 30 Tarif sur le site internet Le classement annuel des services clients et les notes obtenues d montrent que les personnes r pondant un client m content devraient suivre cette Cela r soudrait bien des soucis de part et d autre. OBJECTIFS Apprendre aux commerciaux (ou futurs commerciaux) et aux techniciens en rapport avec la client le, comment agir en situation de crise face un client m content voire agressif.

2 Am liorer le traitement des incidents et r clamations clients en identifiant les causes de l'animosit et en adoptant des attitudes et des comportements issus de l'observation du contexte et de l'analyse psychologique. PROGRAMME La situation de r clamation D finitions et gradation : incident, r clamation (les diff rentes formes), l' La l gitimit du client r clamer : droits et devoirs des parties Contexte du particulier, contexte B to B, droit des contrats, us et coutumes Qu'est ce qu'un client r clamant ? Pourquoi r clame t-il ? Examen du probl me du point de vue objectif ; Examen du probl me vu du point de vue du profil de personnalit du client Liste des situations concr tes en entreprise : Comment les traite t-on jusqu'alors. Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend des proportions Typologie des critiques Comment transforme t-on un client satisfait en client m content ?

3 Les forces et faiblesses de l'entreprise Les promesses faites La r alit per ue de l'int rieur Les probl mes pr visibles avec les clients Examen de cas concrets Le profil du r clamantt Qu'est ce qu'un client satisfait : un client qui ressent ses besoins et attentes comme satisfaits. Quelles sont ses caract ristiques ? Comment juge t'il le service rendu ? L'environnement du client, ses propres connaissances et capacit s, son syst me de valeurs La notion de qualit . L'effet du temps. Diff rence entre produit et service ; le r le du client dans l'utilisation du produit et dans l' laboration du service Les diff rentes composantes de l'insatisfaction Les l ments objectifs, les motions, le syst me de valeur bafou . La r f rence aux peurs et anxi t s enfouies Les diff rents types de personnalit s et types psychologiques Comment les d tecter, comment les aborder, comment communiquer avec eux; comment s'y prendre ?

4 La gestion de la r clamation en elle-m me Le dialogue (le questionnement et l' coute; les diff rents types d' coute) L'objection : comment caract riser une objection et comment la Traiter ? L'empathie : c'est une attitude mais aussi une d marche et une m thode en 4 temps L'argumentation et la persuasion: diff rences entre le logos, l' thos, le pathos La n gociation : l ments de r flexion Savoir dire NON; savoir mettre un terme la pol mique Examen de quelques trucs et recettes dans diff rents cas de figure: au t l phone en face face le courrier .. L'influence des mots : mots utiliser, viter ; la voix ; les Le cas particulier : Agressivit exacerb e : comment Traiter la crise Comment utiliser les incidents et r clamations dans une optique de progr s et d'am lioration Dans la relation avec ce client particulier En g n ral avec la client le 2 jours Traiter les r clamations et clients probl mes Conseils, Qualit et Formations Didactiques PUBLIC Directions, Managers, personnels vocation commerciale, service marketing, services techniques de tout type de structure PEDAGOGIE La m thode p dagogique s appuie sur le savoir du formateur aliment par des tudes de cas.

5 INTERVENANTS Selon le th me de la formation, CQFD s lectionne un p dagogue poss dant une exp rience significative, une ma trise op rationnelle et un profil particulier : commissaire aux comptes sophrologue, m decin, chanteur d op ra, senior manager, chef de cuisine, gouvernante, journaliste, animateur policier.